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甘肃省消费者协会消费者权益保护法律法规知识问卷调查报告

发布时间：2024-10-15 04:12:09 作者:佚名 来源: 甘肃省消费者协会

　　 为了解消费者对消费者权益保护法律法规常识内容的知悉程度以及对自身合法权益的保护意识情况，从而有针对性地加强消费者权益保护工作，甘肃省消费者协会于2024年8月上旬开展了关于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消法实施条例》）相关内容的问卷调查。本次调查通过了解消费者对《消费者权益保护法》和《消法实施条例》的知晓程度，评估消费者对自身合法权益的认知和维权能力，分析消费者在消费过程中遇到的法律问题及其解决途径，为有关部门和消协组织在下一步开展相关法律法规知识宣传教育和消费维权工作提供参考。

　　

　　 一、总体情况

　　 本次调查采用了线上问卷调查方式，共收集有效问卷1038份。在参与答题的1038人中，得分在90-100分的为777人（占比74.86%）；得分在80-90分的为62人（占比5.97%）；得分在70-80分的为46人（占比4.43%）；得分在60-70分的为31人（占比2.99%）；得分在60分以下的为122人（占比11.75%）（如图所示）。

　　

　　

　　

　　

　　 此次调查对象涉及兰州市、兰州新区等15个市州的消费者以及省外消费者，设置了关于《消费者权益保护法》以及《消法实施条例》中相关条款的题目共20道，其中8道题目选自《消费者权益保护法》内容，12道题目选自《消法实施条例》。所有题目均为单项选择题，内容涵盖《消法实施条例》的施行日期、消费者的界定、消费者自身享有的合法权益、经营者应当承担的义务和责任，以及消费争议的解决等五个方面。总体来看，通过有关部门和各级消协组织对消费者权益保护法律法规的宣传普及，参与答题者对《消法实施条例》的施行日期、消费者的权利、经营者的义务等知识的知晓度较高，答题正确率均在83%以上。这说明参与答题者对消费维权相关法律法规知识掌握较好，具有基本的法律常识和依法维权的自我保护意识。

　　

　　 二、具体分析

　　

　　 此次问卷以消费者的权利和经营者的义务为主要内容设计，消费者的界定、消费争议的解决、消费维权法律法规的施行时间等内容也有所设置。通过对有效问卷整理汇总，对每道题目的具体分析如下：

　　

　　 （一）消费者的权利

　　 第1题：《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有的权利有几项？《消费者权益保护法》第七至十五条规定了消费者的权利，包含安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获取知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权，故此题正确答案为C（9项）。选择正确的人数为892人，正确率85.93%（如图所示）。这表明绝大多数的参与答题者知道自己作为消费者具有法律赋予的多项权利，但是仍然有14.07%的参与者并不是很清楚自己到底享有哪些权利。

　　

选项	小计	比例
A. 7项	43	4.14%
B. 8项	50	4.82%
C. 9 项	892	85.93%
D. 10项	53	5.11%

　　

　　 第5题：《消法实施条例》规定，消费者无理由退货应当遵循（ ）原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。无理由退换货规则是保障消费者权益的一项重要措施，但肆意利用“无理由退货”规则“薅羊毛”等行为也是不被允许的。此题正确答案为D（诚实信用的原则），选择正确答案的人数为912人，正确率为87.86%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.公平合理	89	8.57%
B.遵规守纪	30	2.89%
C.见利忘义	7	0.67%
D.诚实信用	912	87.86%

　　

　　 （二）经营者的义务和责任

　　 第3题：《消法实施条例》规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前（ ）日在其经营场所、网站、网店首页等醒目位置公示经营者的有效联系方式等信息。正确答案为B（30日），选择正确答案的人数为892人，正确率为85.93%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.15日	91	8.77%
B.30日	892	85.93%
C.60日	42	4.05%
D.45日	13	1.25%

　　

　　 第7题：《消法实施条例》规定，经营者处理不满（ ）周岁未成年人个人信息时，应当符合有关法律、行政法规的规定。不满十四周岁的未成年人属于限制民事行为能力人，处理不满十四周岁未成年人信息，需要取得监护人同意，并且要制定专门的个人信息处理规则，故正确答案为B（十四周岁），选择正确答案的人数为868人，正确率为83.62%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.十二	32	3.08%
B.十四	868	83.62%
C.十六	53	5.11%
D.十八	85	8.19%

　　

