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定制消费需要品质保证

时间:2019-08-13 01:15:55来源:中国质量网 作者:佚名

7月31日召开的国务院常务会议,就适应群众需要促进商品消费等问题进行了部署。会议确定,要顺应商业变革和消费升级趋势,鼓励运用大数据等技术,促进定制消费等商业新模式发展。

定制消费,这个词人们并不陌生。从服装、化妆品到家具、家电,再到健身、旅游,定制消费遍及衣食住行各个领域。有人说,定制消费诠释了一种全新的消费理念,正带动着大众消费不断升级。

数据也显示了定制消费的势头以及其推动经济发展的能力。服装市场是定制消费的主打领域之一,颇具代表性。近年来,我国服装定制市场规模不断扩大,2013年仅有600亿元,到2018年猛增到超过1500亿元,年均复合增长率高达20%以上。

任何一种新商业模式的出现,都有其赖于产生的社会背景,定制消费也不例外。早在2010年,美国学界曾预测改变未来的十大科技,其中个性定制被排在首位。定制消费成为一种消费潮流,基于4个基本条件:一是生产力相对发达,社会产品相对丰富,产品同质化现象普遍;二是信息化产业发达,可以提供需求方和供应方在线交流与零距离协商;三是人类自由消费意识觉醒,崇尚个性化;四是物流配送、银行支付、商业信用等体系完备。

目前,包括中国在内的主要经济体都具备了上述条件,一个定制经济的时代正在快速到来。不过,定制消费作为一种新商业模式,与任何新兴事物一样,在早期发展过程必然伴有一些成长性问题。从消费端看,中国消费者对定制消费和定制文化的理解还较为粗放,参与定制的能力有待提高;从生产端看,中国企业在定制生产和服务实践上存在明显不足,最突出的问题是在强化个性时,忽视了品质要求。

定制消费可以理解为需求的个性化、产品的专业化和交付的简单化,但这一切都需要品质保证。事实上,个性化所追求的与众不同,就包含对产品品质的更高要求。而专业化则尤其关注产品的精雕细琢。交付简单化不光指支付过程简化,还指售后顺畅,只有高质量服务才能做到这一点。目前,定制产品和服务品质不高,相关投诉较多。以定制家具这一定制消费大类为例,中消协的信息显示,我国家具类产品投诉量近些年有上升趋势,其中涉及定制家具的投诉增长最快,成为消费纠纷热点。虽然每个问题都像定制一样是个性化的,但它们的共性又恰恰反映在定制上:一旦实际产品与消费者的定制要求出现不符,退换货就成了让双方都头疼的问题。

追求个性与高品质两者是否是定制消费过程中一对无法调解的矛盾?答案是否定的。在欧美及日本等定制消费比较成熟的市场,定制产品质量都很高、服务也很到位,基本不存在退换货难及浪费问题。这一方面是因为,在这些市场,从事定制生产的都是大型企业(而我国目前是中小企业主导定制市场),非常注重品牌声誉,接受消费者退换货已经成为企业习惯;另一方面,它们提倡并实行对非标准的定制产品也实行标准生产,让退换回来的定制产品可以像批量产品一样再次进入市场,而不是被当作废品。德国一家家具企业推广标准化及个性化设计,多个规格的部件可以任意组合成数十万种产品。即使产品被退换回来,将部件拆卸之后,还能再***成一款新的个性化家具。

显然,定制消费不仅需要品质保证,也是对企业提高产品质量和服务品质的一种促动。企业只有搞清个性化与品质之间的逻辑关系,努力使之达成统一,才可以在定制市场占据主动、赢得回报。

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