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内蒙古消协@游侠们： 仗剑走天涯，这份消费维权“秘籍”请查收！

发布时间：2024-05-02 05:28:36 作者:佚名 来源: 内蒙古自治区消费者权益保护服务中心

　　春回大地、绿草吐新，在内蒙古最美的季节，草原儿女敞开怀抱，热情迎接各方来客。遇到消费纠纷怎么办?通过什么渠道维权?近观大侠骨骼清奇，这份行走江湖必备消费维权“秘籍”授与您!

　　维权篇

　　一、出行

　　(一)火车(高铁)出行服务

　　常见问题：有关乘客旅程信息泄露、司乘人员服务质量，有关退票、改签的手续费问题。

　　【案例】小蒙在退火车票时，被收取高额退票费用。小蒙认为收费不合理，且咨询退票政策时工作人员态度敷衍。

　　求助渠道：小蒙可以拨打中国铁路12306客户服务热线或登陆国家铁路局官网https://www.nra.gov.cn/投诉。

　　法律依据：《铁路旅客运输规程》第四十七条、第四十八条，《铁路运输服务质量监督信息公开办法》第七条，《国铁集团关于明确退票改签收费有关事项的通知》(铁客〔2021〕5号)。

　　(二)航空出行服务

　　常见问题：有关航班晚点、取消的经济补偿、客票退改签服务问题，有关航空公司、地面服务质量问题。

　　【案例】小蒙购买的到呼和浩特旅游的机票，因航司原因取消，只能改换其他方式前往，打乱了小蒙的假期安排，因此产生了额外的食宿等相关损失。

　　求助渠道：小蒙可以拨打中国民航12326服务质量监督热线，或登陆官网https://www.12326.cn/进行投诉。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第八百二十条，《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第五条。

　　(三)出租车、网约车服务

　　常见问题：有关出租车、网约车服务质量、态度，绕路多收费，车辆公示信息与驾驶员信息不一致等问题。

　　【案例】小蒙搭乘出租车(网约车)到某地游玩，实际车程较百度地图显示多出8公里，小蒙认为司机可能存在不合理绕行增加费用的问题。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12328交通运输服务监督热线，或手机搜索12328微信小程序进行投诉。

　　法律依据：《巡游出租汽车经营服务管理规定》第六条、第四十三条、第四十七条，《道路运输服务质量投诉管理规定》第二条。

　　(四)地铁、公交服务

　　常见问题：有关地铁(公交)卡扣费、挂失，地铁(公交)运营服务等问题。

　　【案例】小蒙搭乘地铁到呼和浩特市某商场购物，支付费用时较百度地图显示多支付2元，在其提出疑问时，地铁工作人员解答不够耐心细致。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12345政务服务便民热线，或者登陆内蒙古12345官网https://zwfw.nmg.gov.cn/wsbsdt/进行投诉。

　　法律依据：《城市轨道交通运营管理规定》第四条、第二十五条，《道路运输服务质量投诉管理规定》第二条。

　　(五)水路出行服务

　　内蒙古地处我国内陆，是面积第三大的省级行政区域，小蒙可选择以上多种途径前往，水路不是常见的出行方式。

　　二、住宿

　　(一)预订房与实际不符

　　常见问题：网络平台对房间、服务的介绍，与实际中提供的服务质量、房间布局、配套设施、销售状况、用户评价、曾获荣誉等不符的问题。

　　【案例】小蒙通过某网络平台预定了某酒店家庭房1间，到酒店后发现平台宣传和实际不符，只有两张单人床。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中国人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十三条、第四十四条，《中华人民共和国广告法》第四条、第五条，《互联网广告管理办法》第二条、第三条。

　　(二)网上订房，单方面取消订单

　　常见问题：消费者提前申请取消订单、酒店单方面取消已预订的订单，未按合同约定事项履行责任的问题。

　　【案例】小蒙通过某网络平台预定了某酒店房间，提前一周联系酒店得知客房在三楼且没有电梯，因随行人员中有坐轮椅老人，上下步梯不方便，所以想取消订单，被平台拒绝。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中国人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百七十八条。

　　(三)入住酒店、民宿未按约定提供服务

　　常见问题：酒店或民宿内空气质量、卫生环境差，未提供合同约定的基础设施的问题。

　　【案例】小蒙入住某酒店时，该酒店未能提供热水，且房间内烟味、酒味浓，入住体验较差，要求该酒店退还房费。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中国人民共和国消费者权益保护法》第十条、第二十条、第二十三条、第四十八条。

　　(四)入住酒店、民宿未明码标价

　　常见问题：酒店、民宿未明码标价、明码标价不规范、虚构原价、违法涨价的问题。

　　【案例】小蒙预订房间，预订价格为420元，结账时却被告知收取470元住宿费用，小蒙认为不合理，要求退还多收取费用。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中国人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条，《中华人民共和国价格法》第十三条、第十四条。

