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铜陵市消保委2022年上半年消费者投诉情况分析

发布时间：2022-07-21 22:57:02 作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　2022年上半年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉1380件，调解率达到100%，为消费者挽回经济损失98万元。具体分析如下：

　　一、从受理投诉类别看

　　家用电子电器类55件，占3.99%；百货类401件，占29.06%；房屋及建材类21件，占1.52%；交通工具类39件，占2.83%；服务类861件，占62.39%；其他商品和服务类3件。

　　二、从受理投诉性质看

　　质量问题708件，占51.3%；合同问题166件，占12.03%；售后服务问题315件，占22.83%；价格问题47件,占3.41%；虚假宣传问题92件，占6.59%；假冒问题10件，安全问题27件，计量问题15件。

　　三、从投诉的重点看

　　（一）家用电子电器类投诉

　　1、通讯类产品的投诉量最多，上半年共26件，大部分为移动电话机方面的投诉，以质量和售后服务问题居多：李先生2021年4月在某品牌手机授权店购买某品牌手机，使用13个月后手机网络无法连接，疑似主板损坏，向商家反映进行了换新处理，今年5月份发现新机使用过程中频繁发热，存在质量问题，不符合官方宣传条件，经辖区消保委调解，双方达成一致意见；王先生今年4月份在某手机店购买了一部某品牌手机，每次充电时均出现花屏现象，向商家提出换机被拒绝，经辖区消保委调解，商家为王先生处理好手机，功能已恢复正常；赵先生于2022年2月在某品牌手机授权体验店购买了一部某品牌手机，使用后发现手机前置摄像头偏移，前往售后检验被告知无质量问题，赵先生要求商家提供手机的出厂标准，商家也无法提供，经辖区消保委多次调解，商家同意退机。

　　有一起移动电话投诉较为典型：王先生2021年1月在某品牌手机专卖店购买了一部某品牌手机，使用期间外屏不慎摔碎，但不影响手机使用，今年1月份手机主板损坏，导致无法开机，当时手机仍在“三包”期内，联系客服维修，却被告知必须先自费维修外屏后，方可给予免费更换主板，王先生认为不合理，要求不修外屏，给予更换主板即可，经投诉站调解，手机售后和王先生协商处理。

　　市消保委认为，维修手机应以消费者的意愿为准，在王先生反映的情况中，如果更换主板必须先维修外屏，售后人员应向消费者解释清楚，征得消费者同意，如果不需更换外屏，则应尊重消费者的意见，只更换主板，而不应该坚持要求消费者自费更换外屏，只想到为企业谋取利益，忽略了消费者的合法权益。

　　2、上半年厨房电器类商品方面的投诉共4件，有两件售后服务方面的投诉较典型：李先生于2019年9月在某品牌燃气具专卖店购买了一台燃气热水器，于2022年1月发现热水器扣板有破洞且漏水，联系售后告知上门检修需要收费，李先生认为是安装不当导致，要求售后免费上门处理，经市消保委调解，售后上门为李先生处理好；姚先生2019年在某电器商场买了冰箱，办理了三年整机延保卡，在质保期内已经出现了三次以上的故障，维修了两次，向商家反映，商家不同意更换只给维修，经市消保委调解，商家为姚先生办理换机。

　　市消保委认为，家电售后服务部门应承担起自己的责任，如果是安装不当导致的问题，就要积极为消费者免费处理，并赔偿消费者收到的损失。商家既然出售了电器延保服务，就要严格按照延保条款执行，该换就换，该退就退，只用修理来搪塞消费者是不可取的。

　　3、视听类产品也有一起延保方面的投诉：彭女士2019年8月在某电器商场买了某品牌电视机，安装时又另外购买了延保卡，2021年10月屏碎了，之后多次联系售后服务部门，售后表示碎屏不是质量问题，不能换屏，今年1月，彭女士向市消保委反映，希望能按延保条款，由自己支付购机金额的20%，提供一次换屏服务，或将延保卡金额退还。经市消保委联系，商家解释延保有两种，安心保和碎屏保，彭女士当时买的是安心保，不是碎屏保，且购买时间太长，无法办理退保，市消保委多次调解，双方未能达成一致意见，已建议彭女士通过司法渠道解决纠纷。

