政讯通中心

直播购物生纠纷 消保调解终退货

发布时间：2022-06-03 10:10:35 作者:佚名 来源: 浙江消费维权网

　　【案情简介】

　　

　　2022年3月19日，赵先生在抖音平台某电子商行的直播间拍下了声卡和麦克风，价格4600元，收到货安装后却发现有异响，影响使用效果，便与商家联系要求退货。可商家却以商品已拆封为由不同意退货，网购商品页面也标注了“7天无理由退货（使用后不支持）”，赵先生无奈之下于3月23日拨打投诉电话求助。

　　

　　【处理过程及结果】

　　

　　嵊州市市场监督管理局、市消保委接诉后，第一时间将该投诉分流至商家所在地的仙岩市场监管所。仙岩所工作人员立即联系买卖双方核实情况，原来，商家在赵先生收货安装后便安排了专业调音师通过电脑远程操作帮助调试，当晚调试时没有杂音，效果可以。之后，赵先生在打开空调的情况下使用却出现了类似于电音杂音的情况，商家分析是因麦克风收音灵敏，收进了空调的风声，而赵先生的电脑配置可能不够，才导致出现杂音。对此，赵先生称，直播时，商家并未提醒消费者电脑配置会影响使用效果，且主播直播时有表示“如果调音不满意可退货”，仍旧坚持要求退货。

　　

　　鉴于此，调解人员耐心向商家指出，赵先生网购的声卡和麦克风必须经过安装使用才能进行调音，那么销售网页中的“7天无理由退货（使用后不支持）”与直播所说的“调音不满意可退货”是自相矛盾的，并且，网购交易中，消费者有权七日无理由退货，赵先生购买的商品受《消法》保护，应支持其退货主张。经多次调解，成功促使双方达成一致协议。最终，赵先生通过抖音平台退货退款，先行支付运费，因该商品购买即送运费险，退货运费待退货成功后将自动退还赵先生账户。

　　

　　【案例评析】

　　

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条也规定了“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用《消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。”

　　

　　并且，经过联系抖音官方客服得知，入驻抖音平台的商家进行商品创建或编辑时可按符合商品特性选配相应的退货规则，如“7天无理由退货（定制类不支持）”“7天无理由退货（激活后不支持）”“7天无理由退货（安装后不支持）”等，但不能触犯法律法规，且平台要求商家务必在选择有条件的退货规则时，做好更具体的说明，比如在商品详情页及智能客服回复话术上详细解释，避免消费者和商家之间存在理解歧义。本案中，消费者购买的商品页面中便有“7天无理由退货（使用后不支持）”的标识，但详情页和客服并无具体关于该退货规则的说明，也未对商品适配的电脑配置进行罗列。鉴于此，消费者网购后试用商品效果不佳，商家无法剥夺其七天无理由退货权利。综上，七天无理由退货系法律赋予消费者的权利，商家无权单方剥夺，经营者单方面限制消费者退货权益的规定不发生效力。

　　

　　随着互联网技术的进步，越来越多的商家加入到直播卖货大军中，在此提醒广大电子商务经营者，直播时务必规范引导，必须明确向消费者进行提示和告知退货有关注意事项，或者在售前通过客服与消费者沟通购买风险并达成一致，避免以牟利为导向，发货后强制要求消费者完成交易。此外，消费者七天无理由退货时也有相应的义务，一是承担退货运费，二是保证商品完好。

　　

原文链接：https://www.zj315.org/News/ArticleDetail.aspx?iIY2ISQvqOCchAVJBQ44pw==
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。

上一篇：所配中药“缺一味” 药店复核需规范
下一篇：商家用二手货当新货卖被罚