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网购风险需警惕 提高意识维权益

发布时间：2024-11-16 04:54:46 作者:佚名 来源: 北京市消费者协会

　　电商平台促销活动正如火如荼进行，满减、折扣、消费券等各种活动信息琳琅满目，但促销活动伊始，电商狂欢背后的折扣套路、法律风险、是否踩坑等话题热度，也随之增加，当前电商平台在促销活动中出现的预售定金退还难、保价难等问题，引发大量关注。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已经于2024年7月1日正式施行，为维护消费者权益提供了更有力的法律保障，本文结合相关法律法规、新出台的消费者权益保护法实施条例及实际案例，探究消费者如何在眼花缭乱的商家促销活动中维护自身合法权益。

　　违背诚信不可取

　　苏某在某平台经营的某公司购买一个女包，支付价款56.72元。苏某签收商品后，在某平台上以“未收到货”为由申请“仅退款”。某公司不同意该申请，建议苏某退货退款。协商过程中，某平台主动介入，通过了苏某的“仅退款”申请。退款后，某公司多次联系苏某退回商品或支付货款，均未果。某公司诉至法院要求苏某支付货款、承担维权损失等。苏某认可已收到女包，同意支付货款，但不同意承担其他费用，其表示当时拒绝退货的理由是客服态度差，且商品质量不好。

　　法院经审理认为，消费者无论是以商品不符合质量要求主张解除合同，还是行使七天无理由退货权利，均需遵循诚信原则。苏某以“未收到货”为由申请“仅退款”理由并不属实，其利用平台“仅退款”规则以虚假理由申请仅退款的行为违反诚信原则，在商家多次催告下仍拒绝退货，应视为同意保留涉案商品。最终，法院对于某公司主张支付货款的诉讼请求予以支持。

　　释法：

　　所谓“仅退款”规则，是指在网络购物中，当满足一定条件时，消费者无须退货，可以直接申请退款。该规则旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单，在减少不必要的邮寄成本的同时，可以增加订单量来提高商家售后服务效率。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。由此可以看出，消费者退还货款可以基于法律规定或当事人约定。那具体如何区分？

　　根据民法典第五百六十六条的规定，合同解除后，对于已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。对于法律规定退还货款情形，消费者与经营者在网络购物平台订立了买卖合同，成立买卖合同关系，而消费者单方申请退款的行为，应系主张解除双方买卖合同的意思，买方退货、卖方退款系合同解除的法律后果。

　　对于当事人约定退还货款情形，系消费者与经营者协商一致解除合同后，共同选择经营者承担“仅退款”的民事责任、免除消费者退货的法定义务。这时，消费者与经营者对“仅退款”协商一致后，经营者通过“仅退款”的形式进行售后，既提高了售后服务效率，又节省了退货邮寄成本，极大地优化了消费者的购物体验。

　　但“仅退款”规则适用以来，部分消费者利用商家及平台对于理解和适用该规则的“漏洞”，以“商品存在质量问题”“实际已收货，以未收到货为由”等情形，单方面申请“仅退款”，也有不少消费者表示其不了解“仅退款”的规则适用方式，导致误操作了该售后，实践中以此方式“薅羊毛”“获利”的现象层出不穷。

　　“仅退款”规则的适用，其目的是为了减轻消费者网络购物的担忧，却在实践中由于部分消费者的权利滥用行为，引发了网络交易领域的诚信危机。民法典第七条规定，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。所以，良好的电商营商环境是需要平台、商家和消费者共同维护、共同创造。

　　赠品订单要履行

　　郁某通过某平台的甲店铺购买手机1台，实付金额5029元，后甲店铺向郁某退还差价340元。该订单采用支付定金和尾款的方式产生。定金交易快照及尾款支付交易快照中均有活动时间下单优惠等信息，其中尾款付款交易快照显示：赠品（赠完即止）为无线充电器套装等信息。郁某购买商品后，赠品一直未发货，郁某多次询问客服赠品问题，客服表示“付定金显示赠完为止，有货可尝试申请补发呢”“承诺了补发有货是可以补发的哦”等内容，郁某认为甲店铺承诺赠送无线充电器套装，客服也承诺予以补发，但实际未发，构成欺诈。故郁某诉至法院要求甲店铺补发赠品，同时,要求甲店铺按照手机价格三倍赔偿损失。