　　此案例中，安心保的卡片上印有碎屏保的宣传条款，容易给消费者造成误解，建议商家在销售延保服务时，将各种延保服务明确区分开，并给消费者介绍清楚，避免让消费者在有误解的情况下购买。

　　（二）百货类投诉

　　1、上半年食品类投诉较多，共174件，以质量问题居多，具体的案例有：周女士在某超市购买的辣条，发现里面有竹签，经辖区消保委调解，超市赔偿周女士50元；夏女士在某超市购买了散秤的果丹皮，打开包装食用一半时，发现疑似长条创可贴，超市表示愿意支付200元作为赔偿，夏女士并未同意，经辖区消保委调解，超市及时将同批次的果丹皮下架，并赔偿夏女士1000元。

　　天气渐热，食品容易发生腐坏变质的现象：陈女士在某超市购买了一个榴莲，打开后发现里面的果肉已腐烂，经辖区消保委调解，超市补偿陈女士价值50元的其他水果；张先生通过某超市的线上平台，购买了两盒冷鲜扇子骨，发现变质发臭，跟超市协商，只予以退款，经辖区消保委调解，超市退货并给与补偿；王先生在某超市购买了一份哈密瓜果切，回家打开时发现水果已变质，经辖区消保委调解，超市将费用退还，并补偿一份水果。建议消费者在购买生鲜水果类的商品时，仔细查看，买回家后及时冷藏保存，尽快食用。

　　2、上半年日用商品类投诉共114件，其中日用杂品方面的投诉较多：程女士在某商场购买一块某品牌女士手表，价值25680元，佩戴1个月后发现手表的指针掉落，认为手表存在质量问题，经辖区消保委调解，商场将手表修理好；王女士在某百货店购买的保温杯，价值188元，使用3个月了，装水一直有异味，怀疑保温杯有质量问题，经辖区消保委调解，商家收回水杯，并补偿王女士100元；陈先生在某商场购买的某品牌手表，价格34000元，购买现场看不出来手表背面表盘有划痕，在太阳底下才发现，认为手表有质量问题，经辖区消保委调解，商场退还6000元，陈先生同意。

　　家具商品投诉方面，质量和售后服务问题较多，具体的案例有：苏先生2021年11月在某家具店购买实木生态板床，12月收货后一直放置家中未使用，今年5月份发现床板表面多处裂缝，要求退货，但商家只同意更换床板，苏先生认为床还未使用就有质量问题，更换床板后还是会出现同样问题，经辖区消保委调解，家具店退1500元给苏先生，双方达成调解协议。洪女士2019年6月在某品牌订制家具店定了全屋定制家具，当时商家承诺质保十年不开裂，今年初酒柜的一块隔板开裂了，商家表示只能换一块其他颜色的隔板，因为原品牌的总部倒闭了，该店也改卖其他品牌家具了，洪女士要求换同颜色的隔板，或将4块隔板都换成同颜色的，经投诉站调解，商家同意寻找和之前隔板颜色一致的给予更换。

　　3、服装鞋帽类投诉上半年共73件，基本都是服装和鞋的问题，具体的案例有：王先生在某专卖店买了一双板鞋，穿着一个月后鞋底断裂，专卖店用502胶水修补，还没有粘牢，而且补的后底增高，穿上不舒服，王先生提出退货被拒，商家称只能维修，经投诉站调解，专卖店给王先生换了双新鞋；吴先生在某专卖店购买一双鞋子，回家一直未穿，第二天发现两只鞋子均有不同程度脱胶，营业员拒绝退货，经投诉站调解，专卖店同意办理退货；何女士在某女装店购买两件羽绒服，两件衣领均有破洞，要求退货被商家拒绝，经投诉站调解，商家同意退货。

　　另有一起服装售后服务投诉较为典型：高女士在某专卖店购买一双鞋子，穿着一个月后鞋子开裂，店员告知可以换同等价位不同款或更高价位的鞋款，本人要求换同款，告知如更换同款则不提供售后三包服务，经投诉站调解，专卖店为高女士换同款新鞋，换新后“三包”服务按照国家规定标准执行；汪女士在某服装店购买羽绒服一件，三天后第一次穿时，发现拉链损坏，无法正常穿着，当天找店家协商，因为尺码缺货原因没有换货，决定修理拉链，修理一周后拿到修理好的羽绒服，发现修理结果依然不合格，无法正常使用，羽绒服发票吊牌具在，要求退货，却被店员以超过7天为理由拒绝，并将责任都推在修理师傅身上，后经投诉站调解，服装店给汪女士换货。

