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2020年100个城市消费者满意度测评报告.docx（可下载）

第一部分消费者满意度测评工作背景

　　党的十九大报告作出重要判断，中国特色社会主义进入了新时代，这是我国发展新的历史方位。新时代我国经济发展的基本特征是已经由高速增长转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，建设现代化经济体系是跨越关口的迫切要求和我国发展的战略目标。

　　经济的发展不能依靠传统粗放的增长模式和发展路径，而是需要有新的支撑力量。具体而言，一是要充分发挥市场在资源配置中的决定性作用和更好发挥政府作用，创造公平竞争有序的营商环境。根据世界银行此前发布的《全球营商环境报告2020》中，中国营商环境排名跃居全球第31位，连续两年被评选为全球营商环境改善最显著的十个经济体之一。二是着力发挥消费引领作用，充分发挥超大规模市场优势，进一步推动消费稳定增长。回顾过去几年的经济增长情况，消费对我国经济增长的贡献率稳步提升，充分发挥了“稳定器”和“压舱石”的作用。根据国家统计局初步核算数据显示，我国2020年全年国内生产总值（以下简称GDP）达到101.5986万亿元，并且是2020年全球主要经济体中唯一实现经济增长的国家，充分彰显中国经济强大的活力和韧性；我国人均GDP连续两年超过1万美元，居民收入翻番目标如期实现。庞大的消费需求和中等收入群体，蕴含了广阔的市场潜力，消费者规模扩大和水平提升将成为拉升经济增长的重要动力源泉。

　　近年来，国家先后出台《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》《完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020年）》《开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境》《国务院办公厅关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》等一系列政策举措，着力营造良好的市场秩序，改善消费环境建设，注重消费者权益保护，为扩大内需、拉动消费增长等提供明确指引，作出重大部署。

　　为贯彻国务院《“十三五”市场监管规划》关于“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”工作精神，落实关于建立常态化消费者满意度调查评估机制的要求，中国消费者协会自2017年开始已经连续三年开展消费者满意度测评，在全国层面对消费环境建设进行方式方法引导和绩效评估展示。2017年选取50个大中城市开展测评，共计回收27，706个有效样本进入分析，消费者满意度综合得分为71.75分；2018年一共对70个城市进行测评，共计回收46,824个有效样本，消费者满意度综合得分为73.68分。2019年对全国100个城市进行测评，最终回收64,754个有效样本进入分析，满意度综合得分为77.02分。如果按照百分制下70分以上为良好的标准，则连续三年度测评结果均为良好水平，但总体仍有较大提升空间。

　　2020年是“十三五”收官之年，同时也是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标具有里程碑意义的一年。2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情对我国社会经济产生较大冲击，对居民的日常生活和消费也产生了深切的影响。从消费层面来看，消费环境面临的冲击导致出现消费回补低于预期，消费者的消费需求、消费决策和消费信心均有所波动。

　　为了充分发挥消费者满意度测评工作的效能，助力消费者满意度提升和放心消费环境建设，更好服务国家有关推动消费的政策举措落地见效，并为推动经济高质量发展提供依据和参考，中国消费者协会继续在全国范围内100个大中城市开展了2020年度消费者满意度测评工作。

　　第二部分消费者满意度指数优化与实施说明

　　中国消费者协会经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构具体实施2020年100个城市消费者满意度调查工作，并通过专业监理机制保证调查质量。2020年度测评项目于9月正式启动，经过指标体系优化和论证后，于2020年10月至12月完成具体调查实施工作。

　　一、指标体系、权重及问卷设计

中国消费者协会综合考量满意度测评工作实际进展，参照各地的意见反馈，并通过专家论证会的形式对测评指标体系、权重及问卷进行多次研讨分析和再论证，在总体保持满意度测评指标体系和权重的科学性、稳定性和可比性等条件下，最终在2019年测评机制的基础上优化形成2020年城市消费者满意度指标体系、权重与配套调查问卷。2020年指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标构成。

本报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。

3个一级指标分别是“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”的含义是政府及有关部门、社会组织、经营者对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效能是否能够满足消费者的需求。

2020年消费者满意度指标体系及各级指标的对应关系详见下表1。

表1 2020年消费者满意度指标体系

　　二、城市选取与样本量设计

　　2020年消费者满意度测评城市数量为100个，包括27个省会城市（含首府城市，以下同）、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市（州），测评范围与2019年保持一致。