　　 第8题：《消法实施条例》规定，经营者应当在其经营场所的（ ）标明其真实名称和标记。正确答案为D（显著位置），选择正确答案的人数为1000人，正确率为96.34%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.隐藏位置	7	0.67%
B.任何位置	21	2.02%
C.无需	10	0.96%
D.显著位置	1000	96.34%

　　

　　 第9题：《消法实施条例》规定，经营者应当以（ ）对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。正确答案为D（显著方式），选择正确答案的有884人，正确率为85.16%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.合理方式	48	4.62%
B.公平方式	29	2.79%
C.提醒方式	77	7.42%
D.显著方式	884	85.16%

　　

　　 第10题：《消法实施条例》规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立（ ）来约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。正确答案为C（书面合同），选择正确答案的人数为966人，正确率为93.06%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.口头协议	20	1.93%
B.口头承诺	11	1.06%
C.书面合同	966	93.06%
D.义务条款	41	3.95%

　　

　　 第12题：根据《消法》相关规定，下列店堂告示内容合法的是（ ）。正确答案为A（假一赔十），选择正确答案的人数为927人，正确率为89.31%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.假一赔十	927	89.31%
B.商品一旦售出，概不退换	8	0.77%
C.购物金额低于20元，恕不开具发票	14	1.35%
D.商品应经有关行政部门认定为不合格方可退货	89	8.57%

　　

　　 第13题：《消法》规定，经营者提供商品或服务，消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者（ ）。正确答案为A（必须提供），选择正确答案的人数为974人，正确率为93.83%（如图所示）。从12题和13题可见，《消法》规定的经营者应当履行的退货、更换、修理等三包义务和出具发票、凭证和单据的义务，大部分消费者对此知晓。

　　

选项	小计	比例
A.金额较大的，必须提供	17	1.64%
B.金额较小的，可不予提供	13	1.25%
C.必须提供	974	93.83%
D.对需要报销的必须提供	34	3.28%

　　

　　 第14题：《消法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起（ ）内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。正确答案为D（6个月内），选择正确答案的人数为863人，正确率为83.14%（如图所示）。可见，消费者对《消法》第二十三条“经营者有瑕疵担保义务、瑕疵举证责任”的相关内容还是比较了解的。

　　

选项	小计	比例
A.1个月	85	8.19%
B.2个月	26	2.5%
C.3个月	64	6.17%
D.6个月	863	83.14%

　　

　　 第15题：《消法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，消费者可自收到商品之日起（ ）内退货。正确答案为B（7日内），选择正确答案的人数为943人，正确率为90.85%（如图所示）。《消法》第二十四条规定，经营者要履行退货、更换、修理的“三包”义务，消费者对相关规定及具体内容了解掌握的情况比较好。

　　

选项	小计	比例
A.3日	22	2.12%
B.7日	943	90.85%
C.15日	29	2.79%
D.30日	44	4.24%

　　

　　 第17题：法律规定，以下（ ）不适用七日无理由退货规定？此题涉及《消法》第二十五条对无理由退货制度的相关规定，正确答案为D（以上都不适用），选择正确答案的人数为925人，正确率为89.11%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.消费者定作的商品	31	2.99%
B.鲜活易腐的商品	49	4.72%
C.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品	33	3.18%
D.以上都不适用	925	89.11%

　　

　　 第18题：《消法实施条例》规定，经营者在同等交易条件下，对同一商品或者服务（ ）设置不同的价格或者收费标准。此题为《消法实施条例》第九条的内容，正确答案为B（不可以），选择正确答案的人数为923人，正确率为88.92%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A. 可以	33	3.18%
B. 不可以	923	88.92%
C. 可以但需要提前告知消费者	60	5.78%
D. 可以但需要得到消费者同意	22	2.12%

　　

　　 第19题：《消法实施条例》规定，经营者向消费者履行更换义务后，承担更换、修理等义务的有效期限自（ ）之日起重新计算。经营者修理的时间不计入上述有效期限。此题出自《消法实施条例》第十八条，正确答案为C（更换完成之日），选择正确答案的人数为862人，正确率为83.04%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.开始更换	51	4.91%
B.收到商品	104	10.02%
C.更换完成	862	83.04%
D.开始修理	21	2.02%

　　

