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　　 黄河之滨，读者之城。消费无忧，壮美兰州。

　　 兰州市是黄河之滨著名的丝路古都，也是西部地区重要的中心城市和全国性综合交通枢纽城市。2024年9月，习近平总书记在视察甘肃时强调，“民生为大、民生为要”，要求“加强社会建设和治理，筑牢各族群众共同富裕基础”。兰州市委、市政府坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢记殷殷嘱托，牢固树立以人民为中心的发展思想，以更高站位、更大担当、更实举措，推进社会建设，加强社会治理，持续增进人民福祉，做足、做好强省会文章，奋力推进中国式现代化兰州实践。兰州市消费者协会、市市场监督管理局和市直相关部门完整准确全面贯彻新发展理念，牢牢把握高质量发展硬道理，以营造良好人居环境、营商环境和放心消费环境为抓手，着力解决好群众“急难愁盼”问题和“关键小事”，持续擦亮黄河IP，不断增强全市经济社会发展的韧性和活力，推动构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的协同共治新格局，城市“颜值”和“气质”显著提高。

　　(2023年3月，甘肃省消协、兰州市消协联合相关单位共同举办“3·15国际消费者权益日”主题活动）

　　 一、强化机制建设，夯实消费者权益保护共治基础

　　 （一）坚持统筹调度，凝聚各方共识合力。兰州市委、市政府高度重视消费者权益保护和消费环境建设工作，分管市领导定期召集专题会议，就解决市民群众“急难愁盼”事项和民生消费问题加强调度部署。兰州市持续完善全市消费者权益保护工作联席会议工作制度，兰州市委文明办、市商务局、市住建局、市司法局、市市场监管局和市消协等18家成员单位定期组织召开工作会议，分析研判消费维权热点难点问题，制定重点领域消费者权益保护工作措施，加强跨部门、跨行业交流与协作。兰州市市场监管局、市消协紧抓放心消费行动工作主线，开展“大走访、大调研”活动，强化消费问题源头治理，指导各区县、直属分局和基层消协组织携手相关行业主管部门、社会组织扎实推进放心消费建设各项工作，共同建设好、维护好金城兰州放心消费城市品牌形象。

　　 （二）坚持完善机制，推动工作走深走实。兰州市市场监管局、市消协以联席会议机制为依托，结合各部门职责分工，强化信息共享、行业共治，持续畅通维权渠道、健全维权网络、提高维权效能，探索搭建全方位、立体化协作机制，形成消费维权工作合力，以开展“放心消费承诺”活动为契机，建立健全指导机制、协作机制、保障机制、激励机制等四项机制，稳步有序推进全市放心消费建设工作。兰州市市场监管局、市消协探索建立“点、线、面”相结合的机制，即发展一批放心消费承诺单位、带动一批放心消费示范行业、建成一批放心消费示范县区，并定期对各区县、直属分局和各部门工作进行指导督导，从制度层面保障相关工作规范化开展、高质量推进、高标准落地。

　　(2024年3月，兰州市召开全市消费者权益保护工作部门联席会议）

　　 （三）坚持质效并重，确保工作见行见效。兰州市政府及相关部门从老百姓的“菜篮子”“米袋子”“果盘子”入手，把加快社区菜市场建设、农贸市场改扩建、保障生活物资供应等作为重要惠民实事和民生工程加以推进，促进县域经济提质增效。全市商务部门和市场监管部门先后组织开展促消费活动近千场次，带动家电、家居、汽车等领域消费加快升温；一刻钟便民生活圈建设、虚拟养老院与家政企业融合等工作经验在全国推广。市、县两级市场监管部门和消协组织积极扩展“线下购物无理由退货”活动宣讲和参与覆盖面，一方面，指导帮助企业经营者做好资质核验准备、场地建设和活动宣传，协助细化退货条件和承诺规则；另一方面，通过消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等方式进行动态监督，督促相关企业和经营者认真履约践诺。截至目前，兰州市共发展线下购物无理由退货单位1636家，培育放心消费示范单位2186户。

　　 二、筑牢安全防线，全力维护放心消费市场秩序

　　 （一）坚持以“四个最严”要求为根本遵循，守护群众“舌尖上的安全”。兰州市食安办、市市场监管局先后联动有关部门开展校园食品安全排查整治工作，监督检查学校食堂、校外供餐单位和学校食堂承包经营企业2357家次，针对发现的食品安全隐患和风险问题下发责令整改通知书625份，查处违法案件13起；开展农贸市场及肉类产品违法专项整治，检查农贸市场178户次、生产经营单位1368户次，查处违法案件3起。市农业农村局加大农资市场巡查力度，加强农资产品质量抽查，开展农资打假“净网”行动，规范农资生产经营行为，严厉打击农资坑农害农违法行为和农资违法犯罪行为。市人民检察院切实发挥检察监督职能，聚焦食品药品安全领域突出问题，开展“检护质量安全”专项工作。市公安局依法从严打击生产、销售伪劣食品药品犯罪，巩固和加强打击保健品领域非法添加有毒、有害物质等犯罪行为的相关工作。2023年11月，兰州市被国务院食安办授予“国家食品安全示范城市”称号，成为全国第三批、甘肃省首批获此殊荣的城市。

