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2023年上半年湖北省消委 （协）组织受理投诉情况分析

发布时间：2023-07-23 01:48:43 作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　2023年上半年湖北省消委（协）组织共接待消费者来电、来信、来访361.6万人次（含参与315活动人数）。其中法律咨询258.4万人次,消费者投诉32706件（含湖北315消费投诉和解平台的案件），与去年相比下降10.28%，已解决29536件，解决率90.31%，为消费者挽回经济损失1611万元。今年上半年，全省各级消委组织发布网络消费、近视防控、儿童用妆、食用蘑菇、教育培训、家电服务、电动车安全使用等消费提示20起，提示广大消费者了解相关消费知识，正确使用商品，提高自我保护意识。

　　一、商品类投诉情况

　　2023年上半年，全省消委组织受理商品类投诉17941件，占投诉总量54.86%。其中，家用电子电器类3589件，占商品类投诉总量的20%，位居商品类投诉第一，日用商品类、服装鞋帽类、医药及医疗用品类、交通工具类的投诉量位居第二至第五（如图1）。

　　

　　图1：商品大类投诉量图（单位：件）

　　二、服务类投诉情况

　　2023年上半年，湖北省消委组织受理服务类投诉14765件，占投诉总量45.14%。其中，教育培训类4211件，占服务类投诉总量的28.52%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类、文娱体育服务类、互联网服务类、房屋装修及物业服务类的投诉量位居第二至第五（如图2）。

　　

　　图2：服务大类投诉量图（单位：件）

　　三、投诉热点分析

　　（一）非学历教育培训投诉热度不减

　　2023年上半年，湖北省消委组织共受理教育培训类问题投诉4211件，占服务类投诉量的28.52%。其中非学历教育培训服务2482件，占教育培训类58.94%。投诉问题主要集中在驾驶、舞蹈、游泳、教师证、会计证等技能才艺培训方面，主要表现在商家虚假宣传、培训内容与实际不符，培训效果、培训质量不尽人意，诱导消费者加价升级、办理分期贷款，或是以合同约定为由故意拖延拒绝退费，还有部分商家关门跑路、失联等。例如，2023年6月18日，武汉消费者余女士投诉称，2022年7月在武汉倍康斯健身游泳馆为四岁孩子报名参加游泳私教课，并花费5600元办理了一张预付卡，因暑期培训人员太多一直没有约课，去年10月份工作人员告知游泳馆停业重新装修升级，至今未开业。又如，2023年6月，消费者邓女士投诉称，去年在抖音平台上购买了再嘉舞蹈的课程，2022年8月生病做了手术，此后无法做剧烈运动，以后也不能做，所以课程搁置基本没学，找商家要求退学退费遭拒。

　　消委观点：随着消费新业态、新模式不断发展，新型消费领域侵害消费者权益的现象层出不穷。今年5月至9月，省消委开展全省消费诉求热点问题治理工作，将教育培训领域退费承诺难履行、发布虚假广告、夸大培训效、合同条款藏“陷阱”、诱导学员办理“培训贷”等问题纳入治理范围。5月份，省消委联合省教育厅启动校外培训“平安消费”专项行动，6月份，省消委联合省教育厅联合发出暑假校外培训消费提示，持续做好学生校外培训消费维权工作，各地联合教育、市场监管等部门开展培训机构专项监督检查30余次，成功调处消费纠纷210余件，提醒劝诫20余家培训机构规范经营行为，对存在的问题敦促整改到位。

　　（二）家用电器售后满意度低

　　2023年上半年，湖北省消委组织共受理家电类问题投诉3589件，占商品类投诉总量的20%，位居商品类投诉第一。从投诉性质来看，售后服务和质量问题仍是家用电子电器类投诉问题的重点，占比67.82%，其中售后服务问题占比38.19%、质量问题占比29.63%。消费者反映的问题有：杂牌维修队伍充斥市场，消费者对厂家授权的服务网点真假难辨。家电维修项目无统一收费标准、价格混乱。送货安装不及时，未按约定履行送货或安装义务。商家承诺免费安装，上门安装时却收取上门费、安装费、材料费等。售后维修难，商家不履行“三包”服务，服务网点与厂家推诿扯皮，质保期内商家售后不予处理，过保后商家拒绝提供维修服务，电器出现故障屡修不好。小病大修，过度维修、收取高额维修费时有发生。网购家电退换货难，申请退货后退款周期长。例如，2023年6月20日，武汉彭女士投诉称，在淘宝网购买了4台空调，其中一台空调不制冷，通过厂家服务小程序报修，维修师傅检查后反馈空调蒸发机因油烟的问题已损坏，维修价值不高，建议换新机。事后，消费者询问了其他维修师傅，表示在维保期内，是可以维修的。随后再次致电厂家售后说明情况，厂家说需要提交空调所在房间图片，按照要求再次向厂家提供相关资料，3天后仍没有反馈，无人联系。