　　销售人员在为消费者提供售后服务时，应该严格按照“三包”规定执行，随意地给消费者享受“三包”规定设置条件，随意的将修理时间计算在“三包”期之内，都是违反“三包”规定，侵害消费者合法权益的行为。

　　4、首饰及文体用品类投诉，上半年共11件，其中有一起首饰售后服务方面的投诉：蒋女士2022年1月在某品牌黄金首饰专卖店购买了一条黄金手链，5月30日手链无故断裂，前往专卖店维修时，销售人员服务态度极其敷衍、不耐烦，且蒋女士准备维修填写维修单时被告知，维修损耗高达商品总质量的8%，但蒋女士知道市场普遍损耗却能控制在2%，经辖区消保委调解，商家已跟消费者解释清楚，黄金货品的维修损耗率在0-2%，非黄金货品的维修损耗率在0-8%。

　　这是一起因为销售人员的不耐烦、不专业引起的纠纷。黄金本身就是高价格的贵重金属，很多都是按克计价出售，营业员随口告知消费者要承担8%的维修损耗，既是对消费者的敷衍，也是对自已销售的首饰品牌形象的损害。

　　（三）服务类的投诉

　　1、生活、社会服务类投诉上半年共355件，以餐饮服务的投诉最多，达185件。反映比较突出的有两点问题：

　　一是提供食品的质量问题，在食品中发现异物：吴先生在某快餐店吃米线的时候，发现内有小虫，当时向商家反映，商家退还了用餐的40元，后经辖区消保委调解，商家补偿吴先生600元；付女士在某小吃店购买了一份烫菜，食用后发现烫菜内有虫子，认为食品卫生不达标，经辖区消保委调解，小吃店补偿付女士100元。

　　二是在餐馆充值的预付卡还未用完，餐馆就不再营业：郜女士在某餐厅办理了充值卡，现该店已关门停业，但是卡内还有200多元余额未消费，经辖区消保委调解，餐厅将卡内余额退还；王女士在某餐厅办理了充值卡，卡内还有500多元余额未消费，现该餐厅已关门停业，商家电话也已停机，经投诉站积极与餐厅负责人联系，已经为王女士处理好。

　　还有一件因疫情影响引起的投诉：徐女士在某餐饮店办理了398元充值卡，商家告知生日期间到店就餐可赠送98元生蚝套餐，但因其生日期间疫情原因无法到店，5月份被商家告知活动已过期，徐女士认为不合理，经辖区消保委调解，餐饮店同意徐女士随时进店享受50元菜品免单，徐女士表示满意。

　　因疫情原因造成的纠纷，商家让消费者承担全部损失的做法是不可取的，建议商家能和消费者耐心协商，在双方互相体谅的基础上，找到双方都认可的处理方式。

　　美容美发方面因预付卡引起的投诉居多：郑先生在某理发店办理了充值卡，卡内还剩余200元，现该店已关门不再营业，但要求退费被商家拒绝，经辖区消保委调解，郑先生同意在另一家理发店继续使用该卡；杨女士在某美容店办理了充值卡，卡内还有300多元余额未消费，现在商家已关门停业，经辖区消保委调解，双方已达成和解。

　　上半年其他服务方面有两件因疫情引起的投诉：步女士之前购买的某汗蒸馆的消费电子券，因疫情原因没有消费而过期，同商家电话沟通无果，被告知过期就作废了，后经辖区消保委调解，商家同意退款或者给予使用；伍先生今年2月在某婚庆公司缴纳2000元押金，之后由于疫情原因取消婚宴，但婚庆公司不同意退2000元押金，后经辖区消保委调解，婚庆公司退回1000元押金。

