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　　2020年海南省市场监督管理部门

　　受理社会公众投诉举报情况综合分析

　　2020年，全省市场监管部门认真贯彻“以人民为中心”发展思想，坚持“消费者至上”原则，积极畅通公众投诉举报渠道，及时受理社会公众诉求，着力提升消费维权效能，消费者满意度进一步提升。据统计，2020年全省市场监管部门共接收社会公众投诉举报90636件，其中投诉84276件，较2019年同期的43087件增长95.59%，举报6360件，较2019年同期的5907件增长7.67%，分别占社会公众投诉举报总量的92.98%和7.02%，投诉举报按时办结率为100%。全年共为社会公众挽回经济损失2817.07万元。

　　2020年，投诉举报总量较2019年上升明显的主要因素：一是2019年底，我省整合原工商12315、原质监12365、原食药监12331、原价监12358、原知识产权12330投诉举报热线，以12315对外提供市场监管投诉举报服务，统一使用全国12315平台处理社会公众投诉举报；二是加大消费维权知识宣传教育力度，消费者维权意识明显提升；三是全省市场监管部门积极拓宽社会公众诉求渠道，通过全国12315平台、微信公众号、手机APP等途径及时受理公众诉求，消费者维权效能显著提升。

　　一、社会公众诉求总体情况

　　（一）投诉情况。2020年共接收社会公众投诉84276件。其中商品类投诉36221件、服务类投诉48055件，分别占年度投诉总量的42.98%和57.02%。

　　投诉量排名前三的分别是：1.售后服务类投诉。全年共接收售后服务类投诉17785件，较2019年同期的10664件增长66.78%，售后服务类占投诉总量21.10%；2.价格类投诉。全年共接收价格问题投诉12211件，较2019年同期的1165件增长948.15%，价格类占投诉总量14.49%；3.合同类投诉。全年共接收合同类投诉6344件，较2019年同期的20063件降低68.38%，占投诉总量7.53%。售后服务问题位居首位。

　　（二）举报情况。2020年共接收举报6360件，其中商品类举报3875件，服务类举报2485件，分别占举报总量的60.93%和39.07%。其中举报广告违法2294件、举报侵害社会公众权益1238件、举报价格违法467件、举报网络交易违法336件、举报违规收费331件。

　　商品类举报排名前五的分别是：一般食品、家居用品、农资用品、医疗器械、服装鞋帽；服务类举报排名前五的分别是：金融服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务。

　　举报的违法行为主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品、无证无照经营、短斤缺两、盗用他人身份信息注册商事主体、商标侵权、销售变质食品或过期食品、销售未经检验检疫的猪肉、传销及违法直销、无明码标价、网络直播销售商品质量问题、不正当竞争及限制竞争行为、网络卖家虚假夸大宣传、使用绝对化用语违反广告法规定、欺诈社会公众行为等。

　　表1：举报涉及消费性质情况表

　　二、投诉热点问题分析

　　通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，2020年消费者投诉热点问题主要集中在一般食品、化妆品、交通工具、销售服务、餐饮和住宿服务等五个方面。

　　（一）一般食品

　　2020年共接收一般食品类投诉7919件，占商品类投诉总量的21.86%。这类投诉反映的问题主要有：购买的食品未注明生产日期、购买到过期或变质的食品、食用后出现身体不适申请退款赔偿遭拒、餐饮店食品卫生不合格、夸大宣传食品有治愈疾病功效，欺骗社会公众、市场销售的猪肉存在注水情况、超市销售的金鲳鱼不符合国家食品标准等问题。

　　（二）化妆品

　　2020年共接收化妆品类投诉4132件，占商品类投诉总量的11.41%。此类投诉问题主要有：通过官网购买的化妆品未按约定时间发货；购买的化妆品无法按时提货；购买的化妆品出现数量不足、货品不对、破损、瑕疵；临近使用期限，要求售后处理遭拒；网购化妆品时商家承诺的返现一直未到账；网上已支付订单申请退款一直无人处理等。

　　（三）交通工具

　　2020年共接收交通工具类投诉3339件，占商品类投诉总量的9.22%。此类投诉反映的问题主要有：购买的电动自行车无法上牌；购买的二手车未提前告知车身状况，申请退款遭拒；购买的新车车内配置与合同描述不一致，要求换货遭拒；购买的摩托车出现故障，商家拒绝提供售后服务等。

　　（四）销售服务

　　2020年共接收餐饮和住宿服务类投诉6962件，占服务类投诉总量的14.49%。此类投诉反映的问题主要有：购车订金无法退还；市场销售的海鲜存在缺斤少两现象；美发店办理的会员卡到店消费无法享受会员权益；健身房无人授课、老板跑路，会员申请退款难等问题。

　　（五）餐饮和住宿服务

　　2020年共接收餐饮和住宿服务类投诉6301件，占服务类投诉总量的13.11%。此类投诉反映的问题主要有：因行程变动无法入住酒店申请退房遭拒；预定的酒店实际房型与网上宣传不符；未入住订单显示已完成，要求酒店处理遭拒；携带食品到店内就餐时被要求收取外带食品费；就餐时商家未提前告知就收取茶位费；购买的自助餐券无法使用申请退款遭拒等。

　　三、举报热点问题分析

　　2020年涉及虚假宣传、价格违法、食品安全问题成为社会公众举报重点。主要是涉及网络购物平台商品广告内容虚假；使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言；将普通食品夸大宣传有治疗、增强免疫力等功效；未明码标价、违规收费、哄抬物价；食品存在安全隐患等。

　　四、消费提示

　　针对2020年关于食品、免税商品、二手车等投诉量较高问题，海南省市场监管局提示消费者注意以下问题:

　　（一）购买食品时要仔细检查食品外包装是否完整，查看食品的生产日期、保质期、保存期，尽可能不要购买临近保质期的食品。检查食品生产商、生产地、生产日期，不要购买“三无”商品。选择大型商场、超市和信誉好的商店购买商品，尽量不要购买露天销售、经营条件差、感官性状发生变化的食品。

　　（二）通过官网购买商品时要与客服确认发货时间、商品型号、售后服务等问题并保留聊天记录。实体店购买免税化妆品时要向销售人员问清提货时间、提货地点、提货方法等，收货后第一时间对商品型号、质量等进行检查，发现问题及时与免税店沟通。

　　（三）购买二手车要选择证照齐全、信誉好的二手车市场，购车时请专业人员试驾、验车。不要相信商家口头承诺，必须签订书面合同，在合同中要写明车辆信息，明确双方的权利和义务。

　　当消费者权益受到侵害时，及时通过以下渠道来维护自身合法权益:

　　1.与经营者协商解决;

　　2.请求消费者协会（委员会）调解;

　　3.通过12315、12345热线或全国12315平台、微信小程序、公众号等渠道向市场监管部门投诉举报。

　　海南省市场监督管理局

　　2021年1月7日