政讯通中心

　　日前，广西壮族自治区消费者权益保护委员会发布“2022年广西共享（电动）自行车行业消费调查报告”（以下简称调查报告），通过对广西区内17个共享（电动）自行车品牌调查发现，消费者对共享（电动）自行车出行行业满意度总体良好，但该行业也存在收费标准不透明、个人信息安全难以保障、强制推送商业信息等问题。针对调查报告中存在的问题，广西消委会提出，行业要加强自律，行政部门要加强监管的相关建议。

　　新老用户骑行价格收费不合理

　　广西某高校大学生小黄是共享电动自行车的深度用户，平时在学校上课及出行均会骑行，每月使用次数超过20次。最近，他在办理共享电动自行车骑行卡时，发现开卡费用会随着使用频次增多而增加，“我怀疑碰到了大数据杀熟”。

　　南宁市民李女士也遇到过类似情况，“骑行越多，收费越贵，一段时间不用又会便宜一些，老用户得不到优惠”。每个工作日，李女士都要靠共享电动车接驳地铁，对杀熟的情况颇感无奈。

　　调查报告显示，在共享电动自行车的价格方面，哈啰出行的起步价相对较高，15分钟内3元；小骑神出行、小溜共享、小呗出行的起步价虽低但时长短，限制在5分钟内。时长费方面，出行南宁、车便捷、小溜共享、小呗出行的时长费较高，为1元/5分钟。

　　广西消委会工作人员调查发现，大部分品牌需扫码同意用户协议和隐私政策或者进行授权、注册、登录后，才能看到收费标准，消费者无法比较价格选择更优惠的产品或者服务，这侵害了消费者的知情权和自主选择权。超过两成的消费者认为共享电动自行车收费不合理，主要表现在起步价高、各类调度费高、时长费高等方面。其中，12.7%的人遭遇过“新老用户骑行价格收费不合理”，即存在大数据杀熟。

　　近两成消费者个人信息被泄露

　　近年来，App过度收集个人信息已成为一大顽疾，消费者反映强烈，相关部门也多次查处通报，仍屡禁不止。

　　调查报告显示，在使用共享电动自行车过程中，39.9%的消费者被收集过通讯录及通话信息，35.1%的消费者被收集过行踪信息。此外，银行卡、地址、消费状况等信息也被大量收集。

　　关于用户个人信息是否妥善管理，近六成的受访消费者选择相信运营企业会妥善管理，但17.1%的消费者表示个人信息曾被泄露过，其中3.4%的消费者表示个人信息经常被泄露。

　　对于个人信息被泄露的原因，消费者选择最多的是“注册时，收集与车辆使用无关联的个人信息”，占比为30.5%；其次是“收到的平台商业广告针对性强”“收到垃圾短信和邮件”，占比分别为27.1%、25.7%。

　　弹窗广告涉嫌诱导消费

　　App弹窗广告关不掉、诱导点击等行为严重影响用户使用体验。在模拟消费者体验调查中，17个共享（电动）自行车品牌中，仅有出行南宁、共驰电单车、小骑神出行、小桂出行4个品牌没有遇到弹窗广告情况。其余13个品牌在使用时均弹出广告，广告类型有保险、购物、骑行卡新用户优惠等，广告推送有“0元购保险”“分期网贷注册免骑行n次”等第三方不安全网页的情况。

　　“超八成的消费者认为，弹窗广告对使用体验有较大影响。”广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹说，不少消费者表示弹窗广告涉嫌诱导消费。比如推送的保险信息，让消费者误以为用车前需购买保险。她曾接到一名老年消费者的投诉称，使用共享（电动）自行车后被莫名扣了200元。经过调查，她发现原来老人是误触了用车界面的弹窗广告，广告跳转到一个保险购买界面，在消费者完全不知情的情况下，保险企业自动从其银行卡内扣除了费用。

　　人工客服电话经常打不通

　　调查报告显示，17个共享（电动）自行车品牌的消费者满意度平均分为84.16分，总体表现良好。不过，71.2%的消费者曾遇到过服务质量问题，在寻求售后服务时，又常遇到“找不到运营企业线下售后服务网点”“人工客服电话打不通”等问题。

