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　　受理消费者投诉141815件，投诉按时办结率98.50%，为消费者挽回经济损失1.53亿元，这是湖南省12315热线及平台交出的2020年“成绩单”。

　　过去的一年，湖南省市场监管局聚焦“维权难、维权慢、维权贵”等问题，出台《畅通消费维权渠道着力提升维权工作效能的意见》，以“五线整合”为契机，建成“互联网+热线+消费投诉站”三位一体的12315投诉举报系统，并与市场监管执法办案系统无缝对接，实现“接诉即办、按时办结”。与此同时，湖南省市场监管局全面推进消费者与市场经营者在12315平台消费纠纷解决机制（ODR）建设，落实经营者消费维权主体责任，推动企业主动参与消费维权，取得明显成效。到2020年底，全省12315平台消费维权主体单位达1097家，在线和解率稳步提升，实现消费者足不出户就能解决线上线下消费纠纷。

　　根据湖南省12315数据分析统计，该省消费投诉热点主要集中在食品、交通工具、餐饮和住宿服务、教育培训服务、医疗器械、服装鞋帽、文化娱乐体育服务、家居用品、美容美发洗浴服务以及电信服务等行业，投诉数量占总投诉量的51.73%。同时，随着新型消费领域投诉数量增多，社区团购、直播带货、网游消费模式和大数据杀熟、“积分抢茅台”活动、“1元购”低价诱惑、长租公寓频繁跑路、App自动续费等问题，也成为2020年投诉的突出热点。

　　面对不断变化的消费模式，以及消费者关心的焦点、热点问题，湖南省市场监管系统紧扣六大重点，加大保护消费环境的力度——

　　一是加强消费领域制度建设，创新消费维权体制机制。湖南省市场监管系统坚持问题导向，完善消费者权益保护相关制度规范体系，按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，建立权责清晰、分工明确的消费维权体系，积极探索建立消费纠纷多元化解机制，强化经营者与消费者的协商和解，建立健全12315平台纠纷在线解决机制。

　　二是加强消费领域市场监管执法，严守质量和安全底线。湖南省市场监管系统大力加强食品、药品、特种设备等关系人民群众生命财产安全的产（商）品质量监管，加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度，加强服务领域、消费新业态监管，扎实推进“诉转案”工作。

　　三是推动消费领域智慧监管，提升消费维权效能。湖南省市场监管系统强化12315平台功能，加强与政务服务热线的工作协同，畅通消费者投诉举报渠道，优化投诉举报处理流程和考核评价规则，依法及时高效处理消费者投诉举报，强化对消费者投诉举报数据的分析应用，着力提升消费维权的便利化和有效性。

　　四是加强消费领域信用建设，构建以信用为基础的新型监管和维权机制。湖南省市场监管系统不断加强消费领域信用信息体系建设，建立健全消费投诉信息公示制度，健全消费售后评价制度。

　　五是加强消费领域共建共治，深入开展放心消费创建活动。在保护市场公平竞争条件下，湖南省市场监管系统培育发展了一批放心消费示范单位，基本覆盖消费较为集中的主要领域、重点场所和经营服务性企业，同时加快推动形成政府主导、部门协作、经营者自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的消费环境建设共治格局。

　　六是发挥消保委组织的积极作用。湖南省市场监管系统依法履行公益性职责，整合平台功能，加强消费教育，切实帮助消费者解决“急难愁盼”问题，畅通消费，助力经济循环。

　　湖南省市场监管局负责人表示，全系统和消费者权益保护组织将充分发挥消费维权主力军作用，创新工作机制，加大维权力度，改善消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。