政讯通中心

　中国消费者报深圳讯(记者 黄劼)外卖平台餐饮商家佣金比例设置，如何考虑消费者利益?是否对消费者权益和外卖消费环境产生影响? 4月14日，深圳市消费者委员会对美团、饿了么等外卖平台和餐饮行业发出调查函，提出了相关问题。

　　深圳一向是外卖的主阵地，据不完全统计，深圳有外卖门店近6万家，每月外卖销售近4000万单。近年来，深圳市消委会收到有关外卖的投诉问题多，2019年共受理美团和饿了么两大外卖平台消费投诉329件，其中美团的投诉193件， 涉及饿了么的投诉136件。

　　投诉的问题主要集中在产品质量安全、产品计量、商家服务、平台服务、配送服务等方面。在产品质量安全，出现餐食中有异物，例如蟑螂、蛆虫、毛发、烟头、石子等;产品变质、有异味，例如发酸、霉味等;食品未熟，不可食用;食用后引起身体不适，严重者就医。在产品计量方面，饭食缺斤少两，份量不足;少送漏送;实物和商家描述差距太大，货不对板等。在商家服务方面，擅自取消消费者订单，部分商家擅自取消订单后拒绝退费;消费者下单后，立刻要求取消订单，被商家以餐食已在做，或已做好为由拒绝消费者取消订单的要求，并且拒绝退款;商家接单后一直不出餐，不配送;当消费者遇到问题，与商家沟通时，商家态度恶劣，对消费者进行人格侮辱等。在平台服务方面，不履行合约，当消费者购买配送延误险，配送接近超时，平台擅自取消订单，拒绝赔付;平台显示订单完成，但消费者实际上未收到外卖;长时间不能调度骑手派送订单;不可使用红包或会员权益等;强制或诱导消费者开通免密支付、开办信用卡、办理贷款等。在配送服务方面，配送时间过长;配送员拒绝将订单配送到指定地点;配送员态度不好，或辱骂，威胁消费者;配送员未将订单送达就点击订单完成等。

　　这些餐饮外卖服务的问题涉及到消费者切身利益，根据《消费者权益保护法》的相关规定，深圳市消委会对外卖消费环境和影响消费者权益产生影响的问题展开调查。深圳市消委会分别对北京三块在线科技有限公司(美团主体公司)和上海拉扎斯信息科技有限公司(饿了么主体公司)同时发出了调查函。

　　在对美团和饿了么的调查函中，深圳市消委会提出如下问题：深圳地区有多少餐饮商家接入两家外卖平台?有多少为餐饮商家仅为其是一家独家经营?两家外卖平台的佣金比例设置上，如何考虑消费者利益?是否还有合理利润提供安全优质的服务?

　　同时，深圳市消委会还对深圳市餐饮商会和深圳市饮食服务行业协会等餐饮行业协会发出调查函，提出这两家外卖平台的外卖经营与消费维权有关问题。

　　在调查函中，深圳消委会要求对饿了么、美团及深圳市餐饮商会和深圳市饮食服务行业协会在4月17日前就相关问题给予书面的回复，现场调查将另行通知，同时将视调查情况向媒体发布。

　　在此之前，4月10日，广东省餐饮服务行业协会官微发文《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》，要求美团立即取消独家合作限制等其他垄断条款，以便餐企承接来自更多平台的外卖订单;直接减免整个疫情期间广东省内所有餐饮商户外卖服务佣金5%或以上，并重点扶持广东百强餐饮企业、钻石酒家企业、米其林餐厅及广东省省、市、区餐饮协会会员企业。

　　美团外卖于4月13日正式发布公告， 回应称“2019年美团外卖八成以上商户佣金在10%-20%，真实的数字远低于各种传言和想象。而且这些收入的绝大部分需要投入在帮助商户提供专业配送、获取订单和数字化建设中”。

　　然而，美团外卖的回应并未能平息广东餐饮界对其抽佣比例过高的质疑。4月14日，广东省餐饮服务行业协会外卖专委会就美团的回复做出回应，表示美团外卖在回应中公布的某些数据并不准确，同时对美团外卖的返佣政策提出质疑。广东省餐饮服务行业协会外卖专委会再次呼吁美团取消排他限制，期待美团在17日之前给出一个有实质意义的回复。

　　有消费者认为，消费者都是希望能够获得价美物廉的产品，获得更多的选择 ，无论餐饮商家和外卖平台之间的博弈结果如何，都不能损害消费者的权益，要给消费者营造一个可以安心点吃外卖的良好消费环境。