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　　各市、州、长白山市场监督管理局，梅河口市市场监督管理局：

　　现将《线下购物无理由退货工作指引》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

　　吉林省市场监督管理厅

　　2022年4月27日

　　线下购物无理由退货工作指引

　　第一章 总 则

　　第一条为推动“放心消费在吉林”创建工程高质量发展，进一步优化消费环境、净化消费生态、释放消费潜力、助推消费增长，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《吉林省消费者权益保护条例》等法律法规，参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，结合市场监管总局《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》要求，切实做好倡导推行线下购物无理由退货工作，制定本指引。

　　第二条线下购物无理由退货承诺活动应坚持“政府鼓励倡导、经营者自愿承诺、承诺即受约束”原则。

　　第三条 本指引适用于我省行政区域内的线下购物无理由退货承诺活动。

　　第二章 工作目标

　　——引导商家诚信经营，进一步提升商品服务供给品质，减少消费纠纷，推动消费文明进步。

　　——突出线下购物无理由退货活动对促进放心消费创建工

　　作的重要作用，加强放心消费示范单位示范引领，切实推动线下购物无理由退货承诺活动全域覆盖。

　　——推动线下购物无理由退货向服务领域延伸，探索推行省内异地异店线下购物无理由退换货，不断丰富线下购物无理由退货活动内涵。

　　第三章线下购物无理由退货条件

　　第四条线下实体店结合经营特点和商品属性制定无理由退货办法。确定无理由退货的商品范围、退货时限、退货条件、退货流程和相关说明，确保无理由退货的自愿性、公平性、合理性。线下实体店无理由退货应遵循以下条件：

　　（一）线下购物无理由退货时限不少于7日，根据经营特点和商品属性可延长至15日或30日。

　　（二）在营业场所醒目位置明确标识“线下购物无理由退货”的商品种类、适用范围、退货流程、时限及说明细则，并在销售过程中主动告知消费者。

　　（三）在提供消费者的购物凭证上注明无理由退货相关信息。

　　（四）有条件的经营场所可设置无理由退货受理专区，安排专人处理相关事宜，确保退货退款及时到位。

　　（五）不适用无理由退货的商品，经营者应对商品进行明确标注并在销售过程中明确告知消费者，未明确标注或未告知消费者的，所销售商品视为承诺无理由退货商品。

　　第五条鼓励线下实体店在更大范围内承诺无理由退货，作出更有利于提升消费者体验、提高消费粘合度的退货承诺。

　　第四章线下购物无理由退货程序

　　第六条选择无理由退货的消费者，可在实体店承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。如发票或购物凭证遗失的，由消费者与经营者协商确认。

　　第七条消费者退回的商品应当完好，不影响二次销售。商品能够保持原有品质、功能、商品本身、配件、商标标识齐全的，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理调试且不影响二次销售的，视为商品完好。

　　第八条 消费者退货时应将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等随同商品一并退回。如赠品不能一并退回，消费者应按照赠品实际价格向经营者支付价款，或与经营者协商确定。

　　第九条实体店应当按消费者原支付方式返还商品价款。如有特殊情形，可以由经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式。

　　第十条商品退回所产生的运费由消费者承担。实体店与消费者另有约定的，按照约定。

　　第五章线下购物无理由退货纠纷处理

　　第十一条在申请退货过程中，遇到消费纠纷的，消费者可向实体店内消费维权服务站提出调解请求，调解不成或实体店

　　无设立消费维权服务站的，可依法向市场监管部门提出消费申诉或投诉。

　　第十二条鼓励各地根据实际情况建立无理由退货垫付资金池，保证消费者在48小时之内拿到退款。

　　第十三条消费者有权对实体店进行监督，若发现实体店未执行承诺或执行承诺不到位，可要求实体店改正，也可向市场监管部门反映。

　　第十四条消费者进行无理由退货，须遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”等不当行为。

　　第十五条实体店如果发现并能够证实消费者无理由退货时存在恶意情形，或有违诚实信用原则的，可以拒绝退货。

　　第六章线下购物无理由退货活动实施

　　第十六条线下无理由退货承诺活动由省级市场监管部门统筹指导，各市（州）、县(市、区)市场监管部门具体组织实施。

　　第十七条申请线下无理由退货承诺应具备的条件：

　　（一）具有合法的营业执照及相关行政许可;

　　（二）具有固定经营场所、从业人员和设施设备;

　　（三）经营项目应与人民群众日常消费密切相关。

　　第十八条实体店申请线下购物无理由退货承诺，需提供以下材料：

　　（一）真实有效的营业执照复印件;

　　（二）线下购物无理由退货承诺备案表（附件）。

　　第十九条线下实体店申请参与线下购物无理由退货活动程序。

　　各级市场监管部门应鼓励和引导线下实体店积极参加承诺线下购物无理由退货活动，必要时可主动上门开展政策宣传、材料核对、现场审批。有条件的地区可利用放心消费创建工作网站或 app开展线上办理。

　　各地市场监管部门定期将辖区内线下购物无理由退货承诺单位信息报送省级市场监管部门备案。各级市场监管部门按照统一标准制作“线下无理由退货承诺店”公示牌(参照“放心消费示范店”牌匾样式)，并督促指导经营者放置在经营场所明显位置。

　　第二十条经营者因经营需要、停业歇业等原因要求修改或退出无理由退货承诺服务的，应向当地市场监管部门提交申请，由市场监管部门作内容变更或注销处理。

　　第二十一条 各级市场监管部门要积极鼓励引导省内大型商场、连锁企业、品牌直营店或有统一经销商体系等具备成熟条件的经营者探索开展省内异地异店线下购物无理由退换货活动，并主动帮助经营者完善异地异店退换货服务细则，明确退换货品种、范围、时限及工作流程。

　　第二十二条各级市场监管部门主动会同商务部门鼓励服务领域实体店开展储值卡、消费卡、积分卡、门票等预付式消费的无理由退款活动。线下实体店在提供预付式消费服务时，应在明显位置注明无理由退款承诺、退款条件及方式。消费者在未开卡或未产生消费记录的前提下，实体店应全额退款或视情况仅收取实体卡工本费。预付卡产生消费记录后，消费者因个人原因无法继续使用该卡时，实体店可根据消费次数或消费时间，按照折扣优惠前的原价计算消费金额，扣除消费金额后，余额全额返还消费者。如果由于经营者原因导致消费者退款的，应按照原约定的优惠方案退回预收款余额。

　　第七章 监督指导

　　第二十三条各地应结合实际建立健全无理由退货承诺单位日常监管、不定期回访和社会监督机制，督促实体店自觉承诺践诺。

　　在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中发现实体店未履行承诺或履行承诺变相打折扣行为的，经市场监管部门查证属实，情节轻微的，予以口头或书面告诫一次，拒不整改或情节严重的，应予以撤销“线下无理由退货承诺店”名称、停止使用“线下无理由退货承诺店”标识并向社会公布。

　　第二十四条实体店被摘牌或退出无理由退货承诺的，须清除店内无理由退货标识和宣传资料，并不得再以“线下无理由退货承诺店”名义对外宣传。对于冒充该名义进行经营谋利的，则依据相关法律规定进行追究惩处。

　　第二十五条被摘牌的实体店，6个月内不得再次申请“线下无理由退货承诺店”名称。

　　第八章 附 则

　　第二十六条 本指引由吉林省市场监督管理厅制定并负责解释。

　　第二十七条本指引自印发之日起生效。

原文链接：http://scjg.jl.gov.cn/zw/zxtz/202205/t20220507_8444346.html
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