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提高消费维权满意度关键在哪

时间:2020-03-16 18:06:15来源:中国质量网 作者:佚名

中消协日前发布2019年100个城市消费者满意度测评报告。报告显示,与前两年相比,消费者满意度测评表现基本一致、总体良好,但消费维权方面连续3年得分最低。对此,有专家分析指出,当前消费维权难的问题仍未实现标本兼治、源头治理。如何提高消费维权满意度,还需要下一番工夫。

根据消费者权益保护法,消费者有5种维权渠道可以选择:与经营者协商、请求消协或其他调解组织调解、行政部门投诉、仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。但就现实情况看,消费者选择任何一个渠道维权都并不顺畅,会遇到这样那样的障碍。腾讯财经发布的一项调查报告显示,当消费者的权益受到侵害时,只有36.9%的消费者选择向监管部门、消费者协会等相关机构投诉。对于消费者为何投诉意愿不强的问题,88.5%的调查对象认为是维权成本过高。

维权成本高,换一种表述方式就是维权过程难,比如举证难、鉴定难、诉讼难等。以举证难为例。对于大多数消费者而言,由于其相对于经营一方处于信息弱势地位,遇到产品质量问题时很难确定问题的原因在哪里,因此也无法划定责任。而依据谁主张、谁举证的民事诉讼举证原则,消费者要维权就必须过举证这一关。但是,目前我国缺乏权威的第三方检测机构,而且这些检测机构多不接受个人检测业务,即使接受,消费者也多会因检测程序复杂、费用高而放弃。

消费者在维权方面遇到的各种难题,却成为不法经营者获取收益的机会。一些商家敢于对消费者无理,无视其消费权益,就在于他们有一种心理依仗现实中很多消费者抱有不值当的心态,没几个人愿意较真,就算较真也大多不会有回应。消费者不愿,经营者不怕,两种心态互为表里,让消费维权愈发成为一件难事,经营者践踏消费者权益的胆子就更大了。

显然,要打掉经营者的心理依仗,就必须调动消费者维权积极性,其根本途径就是拆除维权障碍,降低维权成本。而要做到这一点,加强消费维权顶层设计,探索消费纠纷多元处理机制,优化消费维权路径选择,构建消费者权益保护共治体系,是必然之举。

从政府层面来说,政府各有关部门要当好消费者权益保护共治体系的设计师,按照社会治理现代化要求,充分调动各方参与消费维权的积极性,构建消费者权益保护共治体系,推动消费友好型社会建设,为助力消费升级、助推高质量发展打好基础。在具体措施和行动上,要坚持便民、利民、公益、服务的宗旨,走出办公室,走近消费者,尽量简化消费维权程序,降低相关检测鉴定费用,降低时间成本、经济成本,使消费维权更方便。

从行业协会等第三方来说,社会各界要当好保护消费者权益的吹哨人,对于暴露出的各类侵害消费者合法权益的问题,消费者协会等公益组织、有关行业协会组织和新闻媒体等,要切实发挥好社会舆论的监督、批评、揭露、举报等作用,倡导行业企业自觉自律,及时主动分担化解各种消费矛盾纠纷。要加大检测、评级等第三方机构的参与度,提高公正性和公益性,增强消费者信任度,打消其维权顾虑,成为其敢于维权、愿意维护的强力支撑。

如果包括时间、人力、金钱在内的所有成本都降低了,维权成为举手之劳,而且还有收益,那么消费者的维权主动性和积极性自然会调动起来。维权体现经济性,这也是向用市场经济的手段处理市场经济中产生的问题这一原则的回归。只有给消费者足够的维权动力,让他们愿意打官司,打得起官司,打得赢官司,才能形成最有效、最经济的监管。

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