　　消委观点：省消委联动省家电行业协会依托行业维权办公室建立了社会联调机制，成功联合调解消费纠纷99件；6月份，省消委、省市场监管局、省家电行业协会联合20余家电品牌企业举办了家电行业消费维权服务质量提升指导会，20家家电企业在会上公开承诺积极响应，加强消费者权益保护工作，让消费者合法诉求得到落实和解决。省消委发布了夏季家电产品安全使用消费提示。

　　（三）生活社会服务类投诉问题突出

　　2023年上半年，湖北省消委组织共受理生活社会类问题投诉4161件，占投诉总量的12.72%。投诉主要集中在教育、健身、餐饮、美容美发、家装、娱乐等行业，消费者反映住宿环境差、收费不合理；商家承诺不兑现，消费者网订房间退费难；美发服务夸大宣传，使用不合格产品；办卡消费收费不合理，服务质量不高，合同约定不对等。例如，2023年6月20日，鄂州消费者邵先生投诉称，在卡顿美容中心办理了一张预付卡，在理发消费时被扣两次费用，店长解释因店长或总监理发价格高（98元）需要扣除2次费用，但在办卡时没有说明不限制谁剪谁用，在此之前多次由店长理发都是扣的单次费用且有记录，认为当天次卡扣除2次费用不合理。

　　消委观点：预付消费引发的消费争议是省消委开展消费诉求热点问题治理的重要内容。广大消费者应理性消费，主动防范预付卡消费风险，切勿盲目办卡。预付卡因其优惠性、便捷性受消费者青睐，但先付钱后消费的模式也存在一定风险，一旦发生消费纠纷，消费者往往处于被动地位。广大消费者办理预付卡要少充值、勤充值，短时少量、适可而止，少充多用、随用随充是降低预付卡消费风险的有效办法。

　　（四）日用商品投诉问题繁杂

　　2023年上半年，湖北省消委组织共受理日用商品类问题投诉3438件，占投诉总量的10.51%。投诉主要集中在家具、化妆品、日用杂品、儿童用品。投诉主要表现在部分商品包装无产品信息标识，涉三无产品；到货商品与宣传、承诺不符；网购护肤品使用后出现皮肤过敏状况等。例如，2023年6月19日，武汉消费者李女士投诉称，在皮阿诺定做一套全屋家具，商家承诺可以做全屋EF材质的板材，于是向商家支付全款6.7万元，待签完合同后，商家又说做不了，只能做E0材质的，消费者认为商家虚假宣传，承诺不兑现。又如，2023年6月18日，随州消费者曹先生投诉称，其在抖音商城享趣玩具店铺购买了商品“儿童解压玩具按按乐”，收到产品后发现外包装没有任何中文标签标识、生产厂家、合格证以及执行标准。

　　消委观点：广大消费者在购买、定制日用商品时，应注意核对发票、保修单所述名称、规格是否与实际产品一致，单据的抬头是否与商家名称一致。商家推出的打折、返券、优惠促销等，要详细了解活动规则和相关事宜。购买儿童玩具要认准3C标志，对散发刺激性气味的玩具坚决不要购买。烫发染发时一定要仔细查看所用美发品的质量和品牌及使用时限等，不要让自己的头发成了别人的“试验田”。需要定制家具时，一定要签订家具定制服务合同，在服务合同里要约定双方的权利和义务，确保自身权益不受损。

　　（五）服装类投诉屡见不鲜

　　2023年上半年，湖北省消委组织共受理服装鞋帽类问题投诉2963件，占商品类投诉量的16.52%。其中服装类投诉2229件，占服装鞋帽类75.23%，其投诉量在细分商品领域位居第一。服装投诉问题主要表现在商家不履行退换货责任。部分服装广告虚假宣传，商品标识不清，商品质量不过关，面料起球、褪色等。例如，2023年6月18日，武汉消费者康先生投诉称，其通过电商平台购买了某品牌衣服，宣传为真丝睡衣，收货后发现衣服无吊牌标签，且材质为聚酯纤维。

　　消委观点：广大消费者购买服装时，建议选择知名度高、口碑较好的在商场、超市、专卖店、官方直播平台和第三平台网店购买，要认真查验服装产品名称、产品型号，面里料的成分及含量、维护方法、执行的产品标准、安全类别等标签标识是否完整。同时，还应查看服装外观应干净、整洁，表面无破损、无污迹，服装接缝处缝线牢固完整。检查服装产品有无异味，如果有异常气味，可能是甲醛含量较高或气味不达标，旨选购时需慎重。

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