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富阳消保委成功调解一起平台购物“7天无理由退货”纠纷

发布时间：2022-08-13 10:03:41 作者:佚名 来源: 浙江消费维权网

　　“7天无理由退货期”，经营者应当按照实际情况来定。而非以“一刀切”式的固化方式作为处理依据。

　　

　　案例回顾：消费者王女士反映，上个月在某APP平台购买一款价值800元的依波手表，于7月6日签收。7月13日想在APP平台进行退货，但因商品处于已下架状态，迟迟未能退货，便向商家反映要求重新上架商品。7月18日商品上架后再次申请退货，但商家却以超过了“7天无理由退货期”为由拒绝。无奈之下，王女士向消保委投诉。

　　

　　处理过程及结果：富阳区消保委接到投诉后，立即联系双方了解情况，根据王女士提供的时间线：7月4日APP平台显示“已签收”，但实际收到商品时间为7月6日，7月13日向商家申请退货，符合“7天无理由退货期”。因商品下架，才导致7月18日申请退货。随后，富阳区消保委联系商家核实情况。商家表示王女士申请退货时间为7月18日，退货申请显示已超过“7天无理由退货”的时效，所以才拒绝了她的退货申请。但经消保委进一步核实，APP平台存在以下漏洞。1、平台内商品下架造成无法查询订单信息，影响后续操作。2、客服与消费者沟通时未明确了解其诉求，存在疏漏现象。

　　

　　基于上述情况，富阳区消保委向经营者强调根据《消法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。“七天无理由退货”的起算时间，应该是以消费者本人收到商品起开始计算，但因商家下架原因造成无法退货不应该由消费者承担责任。经协商，双方意见达成一致，商家同意为消费者做退货处理。

　　

　　消费警示：本案中消费者和商家之间的争议焦点在于“七天无理由退货”的起算时间，但其主要原因是：1、APP平台下架致订单信息无法查询，没有相关凭证；2、商家误解王女士要求上架商品的真正意愿，使双方后续沟通存在分歧。消保委提醒广大消费者要注意再跟客服聊天的时候要表明自己的诉求，尽可能的选择在官方平台聊天，保存好证据和聊天内容，方便后续维权。同时建议经营者在消费者表达自己意愿时，应善于倾听和换位思考，对消费者提出的合理诉求时，给予妥善的解决方案，营造出良好的营商环境。

原文链接：https://www.zj315.org/News/ArticleDetail.aspx?iIY2ISQvqOCkLK%2BgzzN7vg==
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