　　 第20题：《消法实施条例》规定，经营者在自动续费服务前应当履行（ ）义务？此题选自《消法实施条例》第十条，自动续费时，经营者必须以显著方式提醒消费者注意，故正确答案为B（在消费者接受服务前告知自动续费条款，并在自动续费前再次提醒），选择正确答案的人数为951人，正确率为91.62%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.只需在服务到期前通知消费者续费事项	46	4.43%
B.在消费者接受服务前告知自动续费条款，并在自动续费前再次提醒	951	91.62%
C.续费无需消费者同意，直接扣款	19	1.83%
D.可以在消费者不知情的情况下，默认开启自动续费选项	22	2.12%

　　

　　 （三）对消费者的界定

　　

　　 第16题：消费者为了（ ）需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护。此题涉及《消法》的保护范围，《消法》虽未直接明确消费者的定义，但第二条将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为，可以看出，消费者是为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人，故正确答案为A（生活需要）。选择正确答案的人数为984人，正确率为94.80%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.生活消费	984	94.8%
B.专业索赔	12	1.16%
C.工业消费	13	1.25%
D.生产消费	29	2.79%

　　

　　 （四）《消法实施条例》的施行日期

　　

　　 第2题：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》自（ ）起施行。《消法实施条例》的颁布是2024年消费维权领域的一件大事，事关广大人民群众的衣食住行和切身利益。正确答案为C（2024年7月1日），选择正确答案的人数为885人，正确率为85.26%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.2014年3月15日	98	9.44%
B.2024年3月15日	45	4.34%
C.2024年7月1日	885	85.26%
D.2024年2月23日	10	0.96%

　　

　　 （五）消费争议的解决

　　

　　 第11题：《消法》规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ ）要求赔偿。此题出自《消法》第四十一条，涉及企业变更后的求偿对象，正确答案为C，选择正确答案的人数为897人，正确率为86.42%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.原企业	46	4.43%
B.变更后的企业	35	3.37%
C.变更后承受其权利义务的企业	897	86.42%
D.原企业和变更后的企业都可以	60	5.78%

　　

　　 第4题：《消法实施条例》规定，有关行政部门应当自收到投诉起（ ）个工作日内予以处理并告知消费者。《消法实施条例》完善了消费争议的解决机制，在第四十六条对有关行政部门处理消费纠纷的时限有明确的规定。正确答案为A（7个工作日），选择正确答案的人数为948人，正确率为91.33%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A.7	948	91.33%
B.15	46	4.43%
C.30	30	2.89%
D.45	14	1.35%

　　

　　 第6题：《消法实施条例》规定，有关行政部门受理投诉后，消费者和经营者同意调解的，有关行政部门应当依据职责及时调解，并在受理之日起（ ）日内调解完毕。正确答案为C（60日），选择正确答案的人数为841人，正确率为81.02%（如图所示）。

　　

选项	小计	比例
A、30	70	6.74%
B、15	111	10.69%
C、60	841	81.02%
D、90	16	1.54%

　　

　　 三、加强消费者权益保护法律法规宣传普及工作的建议

　　

　　 通过对问卷答题情况的分析，可以看出，通过多年来各相关部门、各级消费者协会的宣传普法工作，广大消费者对消费者权益保护相关的法律法规内容的了解和知悉程度较以往有了明显的提升。但通过对本次问卷调查题目设计的难易程度、参与范围和人数的研判，再综合对比每个题目的正确错误比例，我们认为，对消费者权益保护法律法规的宣传普及和消费者运用法律知识保护自身合法权益的意识还有待加强，对于消费者自身来说，如果发生消费争议，法律常识的欠缺不利于其与经营者及时沟通解决争议问题，而且也可能因此而导致其合法权益受损。

　　

　　 为进一步加强消费者对消费者权益保护法律法规知识的了解，提升学法用法水平，省消协向社会各界建议：一是创新宣传方式，充分利用现代科技手段，进行消费维权普法宣传，提高宣传的覆盖面和影响力。二是激发参与热情，让普法宣传变得更加生动有趣，吸引激发广大消费者积极参与，提高消费维权普法宣传的实际效果。三是结合实例宣传，要以消费维权典型案例为依托，开展有针对性的消费维权普法宣传活动，通过剖析案例，让群众了解消费维权法律法规在实际生活中的应用，增强普法宣传的针对性和实用性。四是加强消费维权普法宣传队伍建设，提高消费维权工作人员的业务素质和能力水平，以便更好地开展消费维权法治宣传活动，提高普法宣传的质量。

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