　　2、房屋装修及物业服务方面，上半年共42件投诉，多为房屋装修合同问题：赵女士与某装修公司签订了装修协议，已到合同约定的竣工时间，但工程并未完成，且联系该公司负责人一直不予理睬，经辖区消保委调解，投诉双方同意协商解决；蒋女士与某装修公司签订装潢合同并缴纳一万元定金，之后发现合同与承诺有很多差异，要退回定金，但装修公司不同意，经辖区消保委调解，双方已协商好；肖女士与某装饰公司签订装修合同，装修过程中发现该公司将原定方圆强化地板更换为德国欧耐克品牌，开关面板将原定施耐德品牌更换为绿能，石膏板也换为其他品牌，经辖区消保委调解，装修公司承担6000元违约金。

　　部分装修公司对待消费者投诉的态度急需改进，如：张女士与某装修公司签订合同，并交了1万元定金，第二天就不想装修了，因为合同上写“如果甲方（即投诉人）”违约，应承担相关费用“，张女士认为自己没有产生什么费用，装修公司表示等一个月，找到新客户了就退全款，一个月后只同意退款3000元；陈先生与某装修公司签订合同，并缴纳1万元定金，由于合同内增项太多，超出宣传费用太多，想取消装修合同被拒绝。辖区消保委联系装修公司时，装修公司明确表示拒绝接受调解，这种处理纠纷的态度如果不改变，如何能得到消费者的信任？

　　3、上半年，教育培训服务方面的投诉较多，共117件，主要反映的问题有两方面：

　　一是培训机构突然关门停业，消费者无法联系：我市一家科技类培训机构5月份突然关门停业，导致8名左右的消费者投诉，辖区消保委尝试联系经营者，电话依然无法接通，市消保委联系了投诉的消费者，就纠纷的下一步处理方式召开会议，给消费者提出建议，此外，市消保委就此群体投诉向有关部门发出查询建议函，发布“校外培训看资质费用托管更安心”消费警示，并将此投诉进行投诉信息公示。

　　二是线上培训方面问题诸多：（1）培训机构不履行报名时的承诺，如：孙女士在某教育科技公司报名人力资源管理师考试，缴纳了3480元报名费，商家承诺如未通过考试可进行退款，但现要求退款被拒，经辖区消保委调解，该公司退还2436元；（2）培训机构隐瞒报名条件，如：林女士报名学习一级注册消防工程师，报名前，培训机构告知报考一级注册消防工程师没有学历要求，准备考试时，得知有学历要求，认为该教育机构存在欺骗消费者行为，经辖区消保委调解，培训机构退还部分学费；（3）培训机构胡乱承诺资格证书收益，如：某培训机构的销售人员的介绍徐先生购买了该公司的一项网络培训服务，该服务可以帮助学员参加人力资源考试，考试通过并获取证书后，可以将证书挂靠到劳务派遣机构，获取收益，徐先生获得证书后，该公司告知证书挂靠违法，不能提供该服务，经辖区消保委调解，该培训机构退款2800元。

　　市消保委专门就线上教育培训发布了消费警示，提醒广大消费者谨慎报名缴费。

　　4、上半年文化、娱乐、体育方面的投诉共128件，其中儿童游乐场服务方面，因游乐场关门停业、搬走，购买预付卡的消费者无法继续使用，造成了多起消费者投诉：朱女士在某儿童乐园充值了500元年卡，现该儿童乐园即将停业，与商家协商退费无果，经投诉站调解，商家给朱女士办理退费；施先生在位于某商业广场内的儿童钓鱼商店充值了200元，一直未消费，之后前往园区发现商家已关闭停业，经投诉站调解，商场将施先生的预付卡转到其他儿童乐园继续使用；李先生在某儿童乐园充值200元，赠送140元，充值卡只使用了一次，就发现该乐园的设备全部都没有了，怀疑商家关门停业了，经辖区消保委联系，商家称人在外地，承诺会与李先生联系解决退款问题。

　　5、上半年销售服务方面的投诉共210件，多名消费者反映某公司销售人员冒充燃气公司工作人员，上门推销燃气报警器：崔先生反映，某燃气设备销售公司的工作人员，冒充港华燃气工作人员，上门告知必须付款390元安装燃气报警器；蒋女士反映，一名冒充港华燃气的工作人员以上门检测燃气为由，强制要求安装燃气报警器，支付390元；纪先生反映，有一名自称燃气公司的工作人员以上门检测燃气为由，强制要求安装燃气报警器，支付390元。上述投诉经辖区消保委调解后，该燃气设备销售公司均进行了退款，但这种欺骗消费者，强制消费的行为也必须改变。