　　(五)酒店未按约定退还住宿费

　　常见问题：未住宿以及住宿后未按约定及时退还住宿费用。

　　【案例】小蒙入住某酒店时刷卡预付2000元住宿费，与前台约定根据住宿时长多退少补，小蒙结束旅程退房回家后，酒店并未及时退还多收款项，后多次致电询问退款事宜，酒店以暂时无钱、网络不通为由推拖，未退款。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百七十八条。

　　三、餐饮

　　(一)生产经营超过保质期的食品引发的投诉

　　常见问题：食品生产过程中添加超过保质期的原材料或售卖过期的食品。

　　【案例】小蒙在某餐馆就餐时，餐馆使用的某品牌辣酱已过期，在用餐时已少量食用，要求商家进行赔偿。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国食品安全法》第三十四条、第五十三条、第五十四条、第五十五条、第五十六条，《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十八条。

　　(二)食品异物及外卖异物导致的消费投诉

　　常见问题：就餐过程中食物发现异物，外卖食品中发现异物的问题。

　　【案例】小蒙在某饭店聚餐时，在浓汤锅底中发现苍蝇，饭店与小蒙就退餐费、赔偿问题无法达成一致。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中国人民共和国消费者权益保护法》第七条，《中华人民共和国食品安全法》第三十四条、第一百二十四条，《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十八条。

　　(三)餐馆未按规定明码标价案

　　常见问题：餐馆菜单未明码标价，菜单标价与实际收取价格不一致，反向抹零。

　　【案例】小蒙在某餐馆就餐时，存在部分菜品菜谱价与结算价不一致的情况，小蒙认为不合理，要求退还多收取费用。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中国人民共和国消费者权益保护法》第八条，《中华人民共和国价格法》第十三条、第十四条。

　　(四)餐馆人员无健康证或健康证过期、卫生条件差

　　常见问题：餐馆人员无健康证、健康证已过期、餐馆内环境卫生条件存在脏乱差的问题。

　　【案例】小蒙在某餐馆就餐时，发现公示工作人员健康证已过期，且餐馆卫生环境存在脏乱差等情况。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12345政务服务便民热线，或者登陆内蒙古12345官网https://zwfw.nmg.gov.cn/wsbsdt/进行投诉。

　　法律依据：《公共场所卫生管理条例》第二条、第三条、第四条、第五条、第七条、第十条，《公共场所卫生管理条例实施细则》第七条、第八条、第十条。

　　(五)餐馆涉嫌强制游客消费

　　常见问题：餐馆强制使用收费消毒碗筷、收取餐位费、开瓶费、限制最低消费及安排歌手唱歌收费的问题。

　　【案例】小蒙在某农牧家乐就餐，其在提供用餐服务时，未经小蒙允许私自安排歌手敬酒唱歌，并索要服务费用。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中国人民共和国消费者权益保护法》第九条，《中华人民共和国旅游法》第九条。

　　四、游玩

　　(一)优惠政策引发的旅行社投诉

　　常见问题：旅游者报旅行团时，旅行社未及时告知全部优惠活动政策，或对于可享受景区门票优惠活动的群体未进行释明，导致消费者实际费用增加。

　　【案例】小蒙和爷爷消费2160元预订某旅行社4天3晚大草原双人游行程，后发现旅行社并未告知年满65周岁以上可享受景区门票半价优惠政策，实际支付了全价门票。

　　求助渠道：小蒙可以通过拨打12345政务服务便民热线或登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统官网https://jbts.mct.gov.cn/投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国旅游法》第十一条、第八十三条。

　　(二)服务质量引发的景区投诉

　　常见问题：旅游者到景区购买门票时，被要求只能购买联票，或购票进入景区后发现景区内主要观光景点因设备维修等问题无法参观。

　　【案例】小蒙到某景区游玩，只想选择其中一个景点，但景区售票工作人员告知只能购买景区联票，小蒙认为景区售票方式不合理，限制了游客的选择权。

　　求助渠道：小蒙可以通过拨打12345政务服务便民热线或登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统官网https://jbts.mct.gov.cn/投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国旅游法》第四十四条、第八十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第二十二条。

　　(三)因不可抗力引发的旅行社投诉

　　常见问题：旅游者提前报旅行团，出现不可抗力导致旅游活动无法按期举行，或旅游过程中出现极特殊情况导致部分活动无法正常进行，旅行社不同意退还相关费用。

　　【案例】小蒙报名参加某旅行团组织的“沙海探秘”3日游，临行前一天，目的地气象部门发布预警：该地将出现强对流沙尘暴天气，预计持续5天左右。为确保旅客生命财产安全，该地政府决定暂停接待游客。旅行社接到通知后立即告知小蒙并提出延期旅行的提议，因时间关系小蒙拒绝延期并要求退还全部费用，旅行社不同意。