　　法院经审理认为，尾款交易快照中明确了赠品信息，即视为甲店铺就案涉订单的赠品信息向郁某作出承诺，对于甲店铺所称未约定赠品活动开始时间等抗辩，法院未予采信，认定案涉订单中包含赠品约定。庭审中双方均认可交付赠品已实际无法履行，双方在庭审中就甲店铺补偿郁某500元达成一致意见，法院予以确认。关于郁某主张甲店铺欺诈，法院认定：甲店铺明确告知过郁某有货即可补发，并未以实际不存在的赠品活动诱使郁某下单购买案涉商品，最终法院判决甲店铺支付郁某补偿款500元。

　　释法：

　　所谓“赠品”，是指在消费者购买某一特定产品时随货赠送或以较低价格出售的物品。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。

　　本案消费者在下单手机订单时，交易页面明确了有赠品及赠品信息，在赠品未发时，客服亦承诺“有货即补发”，根据网络购物的一般性交易习惯及消费习惯，消费者有理由相信其购买手机时随货赠送赠品，那么商家在出售手机时承诺了有赠品，其应当按照承诺履行相应义务。

　　关于欺诈，系指故意隐瞒真相或故意告知虚假情况，诱使相对方做出错误意思表示的行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

　　本案中，交易快照中载明的赠品“赠完即止”，郁某在下单时对于其可能存在无法获得赠品的情况应当有所预见，其并未因甲店铺的宣传陷入错误认知进而做出错误的意思表示，甲店铺事后也同意补发赠品，并未以实际不存在的赠品活动诱使郁某下单购买案涉商品，所以甲店铺不构成欺诈。

　　尾款支付切莫忘

　　刘某在双十一大促期间，通过4个账号在某公司开设的某平台下单54个订单，支付定金5640元。以上54笔订单的尾款刘某未按时支付，致使该54笔订单交易关闭，刘某支付的定金5640元某公司不予退还。刘某称因某公司存在虚假宣传，其未支付货款系行使不安抗辩权。

　　某公司称，已在预售商品销售流程中显著提示消费者“定金不退”，消费者点击“立即付定金”后，需主动勾选“同意《预售协议》，未付尾款定金不退，付尾款后若退款定金可退”方可支付定金，否则，将提示“请阅读并勾选协议，否则无法进行操作”；且《预售协议》明确展示了定金规则的相关内容，包括但不限于“担保期间，因买家自身原因导致未如期支付尾款的，定金不予退还。担保期间，因卖家原因导致买家未如期支付尾款的，卖家双倍返还定金。”某公司主张因刘某未如期支付尾款，定金不予退还。

　　法院经审理认为，“定金不退”条款虽为格式条款，但本案所涉买卖合同订立时，平台已在商品等销售流程中显著提示消费者注意“定金不退”条款，且“定金不退”条款同时规定了因卖家原因导致买家未如期支付尾款的，卖家双倍返还定金。因此“定金不退”条款并未不合理地免除、减轻商家的责任，或者加重用户的责任、排除用户的主要权利。法院由此认定该条款对刘某、某公司均具有法律约束力。对于刘某所称行使不安抗辩权中止履行合同，法院认定缺乏依据，对于刘某主张退还定金的请求未予支持。最终，法院驳回了刘某返还定金的诉讼请求。

　　释法：

　　所谓“定金”是指为担保合同债权的实现，双方当事人通过书面约定，由一方当事人向对方预先支付一定数额的金钱作为担保的方式。

　　本案刘某与某公司达成的《预售协议》，系商家为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，符合民法典关于格式条款的规定。对于格式条款，民法典第四百九十六条规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。可见，对于格式条款，如商家未尽到提示说明义务的，格式条款内容不产生法律效力。

