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行风建设：一季度内蒙古12315电话回访 消费者满意度90%

发布时间：2024-04-18 05:54:04 作者:佚名 来源: 内蒙古自治区消费者权益保护服务中心

　　按照市场监管总局行风建设三年攻坚专项行动工作部署及关于12315效能评估评价工作要求,2024年一季度，自治区市场监管局依托本级12315平台，针对已办结投诉案件，实时电话回访消费者562次，占投诉总量的1.57%，高于总局电话回访全年不少于800个的具体要求，消费者对12315工作整体满意度近90%。

　　从群众反映和抽查情况情况看，基层市场监管部门工作人员在投诉处理过程中，与消费者充分沟通并组织双方调解情况较好，但也存在部分地区市场监管部门为民服务意识不强，不联系、不协调、不反馈等问题。一季度，为加强12315行风建设，提升消费者维权体验，主要开展了以下工作：一是结合工作实际起草、印发《内蒙古自治区12315热线回访工作实施方案》，建立健全消费投诉处理质量回访机制，推动各盟市市场监督管理部门化解消费纠纷，树立良好形象;二是提升财务、人力保障水平，专人专职负责电话回访工作，设计标准话术，与消费者“面对面”近距离沟通;三是加强对回访结果的分类运用，对消费者反映投诉处理中未充分沟通或组织调解，结案登记信息不实等问题，发回属地重新办理并挂牌督办，暂未发现行风建设问题线索。

　　下一步，自治区市场监管局将牢固树立消费者至上理念，高度重视消费投诉处理过程中反映出的行风问题，不断提升电话回访的覆盖率和工作质效，打造贴心服务的12315品牌。

　　

原文链接：http://www.nmg315.com.cn/12315/1898.html
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