政讯通中心

　　2024年史上“周期最长”的“双11”取得喜人成绩，天猫589个品牌成交破亿，京东超17000个品牌成交额同比增长超5倍。“双11”再度彰显出消费市场的强劲动能。

　　国家邮政局监测数据显示，11月11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹7.01亿件，是日常业务量的151％，同比增长9.7％，创历年“双11”当日新高。

　　16年“双11”匆匆而过，消费者对于购物节的参与热情逐渐降低，购物习惯不断变化，“双11”期间活动机制和补贴规则也随之不断尝试摸索。今年预售重启、“大促”拉长、晚会停办、战报取消，这一节日逐渐由喧嚣归于务实，平台不再争夺“最低价”的名头，而是切实围绕消费者需求，整合资源补贴消费者与商家。

　　中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据分析显示，“双11”期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。

　　01消费维权舆情基本情况

　　在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20,176,208条，日均约72万条。10月20日、11月1日、11月11日节点前后时段波动明显，11月10日达到峰值，为1,630,034条。

　　图1 “消费维权”日信息量图

　　在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、视频、客户端、网站、微信、论坛贴吧、数字报等。其中微博信息量最高，占比39.60%；其次是视频，占比31.59%；第三是客户端，占比12.10%。

　　图2 “消费维权”信息渠道信息量及占比分布图

　　02消费维权问题集中领域及典型事例

　　监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1,160,435条，占“消费维权”总信息量的5.75%。

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

　　图3 吐槽类“消费维权”信息占比分布图

　　监测发现，2024年“双11”消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。

　　（一）直播带货

　　直播电商经营火爆，淘宝直播成交破亿直播间达119个。与此同时，假冒伪劣、虚假宣传等问题投诉增幅明显，央视在“双11”期间对网络主播带货套路进行起底。监测期间，有关“直播带货”负面信息共230,675条，日均8238条。曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。

　　图4 有关“直播带货”类负面信息日趋势图

　　例1：4个直播间买11块和田玉7件是假货

　　钱江晚报：记者以消费者身份先后在4个直播间购买了“和田玉”，送检浙江省珠宝玉石首饰鉴定中心鉴定的结果是：11件产品中，7件为大理石仿冒；剩余4件虽符合国标和田玉，但鉴定人员根据经验判断，存在染色、加色、做皮的可能性。这4个和田玉直播间的货品，并不是在平台内交易的，而是直播时，被主播提示关注客服账号，通过私信微信加好友后，转账交易的货款，涉及费用大约是5000元。当记者以买到的和田玉是假货为由，要求对方退货退款时发现，其中两个直播间已在平台消失。除了产品问题，售假的3个直播间发货地也有问题：直播时，主播信誓旦旦的“矿区一线发货”，实际发货地变成了安徽亳州。

　　例2：“极具迷惑性”的“虫草内裤”月销250万元

　　蓝鲸新闻：澳门coco姐以销售白牌男装为主，其直播间观众72.44%是男性，年龄集中在31-40岁，地域集中在广东、浙江、江苏。8.8元两条的“虫草内裤”、17元三条的“人参内裤”等看似离谱的商品，在coco姐直播间月销售额都超过了250万元。10月24日，相关产品均已下架。

　　（二）产品质量

　　监测期间，有关“产品质量”负面信息共129,462条，日均信息量4624条。11月5日达到峰值，为20281条。关于产品原料的曝光和讨论在监测期内十分热烈，一些品牌企业产品的品控受到消费者质疑。

　　图5 有关“产品质量”类负面信息日趋势图

　　例1：卫生巾长度缩水

　　红星新闻：有网友近期发现，多个品牌的卫生巾存在“缺斤少两”的现象，其实际