　　求助渠道：小蒙可以通过拨打12345政务服务便民热线或登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统官网https://jbts.mct.gov.cn/投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第一百八十条，《中华人民共和国旅游法》第六十七条，《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十二条。

　　(四)旅行合同未载明法定事项引发的旅行社投诉

　　常见问题：旅行合同大多为制式合同，内容繁多复杂，但未明确约定行程安排、餐饮住宿标准、成团最低人数等情况，或旅行社擅自委托其他旅行团履行合同，使得旅行过程中发生争议。

　　【案例】小蒙与某旅行社签订合同参加草原-湖泊-沙地10日游活动，因旅行团未达到成团人数，未经小蒙同意，旅行社将小蒙转委托其他旅行社。小蒙认为合同中未载明最低成团人数，且委托其他旅行社的情况事先未沟通，故不同意变更旅行社并要求退款，但商家拒绝。

　　求助渠道：小蒙可以通过拨打12345政务服务便民热线或登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统官网https://jbts.mct.gov.cn/投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国旅游法》第五十八条、第六十三条。

　　(五)因擅自变更行程等引发的旅行社投诉

　　常见问题：旅行社擅自变更行程安排，增加或减少合同中未提前说明的旅游项目，或变更下车点等。

　　【案例】小蒙报名参加某旅行社组织的呼伦贝尔4日游，合同约定路线：海拉尔—额尔古纳—蒙兀室韦—满洲里—返程。行程中，旅行社并未前往满洲里市，而是直接领队去了黑山头，小蒙对此不满，返程后进行投诉。

　　求助渠道：小蒙可以通过拨打12345政务服务便民热线或登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统官网https://jbts.mct.gov.cn/投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国旅游法》第四十一条、第六十九条、第七十条。

　　(六)旅行社以不合理低价招徕游客报团以牟取不当利益

　　常见问题：旅行社隐瞒另行付费旅游项目真实情况，以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者报名参加旅行团。

　　【案例】小蒙通过某旅行社官方网站订购内蒙古7日游惊爆价1000元(包途中交通和住宿)，参团后发现，除合同中写明的行程外，旅行社还诱骗、胁迫旅游者参加一些自费旅游项目，自费超过3000元。

　　求助渠道：小蒙可以通过拨打12345政务服务便民热线或登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统官网https://jbts.mct.gov.cn/投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国旅游法》第三十五条。

　　五、购物

　　(一)未经旅游者同意，擅自增加购物场所

　　常见问题：旅行社在未告知旅游者或无合同约定的情况下，在旅游线路中增加购物场所，变相强迫购物、诱导消费等问题。

　　【案例】小蒙报名参加某旅行社组织五日游旅行团，旅行社在实际行程中增加了两处购物场所，但在合同及前期行程安排中并未告知小蒙，小蒙认为合法权益受到侵犯。

　　求助渠道：小蒙可通过拨打12345、登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统https://jbts.mct.gov.cn/进行投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国旅游法》第九条、第三十五条、第八十三条，《旅游投诉处理办法》第三条、第八条。

　　(二)导游在旅游行程中诱导旅游者购物

　　常见问题：导游在旅行中对游客设定购物任务、增加自费项目、限制自由活动时间，或者将自由活动的时间安排在购物场所，甚至采取人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物，从而收取购物场所经营者回扣等不正当利益。

　　【案例】小蒙报名某旅行团旅游，导游在旅游大巴车上语言诱导，甚至胁迫购买景区内的自费缆车项目，并称本团至少得有一半以上游客购买自费项目，否则不能离开该景区。小蒙出于自身安全考虑，迫不得已进行消费。

　　求助渠道：小蒙可通过拨打12345、登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统https://jbts.mct.gov.cn/进行投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国旅游法》第四十一条、第八十三条、第八十五条，《导游人员管理条例》第十五条、第十六条，《旅游投诉处理办法》第三条、第八条。

　　(三)购买当地特色食品

　　常见问题：旅游途中购买肉制品、乳制品等特色食品遇到过期变质、参杂异物等食品安全问题;未明码标价、随意抬价等价格问题;虚假宣传、误导消费、缺斤短两等欺诈问题。

　　【案例】小蒙在某特产店购买风干肉，店内摆放着各类包装的风干肉，每包价格从80元至158元不等，商家称均为牛肉干，在商家的推荐下小蒙购买了80元的风干肉，旅游结束回家后发现风干肉包装配料表中显示成分为猪肉，小蒙认为自已被骗了。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十六条、第二十条，《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十八条。