　　调查数据反映，有13个品牌的消费者反映“联系不到工作人员的情况”，分别是哈啰、小遛出行、一嗖智行、自由行、松果出行、出行南宁、新迈出行、喵走出行、骑电单车、共驰电单车、车便捷等。

　　另外，调查体验人员试图从微信小程序客服中心公示的客服电话接入人工客服，结果是自由行、小遛共享未找到客服电话联系方式，新迈出行公示的号码为“空号”状态，共驰电单车的所公示的电话为“关机”状态。

　　格式条款侵犯消费者多项权利

　　在对共享（电动）自行车行业不公平合同格式条款点评中，广西消委会发现部分条款存在“运营企业免除自身责任”“加重消费者的责任和负担”“排除或者限制消费者合法权利”等现象。

　　新迈出行、哈啰出行等企业约定，用户开锁提车即视为认同车辆完整性、安全性。此时使用车辆发生任何意外或伤害事故，用户须自行承担责任。

　　广西消委会律师团成员郭建强、欧阳泽明两位律师现场点评指出，消费者用车前的简单观察，并不能发现如刹车失灵、零部件松动等较为隐蔽，甚至是在使用后才能发现的质量问题，所以“开锁”不等于认可车辆安全，因车辆质量问题导致消费者人身财产损害的，企业应当承担相应的法律责任。

　　另外，“喵走出行”约定，企业有权向消费者推送商业信息，默认消费者同意接收，企业无须对广告或商业推介内容负责。郭建强、欧阳泽明两位律师指出，网络并不是“法律的真空地带”，各项经营活动同样要依法依规开展，法律规定，企业推送广告前必须取得消费者的明确同意，否则，不得向其发送商业性信息。如果发布了关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，平台方作为广告发布者须承担所造成的损害的连带责任。

　　“一嗖出行”将信息网络设备维护、连接故障，电脑、通讯或其他系统的故障，电力故障等情形纳入不可抗力范围。这种无限扩大不可抗力范围的行为，导致其与消费者之间的权利和义务严重不对等，侵害消费者公平交易的权利。

　　消委会呼吁

　　加大执法力度规范行业经营行为

　　针对共享电动自行车行业存在的问题，广西消委会秘书长唐楚尧呼吁，行业组织和监管部门要重视消费者的意见和需求。行政部门要及时引导共享（电动）自行车龙头企业主动承担社会责任，牵头成立行业协会，制定行业自律公约。一方面规范行业经营行为，避免无序竞争，提高行业总体服务水平，推动行业高质量发展。另一方面强化经营者主体责任，倾听消费者的呼声，满足消费者的公平诉求，采取有效措施保护消费者的知情权、选择权、公平交易权、个人信息保护权等，为消费者提供优质商品及服务。

　　针对消费者关注的各类行业管理乱象和服务质量问题，建议各地出台并完善相应的共享（电动）自行车《管理办法》，编制并完善行业健康发展相关文件，不断提升服务型监管水平；开发集运行监测、服务考核、数据分析、信息共享为一体的市级监管服务平台或车辆合规性扫码小程序，随时掌握企业是否按照要求投放车辆和车辆清理回收以及使用服务全流程监控等动静态数据；对在辖区内投放共享（电动）自行车的运营企业进行定期考核，对考核不合格的企业建立退出机制，优胜劣汰，督促企业提高服务质量；加大“文明骑行”宣传力度，要求企业建立健全用户信用评价制度与管理系统，加强对用户违规骑行及停放等行为的信用管理与约束，由当地公安交警部门将用户违法处罚信息报送企业，建立用户“黑名单”。

　　广西消委会建议有关部门及时出台并推行协议示范文本，进一步规范企业的经营服务行为；不定期开展针对“霸王条款”“合同陷阱”“优惠卡使用套路”等现象的专项整治，特别是对共享（电动）自行车运营企业加重消费者义务、不合理免除经营者责任、擅自设立收费项目、强制捆绑销售等突出问题，加大执法查处力度，曝光一批典型案件，切实保护消费者的合法权益。