　　(兰州市市场监管局工作人员开展农贸市场专项治理行动，指导商户做好证照和价格公示工作）

　　 （二）织牢织密民生消费领域安全防线，全力守护“城市的烟火气”。按照市场监管总局和甘肃省市场监管局统一工作部署，兰州市、县两级市场监管部门持续纵深推进民生领域案件查办“铁拳”行动，公开曝光披露涉嫌销售假冒伪劣商品、虚假宣传、计量和价格违法等典型案例65批221件。聚焦关系市民群众安全健康的重点消费领域和“关键小事”，部署开展城镇燃气安全专项整治、电动自行车安全隐患全链条整治等行动，坚决扛起行业安全监管责任；组织开展加油机、“民用三表”和电子计价秤集中整治，严厉查处生产和销售不合格儿童用品、电子门锁违法案件，回应市民关切。兰州市市场监管局会同市文旅、城市管理等部门持续深化旅游景点、重点商圈治理和安全风险隐患排除，对大众巷“新光夜市”、南关民族风情一条街等夜市及黄河风情线大景区开展常态化夜查，全力护航舒心满意旅游“软环境”。

　　 永登县、皋兰县市场监管部门联合相关行政部门开展“双随机、一公开”监督检查行动，实现合力监管、高效服务；西固区市场监管局、区消协积极发展消费维权志愿者，开展消费宣传、监督调查和维权调解活动，让消费维权服务在家门口触手可及。

　　 （三）坚持强化企业主体责任，打通守护民生的“最后一公里”。兰州市市场监管局、市消协注重从“消费＋维权”全流程协同发力，不断压实企业主体责任。具体而言，一是建立健全首问责任、先行赔付、商品质量追溯、采购责任追究和社会评估评价等“一承诺五制度”，前移消费维权关口，让商家多用心，让消费者少烦心。二是健全完善线上线下消费纠纷调解服务，进一步理顺12345民情通服务热线、全国12315投诉举报平台分派和自行受理消费者诉求登记、办理工作机制，积极引导消费纠纷易发多发的行业领域重点企业加入ODR平台，入驻“全国消协智慧315”平台，推动消费纠纷在线快速解决。三是在全市大型商场、超市等地建立156个先行赔付机制站点，推动一般消费纠纷化解在源头和萌芽状态，全市小额消费纠纷经营者自行调解机制工作成效持续显现。兰州市市场监管局、市消协指导安宁区消协联合区人民法院成立消费纠纷诉前调解中心，为消费者解决纠纷问题提供新渠道，切实提高消费调解的履约率和执行力。红古区市场监管局、区消协联合区人民检察院、区人民法院出台消费民事公益诉讼赔偿金管理办法，加大消费者权益司法保护力度。

　　（2021年8月，兰州市安宁区人民法院、区消费者协会联合成立消费纠纷诉前调解中心）

　　 三、注重宣传引导，共创安全诚信消费环境

　　 （一）明确一条主线，持续抓好消费维权年主题宣贯和消费教育系列活动。按照中消协历年消费维权年主题和甘肃省市场监管局、省消协工作安排，兰州市市场监管局、市消协积极开展放心消费宣传推广和消费教育引导。一是结合3·15国际消费者权益日、全国食品安全宣传周、全国质量月等主题，组织开展消费教育进社区、进学校、进企业、进农村等活动，引导企业讲安全、讲诚信，引导消费者科学、理性、健康消费；二是结合座谈会议、专题讲座、以案释法和发布消费提示警示等形式，向市民群众宣传普及食品、保健食品、化妆品等安全消费知识，引导市民群众关注电梯、电动自行车、燃气灶具安全和个人信息保护、知识产权保护、公平竞争政策等议题，夯实消费公平基础，促进可持续消费。七里河区消协、区市场监管局联合辖区市场监管所设立16个流动宣传小分队，开展放心消费宣讲和市场巡查，现场处理消费咨询和投诉事项。榆中县消协联合县市场监管局、县商务局、县总工会等21个理事单位开展普法宣传，持续营造理性消费、依法维权良好氛围。

　　 （二）瞄准两个方向，持续提升市民群众认知度和满意度。一方面，围绕全市消费环境建设和提升消费者满意度工作，兰州市市场监管局、市消协多次召开专题座谈会，邀请相关理事单位、行政主管部门、社会组织和消费者代表查摆问题、建言献策。2024年3月，市消协在召开消费者满意度提升座谈会的基础上组织放心消费体察活动，邀请与会代表和消费者走进社区和企业，实地感知放心消费场景和售后维权服务，自觉抵制餐饮浪费和过度包装行为。另一方面，围绕提升消费者维权意识和社会共治的认知度获得感，兰州市市场监管局、市消协先后多次组织开展食品安全“你点我检”、农残快检等科普活动和12345热线开放日、送法入企等活动，通过互动体验、普法课堂、有奖知识问答等方式，让市民群众近距离了解市场监管工作和消费投诉处理流程，增进各方理解互信。

　　（2024年3月，兰州市场监管局、市消协联合相关单位组织开展大型公益宣传活动）

　　 （三）采取多种形式，持续营造促消费、促发展的良好社会氛围。结合西北五省（区）消费维权联盟工作要求和《西北消费维权联盟合作框架协议》有关内容，兰州市消协积极响应并围绕联盟提出的联动开展商品服务监督、联手推动消费投诉纠纷化解、联合推进消费知识宣传引导等目标加以部署和细化落实。结合质量强市和品牌建设工作，兰州市市场监管局、市消协持续引导企业经营者强化品牌意识、版权意识、质量安全和风险意识，鼓励行业企业立足主责主业，增强市场竞争力。结合走好网上群众路线和推进市场监管领域行风建设三年攻坚专项行动，兰州市市场监管局、市消协主动牵手省、市媒体打造专栏和特别节目，讲好兰州消费维权故事和城市品牌故事，积极助力“甘”味出陇。兰州市消协联合《兰州晚报》社开展热线值守活动，组织法律顾问及城关区消协工作人员现场接听市民咨询、投诉电话，共同探讨兰州市消费环境建设和高质量发展意见建议，社会反响良好。

　　（数据来源：兰州市消费者协会、兰州市市场监督管理局）