　　(四)购买当地特色商品

　　常见问题：旅行中购买民族服饰、皮毛制品、工艺品等特色商品时，经营者存在以假充真、以次充好等问题。

　　【案例】小蒙旅行中在商家推荐下购买了一件羊绒衫，售价1000元，当时商店标明“100%纯羊绒”。穿着后发现衣物起球严重，且上身不舒服，手感很硬，便将衣服送到检测机构检测，检测结果显示此件衣服含腈纶居多。

　　求助渠道：小蒙可以拨打12315热线，通过“12315”微信和支付宝小程序、官网https://www.12315.cn进行投诉举报。

　　法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十六条、第二十条、第二十四条，《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十一条。

　　消费者提示篇

　　一、无论购买何种商品、接受何种服务，以合同形式与商家进行约定，白纸黑字记录好双方的权利义务，索要购物小票、发票，保留支付凭证和聊天记录，都是消费中应具备的常识。选择企业前，可以登陆国家企业信用信息公示系统、全国12315消费投诉信息公示平台，查看企业的经营状况，行政许可、处罚信息，是否为严重违法失信企业，以及了解企业在市场监管部门被投诉情况。真实、详细、全面地为企业“画像”，有效避“坑”。

　　二、如果您记不住“维权篇”中行政主管部门的职能职责和不同的投诉渠道，只需拨打被投诉企业所在地12345政务服务便民热线即可。12345热线主要受理企业和群众除110、119、120、122等紧急热线外的诉求。还可以登陆全国消协智慧315微信小程序、官网https://315.cca.org.cn/，向消费者协会组织投诉。建议您依据自身实际情况，选择一个渠道投诉即可，多渠道投诉费时费力，还面临“一事不再理”不被受理的风险。

　　三、游客要根据自己身体状况、消费能力合理安排出行。出行前应通过官方渠道了解目的地最新旅游资讯、景区预约措施、场馆开放时间、成人票儿童票的价格区别、持有哪些证件可减免门票、天气变化状况等，提前做好“出行攻略”，尽量错峰前往。旅游期间要特别关注身体健康状况，注意劳逸结合、张弛有度，一旦出现身体不适，应停止游览、及时休息，并视情况就医。

　　四、旅游是身心愉悦的体验，在旅行中如遇到矛盾纠纷，请您保持冷静，避免言行过激，能够协商解决的问题尽量与经营者及时和解，防止事态进一步扩大影响您出游的美好心情。当您的合理诉求被商家拒绝后，您可向行政主管部门、消协组织投诉，必要时也可以通过仲裁、诉讼等方式维护自身的合法权益。

　　经营者提示篇

　　每年的旅游季都是对内蒙古服务消费者水平能力的一次“大考”，经营者作为消费者权益保护的第一责任人，对营造更加安全、放心、舒适的消费环境至关重要。让内蒙古旅游品牌叫得更响、传得更亮，离不开经营主体的积极参与。在此郑重提示各位掌柜们：

　　一要持照亮证经营。不得无证无照、超范围经营;不得出租、出借证照;不得未经许可经营旅行社业务;不得无证操作特种设备。

　　二要规范签订合同并履行。主动向消费者释明合同条款;不得擅自变更行程;不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定;不得单方面减少服务项目、降低服务标准;不得未经消费者书面同意转托其他旅行社提供服务。

　　三要落实明码标价和价格公示制度。不得在标价之外加价出售商品;不得收取任何未予标明的费用;不得利用虚假、诱导手段诱骗消费者交易。

　　四要切实履行质量主体责任。不得在销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好;不得以不合格产品冒充合格产品;不得销售“三无”等假冒伪劣产品。

　　五要切实履行食品安全主体责任。不得生产经营不符合食品安全标准的食品;不得使用腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、或者感官性状异常等原料加工食品。

　　六要守法诚信经营。不得使用未经检定、检定不合格或作弊计量器具;不得破坏检定铅封和检定合格证、改装或加装作弊装置;不得虚假宣传、商标违法、价格欺诈、商业贿赂、强制购物。

　　诚信经营、依法经营是企业的立足之本、发展之基。以上违法违规行为若经主管部门查实，轻则口碑声誉受损，影响经济利益;重则面临行政处罚、公开曝光。诚信经营!诚信经营!诚信经营!重要的事情说三遍。

　　结语：内蒙古自治区拥有丰富多样的旅游资源，涵盖了广阔的草原、壮观的沙漠、神秘的湿地以及丰富的历史文化遗址。希望这里的特色美食美景，吸引您的到来。更希望用各级行政主管部门、消费者组织、广大经营主体和草原儿女的热情服务，吸引您再来!

　　注：

　　1.文中所涉维权渠道及法律法规来源为官方途径公开公布内容;

　　2.如转载请注明出处。

　　内蒙古自治区消费者协会

　　2024年4月

　　

原文链接：http://www.nmg315.com.cn/12315/1990.html
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