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政府主导搭平台 共治共享创新篇 广东省市场监管部门营造放心舒心的消费环境

发布时间：2024-07-17 03:50:52 作者:佚名 来源: 广东消委网

　　今年上半年，广东省实现社会消费品零售总额20680.4亿元，居全国第一，消费已成为拉动广东经济增长的第一动力。广东省市场监管部门从经济社会发展全局的高度，以“消费者至上”为理念开展放心消费创建活动，营造良好的消费环境，助推广东高质量发展，让人民群众通过放心舒心的消费，在改革发展中享受更多的获得感，践行以人民为中心发展思想的时代使命。

　　

　　政府主导“四个始终”促创建

　　

　　从先行赔付、线下七天无理由退货，到出台放心消费创建行业标准和联盟标准，从创新消费评价指数体系、建立消费信用基础信息库和数据库，到市场监管投诉举报“五线合一”，由点带面，广东省市场监管部门在优化消费环境、释放消费潜力、打造宜居宜业宜消费城市方面进行了可贵的探索，积累了一批可复制可推广的经验。

　　

　　近年来，广东省委、省政府始终高度重视消费维权工作，将消费维权工作作为稳增长、促改革、调结构、惠民生的重要任务来抓。

　　

　　广东省市场监管局建立由局主要领导任组长，分管领导任副组长的工作领导小组，总体部署、全面统筹全省市场监管系统推进放心消费环境创建活动，印发《关于印发开展放心消费环境创建工作方案的通知》，明确主要任务、工作分工和保障措施。广东省放心消费环境创建工作试点佛山市政府，将创建工作纳入市委重点改革项目和市政府重点工作任务，制定三年创建实施意见及年度工作方案，明确了工作目标和职责分工，加大经费支持力度，从2018年开始连续三年，每年拨付700万元用于扶持放心消费示范单位(点)开展创建，避免了“一个部门单打独斗、小马拉大车”的局面，形成领导推动、部门协同的“大创建”格局。

　　

　　为充分发挥政府主导作用，强化创建工作广度、深度，针对消费者维权成本高，企业侵权成本低等突出问题，广东省各地市场监管部门组织建立综合维权机制，综合运用市场监管“工具箱”，一揽子解决群众诉求，完善消费维权规则，建立惩罚性赔偿等制度，实现从生产者、经营者优先向消费者优先转变。其中，“五线合一”是中央推进市场监管综合执法体制改革的重要部署，这项工作涉及面广，时间紧，任务重。据湛江市市场监管局相关负责人介绍，该局结合机构改革工作，在较短时间内实现“五线合一”的工作。他们坚持队伍和职能的深度融合，一个口径对外，由网监科统一牵头投诉举报的登记、转办、跟踪、督促、反馈等工作，迅速制定局整合优化市场监管投诉举报热线工作方案，监管局成立一个月内，即实现了12315、12365、12331、12358、12330热线转办工单“五线合一”办理，积极对接办理12315全国互联网平台工单，保证了投诉举报的有序衔接、处理有力。

　　

　　消委履责“两大承诺”显成效

　　

　　消委会是保护消费者权益的重要社会力量，多年来，广东省市场监管局指导广东省各级消委会积极履行职责，为保护消费者合法权益、营造放心消费环境、促进社会和谐做了大量富有成效的工作。广东省市场监管局要求各地市场监管部门加强对消委会系统的工作指导和支持，强化对放心消费环境创建工作的宣传引导，推广先进典型，形成全社会关心、支持消费者权益保护工作的良好氛围。

　　