　　一般来说，测评城市确定之后，应该基于各城市的异质性确定样本量，即异质性越大，所需调查样本则越多。调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等，但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难，因此本次测评对样本量的确定方法做出了适当调整。

　　2020年采用按比例分配的方式确定样本量，即根据不同城市人口规模占100个城市的总人口比例确定各城市的样本量，从而使所有城市的样本以相同概率入样，再对部分城市进行微调。100个城市计划完成62,138个样本，实际完成了64,273个样本。

表2 2020年消费者满意度调查城市名单及实际样本量

　　三、抽样设计

为了保证调查的代表性，本次调查采用的是“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。

首先，100个调查城市的市辖区要必然入选。其中，有两类城市没有市辖区。第一类是东莞市与儋州市为不设区的市，因此直接跳过这一步骤；第二类是海西蒙古族藏族自治州未明确市辖区范围，因此将其下属的三个县级市纳入本阶段抽样范围。

其次，将市辖区（含海西州的县级市）下的国家统计局城乡划分代码111开头的社区作为抽样框，采用简单随机抽样的方式抽取社区（居委会/村委会等）。东莞市与儋州市直接以国家统计局城乡划分代码111开头的社区作为抽样框。

再次，采取配额抽样的方式在随机抽取确定的社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问，具体操作为：在选定的拦截地点，随机拦截选取过路消费者进行甄别，对符合受访条件者进行访问，并全程进行录音。

需要特别说明的是，2020年满意度测评的执行工作与往年有所不同，因受到新冠肺炎疫情形势及社区管控等因素的影响，青岛、烟台、天津、阜阳等部分城市不得不采取了线下拦截、线上填答的方式进行数据回收。

　　四、调查方法设计

　　调查采用PAD 辅助拦截调查的方式进行。PAD 辅助拦截调查，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。

调查时主要采用PAD 工具，PAD 访问是一种无纸化的问卷调查方式。调查开始之前，由技术人员将事先设计的问卷嵌入调查专用电子设备中，访问过程中将自动保存访问所产生的数据资料，确保数据的真实性、稳定性和安全性。

调查过程中，访问员按照要求读出问题主干和选项。访问结束，请受访者留下姓名和可用于电话复核回访的联系方式，并给受访者一份纪念品作为酬谢。

　　五、调查对象设计

本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件：

1.被测评城市市辖区内的常住人口，即连续居住6 个月以上，包括本地户籍及非本地户籍居民；

2.最近1个月有过线下日常消费行为；

3.年龄从15岁至70岁，并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。

　　六、调查实施和质量控制

本次测评工作的实地调查访问从2020年10月10日至2020年12月16日在全国100个城市同步展开，总共历时68天。正式调查前，中国消费者协会会同监理单位制定调查执行工作手册和应急预案，并指导调查执行单位对执行督导和访问员进行项目讲解和调查培训，培训内容包括：项目简介、抽样过程、问卷题目讲解、调查平台及软件使用规范、质量控制要点等。

在执行过程中，中消协指导监理单位和调查执行机构通过现场监督、复核程序确保调查执行工作开展的规范性和回收数据的真实性、准确性。

1.按照项目质量控制要求，每名访问员单次完成的问卷时长不应少于7分钟，以确保访问过程的合理性；每天完成的问卷必须在当天23点之前上传到数据库（特殊情况下不能超过第三天）。

2.各城市执行督导每周一、三、五向调查执行单位汇报工作进度并提交调查执行数据；调查执行单位同步向中消协和中消协委托的监理单位汇报工作进度；对于访问员在调查执行过程中出现的技术问题，各方讨论明确一致意见后由调查执行单位向访问员进行解答反馈。

3.监理单位抽取不少于30%的城市社区进行现场抽查，将发现的问题及时反馈至中消协和所在执行团队进行重点提醒，以保证调查执行工作的规范性，提高访问效率和数据质量。

4.问卷调查结束后，访问员按照要求提交报送调查数据，执行督导和调查机构负责对调查数据进行自查。

5.监理单位对调查执行方提交的调查数据进行复核和清理。复核主要通过形式审核、录音核对和电话回访的方式进行，其中形式审核覆盖全部样本，录音核对和电话回访以每个城市为单位随机抽取不少于60%的样本进行复核。对不符合访问规范的样本进行作废处理，并要求调查执行方加大复核比例；对于各个城市剔除不合格问卷后样本不足的情况，要求进行补卷直至复核成功后的样本量达到计划样本。

