政讯通中心

　　【案情简介】

　　消费者夏先生在某通信公司的合作营业厅办理了“0元购机”业务，约定消费者每月交纳68元话费，赠送手机一部，协议期24个月。办理业务时，工作人员要求夏先生每月将话费中的27元交到一张银行卡中，其余41元交到话费中。消费者一直按此缴费，后因消费者的银行卡余额不足，频繁接到一家贷款公司的催款电话，称夏先生办理了小额贷款业务用于购买手机，因为拖欠还款，要求其还清银行卡欠款并支付50元滞纳金。消费者找到营业厅查问原由，营业厅称夏先生当初办理的就是贷款购机的业务，每月交给银行的27元就是贷款还款，对此解释消费者不能接受，要求取消相关的贷款业务并退还已支付的滞纳金。

　　【处理过程及结果】

　　此案中，消费者是否知悉贷款购机是问题的关键。唐山市消协调查了解情况时，通信公司称办理业务时销售人员已经告知消费者真实情况，其本人同意，并出示了消费者办理业务时手持身份证拍摄的照片。而消费者则否认了通信公司的说法，表示销售人员根本没提贷款一事。消费者提供的其在代理商处签订的“4G终端行销活动协议书”的内容也显示，该项业务仅为交话费赠手机的协议，没有办理贷款相关条款，开具给消费者的票据上也仅写明“每月银行扣27元抵话费”，也没有任何关于贷款的内容，代理商仅凭一张照片不能证明消费者知情并同意办理贷款业务，因此消协支持了消费者的说法，最终促使代理商取消了贷款业务并退还了滞纳金。

　　【案例评析】

　　《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本例中经营者侵犯了消费者的知情权。依据规定，是否“明确告知消费者是贷款购机”的举证责任在经营者一方，但是作为对消费者的购买行为产生影响的关键内容，经营者没有证据证明已履行了明确告知的义务。因此，经营者应当为消费者取消已办理的贷款业务并退还因此而产生的费用。

　　（案例提供：唐山市消费者协会）