　　广东省消委会负责人表示，下一步将联合各地市消委会在全省范围内全面推行经营者“放心消费承诺”和“实体店无理由退货承诺”，这两项活动是广东省市场监管系统放心消费环境创建工作的重要组成部分。广东省消委会、各地市消委会通过建设一批广东放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺店，全面推广首问责任、赔偿先付、线下购物无理由退货等制度，促进经营者落实维护消费者合法权益主体责任，增强消费信心，释放消费潜能。据悉，广东省消委会已经制定了相关工作方案和活动规则，各地市消委会将按照统一部署，研究制定本地的具体工作方案，积极组织发动行业协会、商会、联合会参与创建工作，在明年3·15前，对首批放心消费承诺单位进行宣传，形成良好舆论效应。

　　

　　社会共治 监管评价建机制

　　

　　广东省各地市场监管部门充分发挥社会各方积极作用，构建多元共治的创建工作新格局，除了主动与宣传、发改、商务、公安、卫健、文化与旅游、农业农村等相关部门加强协作，还与相关行业组织、群众团体、新闻媒体配合联动，结合本地经济社会发展状况，共同研究制定创建活动方案，明确目标任务、职责分工、考核措施等，形成齐抓共管、共创共建的良好工作格局。

　　

　　广东省各级市场监管部门引导行业协会制定“放心消费承诺”活动规则，与会员企业签订放心消费倡议书，督促会员企业履行消费维权自律、消费投诉处理、消费纠纷和解和诚信承诺等制度，引导龙头企业设立消费维权服务站，进一步改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力。根据“企业自愿、行业自律、政府引导、社会监督”原则，探索线下七天无理由退货制度，制定《广东省线下无理由退货承诺指引(试行)》，指导企业建立健全实体店七天无理由退货监督办法，明确退货程序、退出机制、赔付要求，以建立制度的方式倒逼企业提高商品质量，促进消费环境明显改善，营造诚信经营的消费环境，使消费者获得感不断增强。佛山市消费维权行业自律大联盟以及34家行业协会近30万家市场主体参与创建，并发出涵盖线下七天无理由退货、先行赔付、行业维权无忧等9大方面的《佛山市放心消费创建倡议书》。

　　

　　广东省市场监管局积极推动建立企业信用监管和消费维权联动机制，鼓励各地市场监管部门和消费者组织探索消费维权与企业信用挂钩机制，对严重侵害消费者合法权益的经营行为的信息进行归集，通过信用网公开披露，形成“一处失信、处处受限”的全方位信用监督、联合惩戒和约束机制。倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。深圳建设全国首个互联网消费投诉与信用平台——“3·15消费通”，实现从消费投诉数据到消费信用数据的转变。目前，“3·15消费通”平台注册消费者数量50万人、注册商家6305家，形成消费信用基础信息库和数据库。

　　

　　区域联动 解决纠纷有保障

　　

　　今年5月，粤港澳大湾区消费维权论坛在珠海成功举办。广东省消委会分别与香港消委会、澳门消委会签署了《粤港消委会消费维权合作协议》和《粤澳消委会消费维权合作协议》，粤港澳三地消委会建立起消费纠纷快速处理、维权业务全面合作、信息资源共享共用等合作机制，并正式开通“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”。通过该平台，港澳消费者可直接向广东省消委会或珠三角9市消委会投诉，广东省消费者关于港澳的消费投诉实现“一网转办”。

　　

　　围绕消费者权益保护工作，珠海、中山、江门、珠海横琴与澳门消委会建立起“珠中江澳”区域维权联盟，制定了联席会议制度，定期联动开展消费宣传教育、商品比较试验、消费评议体察。广州、深圳、东莞等市消委会加强与香港、澳门消委会的交流与合作，先后签订消费维权合作协议，建立消费维权合作机制。广州市消委会、珠海市横琴新区消协分别与澳门消委会建立消费纠纷网络调解平台。

　　

　　上述探索和实践不仅有效服务粤港澳经济发展，推进大湾区消费建设，为开放型湾区经济夯实基础，为湾区优质生活圈提供保障，也为促进全国消费维权工作区域协作、联动发展提供了宝贵经验。（来源：中国消费者报·中国消费网）

　　

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