　　那么，就本案而言，商家尽到提示说明义务后，格式条款是否必然有效呢？民法典第四百九十七条列举了格式条款无效的情形，包括提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；或者提供格式条款一方排除对方主要权利的情形。

　　本案不符合格式条款无效的情形。另外，对于支付定金的数额，法律明确了定金数额的上限为不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。所以刘某支付的定金符合法律规定的数额，且格式条款有效的情形下，法院对于刘某主张的定金，未予退还。

　　在此提醒消费者理性消费、谨慎下单的同时，为了保障消费者合法权益，对于消费者已付定金情形下，商家或平台对于消费者未能及时支付尾款时，在合同约定的履行期间届满前应当以短信等合理方式提示告知消费者，或在履行期限届满后，再善意给于消费者合理的期限支付相应尾款，避免出现定金不退情形的产生。

　　保价无忧不轻信

　　5月27日，田某在某平台购买商品实付金额2235.1元。后田某看到平台基于6月1日年中大促在经营店铺宣传页面展示“如果下单后的7天内同款商品出现降价、或因优惠券力度发生变化导致订单有差价，您可以到货后通过提交退款来申请退差价”的承诺，购买商品后，田某询问客服能否在6月1日申请退差价及如何操作，客服回答“在7天内是可以退差的”“需要提供不一样的实付金额（作为凭证）”，田某发送“模拟下单，截图一下实际支付金额，申请退两次实际支付差额对吗？”，客服回复“是的”。后田某模拟下单显示6月1日购买商品实付金额为2036.39元，下降198.71元。后田某申请退差价，客服回复商家拒绝退款，回复内容为“核实到您的商品优惠券不支持退差，故无法同意您的退款申请”，并回复拒绝原因为“不符合该场景退款条件”。某平台提交涉案商品订单详情、交易快照、《价保服务标准》、有“价保服务”的商品页面截图，辩称享受价保服务的商品均有明确的“价保服务”标识，而涉案订单的交易快照、宣传页面及详情页均无价保服务标识，该商品不属于价保商品，且田某下单时使用了优惠券。田某诉至法院要求退款。

　　法院经审理认为，关于涉案商品是否为价保商品问题，虽某平台抗辩未显示“7天保价”标识非价保商品，客服告知田某涉案商品可以退差价的信息为错误告知。但根据田某提供的聊天记录显示，在线客服答复中承诺田某购买商品可以退差价，客服人员作为某平台工作者，其承诺可以视为店铺的承诺，田某据此信任涉案商品可以获得价保服务存在一定的合理性，故对于某平台辩称涉案商品属于未保价的商品不应退差价的意见不予采纳，认定涉案商品属于保价商品。

　　释法：

　　所谓保价，即消费者在平台购买有“价保服务”标识的商品后，在保价期间内，如商品出现降价情况，消费者可以申请价格保护，退还商品差价。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。因此，在平台承诺保价有效情形下，平台应根据上述法律规定及民法典的相关规定，全面履行自己的义务。

　　某平台抗辩田某购买商品非“价保服务”标识商品，不符合退差价情形，但田某作为善意消费者，其基于某平台客服的承诺，作出了可以退差价的预期。那么，某平台客服作出退差价的承诺，对于田某产生的效力应如何认定？民法典第一百七十二条规定，行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。

　　在田某购买订单不符合保价情况下，某平台客服作为平台工作人员向田某作出了退差价的承诺，即便其工作人员系超越代理权限作出的承诺，田某作为善意消费者也有理由相信其有代理权，某平台客服的承诺应认定为有效，平台应当予以保价。

　　结语

　　电商平台的促销行为激发了消费者的消费潜能，但只有将真正的实惠给到消费者，只有维护好消费者合法权益，才能做到使消费者没有后顾之忧敢消费、愿消费。

　　（作者系北京市朝阳区人民法院法官、法官助理 魏慧彪 唐舒）

原文链接：http://www.bj315.org/xfwq/aldp/202411/t20241113_46225.shtml
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