　　媒体购物方面，反映较集中的是春节期间商家虚假发货的问题：刘女士1月15日在某网络平台购买预售的车厘子，商家承诺1月25日发货，但1月27日联系客服时，客服回复发不了货，经辖区消保委调解，商家给刘女士退款并赔偿。另有十多位消费者反映在我市某电子商务公司购买了预售的车厘子，商家承诺1月25日发货，商家在1月25日上传了快递单号，但一直没有物流信息，明显是虚假发货，欺骗消费者，辖区消保委均已妥善处理好。

　　市消保委认为商家的做法实在欠妥，商家应该根据自己可以为消费者提供商品的实际数量开展预售，出现供货不足的情况时，也应该及时向消费者告知情况，同消费者协商处理，承担起自己的赔偿责任，虚假发货这种糊弄消费者的行为是不可取的，赔进去的商业信用恐怕是很难弥补了。市消保委建议该公司，妥善处理消费者的投诉，严格按照违约情况进行赔偿，取得消费者的谅解。

　　（四）交通工具类投诉

　　上半年共39件，集中在电动自行车和家用轿车上，具体来看：

　　电动自行车方面，销售人员在介绍电动自行车性能时不够准确：和先生在某品牌电动车专卖店购买一辆电动车，购买时商家承诺电量可以行驶100公里以上，实际电量只能维持60-70公里，向商家反映对方不予理睬；王女士在某品牌电动车专卖店购买的电动车并额外加钱换的最好的电瓶，宣传一百公里不用充电，但骑行60公里左右就没电了，认为不合理，与商家协商无果。此两起投诉在调解时，商家解释续航一百公里是品牌方实验室数据，为特定温度、速度、重量等条件下的测量结果，现实情况下电动车续航受多重因素影响可能达不到一百公里，消费者对此都表示了谅解。

　　消费者骑行电动车不是在品牌方的实验室里骑行，速度、环境温度和车辆负重都不尽相同，销售人员用实验室的数据去向消费者介绍电动车的续航能力，显然是不合适的，应该根据消费者的实际情况，结合自身的经验，实事求是地向消费者介绍车辆一次充电大概能骑行多少公里，让消费者心中有数。

　　家用轿车方面，主要是合同问题，4S店没有按照合同约定位消费者提供车辆：宋先生2022年1月全款提车，签立合同时就标注并要求是2022年款，2月6日后挡风玻璃发生异响，前往4S店检查时发现该车是2021款，不是2022年款，经辖区消保委多次调解，4S店与宋先生签订换车协议，将2021款车型更换为2022款车型，换车过程所产生的费用全部由4S店承担，并重新签订购车合同；陈先生在某4S店交了2.3万元的定金，准备提车时发现车架号与展车车架号一样，商家承认是展车，但不同意陈先生换车或退定金的要求，经辖区消保委多次调解，4S店给陈先生换车；何女士今年2月份在某4S店订购一台绿色新能源电动汽车，缴纳1万元定金，因疫情一直无法提车，5月份提车时发现车辆是米色的，商家告知绿色已停产，经辖区消保委调解，双方达成和解。

　　（五）房屋及建材类投诉

　　上半年房屋及建材类投诉共21件，全部都是装修建材方面的投诉，具体的案例有：何女士在某品牌防盗门专卖店定了一扇防盗门，当时商家派师傅上门测量尺寸，送货上门后，安装师傅发现送来的门大了，专卖店让何女士将家里大门门框打掉一部分后再安装，但何女士认为是对方提供的尺寸不对，要求退门，经辖区消保委调解，专卖店给何女士换门；查先生在某家具定制店定制柜门，交纳1000元订金后商家安排人上门测量，之后查先生在邻居提醒下去安装工地查看柜门安装效果，发现安装工地现场的柜门板材与店里展示的样品质量差距大相径庭，质量堪忧，与店里柜门板材展品绝不是一个档次，最终取消柜门定制，但商家以测量费用为由将订金扣除300元，只退还700元，经投诉站联系调解，商家将300元也退还。

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