　　七、信度与效度检验

信度即可靠性，指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时，测量的结果是否一致。信度考察的是测量数据的可靠程度。目前，国内外采用问卷进行的调查，通常是对问卷内部一致性信度进行分析，其中克朗巴哈系数（Cronbach’s Alpha）的应用最为广泛。

调查结束后，对数据结果进行信度检验，得到的克朗巴哈系数是0.933。说明调查结果具有较高的可靠性。

表3 克朗巴哈系数的度量标准

效度即有效性，是指测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程度。测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高。一般来说，在市场调查中，效度分析主要是对问卷的结构效度进行测量。而结构效度测量最为常用的方法就是因子分析模型的KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验和Bartlett球形检验。

在统计学上，KMO值越接近于1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析。学者Kaiser给出了KMO和Bartlett球形检验的度量标准，具体情况下表：

表4 KMO 和 Bartlett 球形检验的度量标准

在调查结束后，对指标体系的结构效度进行了检验。KMO值为0.956，并且Bartlett球形检验的Sig.值≤0.05，说明该问卷指标体系结构效度非常适合。

第三部分消费者满意度总体测评结果

按照项目设计思路，为保障调查分析数据的科学性、严谨性，按照100个城市最新的常住人口规模和社会消费品零售总额情况统一对样本结构进行加权，从而得到2020年度100个城市消费者满意度综合得分。

消费者满意度综合得分

百分制下，2020年100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，根据本项调查对消费者满意度的定义，总体属于良好水平。相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，2020年度消费者满意度测评得分呈现出持续上升的趋势。

图11  消费者满意度三级指标因素重要性分布（优改分析）

第四部分  100个城市消费者满意度测评结果

一、100个城市消费者满意度得分

（一）100个城市消费者满意度得分总排名

根据2020年消费者满意度调查结果，100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，得分最高为86.67分（杭州市），最低为69.48 分（贵阳市），最高分和最低分相差17.19分。有51个城市得分高于本年度全国综合得分，所占比例为51%。

测评得分排名前10位的城市依次为：杭州市（86.67分）、南京市（86.08分）、厦门市（84.20分）、青岛市（84.17分）、吴忠市（83.81分）、上海市（83.65分）、苏州市（83.35分）、烟台市（83.11分）、常州市（82.97分）、无锡市（82.86分）。排名前10位的城市从地域分布来看，有6个城市属于长三角城市，3个城市属于东部城市，仅有吴忠属于西部城市。

测评得分排名后10位的城市依次为：长春市（73.67分）、唐山市（73.54分）、松原市（73.36分）、汕头市（73.22分）、合肥市（73.13分）、遵义市（72.21分）、邯郸市（71.12分）、衡阳市（70.61分）、昆明市（69.87分）、贵阳市（69.48分）。其中，昆明、贵阳2个城市得分低于70分。排名后10位的城市从地域分布来看，有4个城市属于中部城市，3个属于东部城市，3个属于西部城市。

图16 2019-2020年100个连续调查城市满意度得分

五、100个城市消费信心情况对比

受到疫情形势的影响，消费者的消费需求、购买意愿和消费信心受到不同程度的影响。为了具体掌握消费者在未来一年的消费信心及预期情况，本次调查从“对于经济形势的预期”、“对于日常消费支出的预期”及“总体消费信心打分”三个角度对各个城市的消费者消费信心情况进行了调查。（只做调查数据计算和分析呈现，未纳入测评指标体系和综合测评算分）

（一）消费者对于未来一年经济形势的预期

调查结果显示，消费者对于未来一年经济形势的预期总体良好。54.0%的消费者持“比较乐观”态度，23.2%的消费者持“非常乐观”态度，总体占比超过七成；7.0%的受访消费者表示“一般”，合计15.0%的消费者选择为“不太乐观”或“非常不乐观”。

图17 消费者对于未来一年经济形势的预期

（二）消费者对于未来一年的支出计划

当问到“与今年相比，未来一年是否计划增加在日常消费方面的支出”时，42.2%的消费者表示计划支出“与今年持平”，34.2%的消费者计划“增加支出”，22%的消费者计划“减少支出”。

图18 未来一年是否计划增加在日常消费方面的支出

（三）消费者对于未来一年的消费信心

百分制下，全国100个城市消费者对于未来一年的消费信心综合评分为78.76分。若参照消费者满意度得分标准进行衡量，2021年消费信心总体可以认为属于相对乐观的区间。但是也应该看到，消费者对于2021年的消费信心综合打分略低于2020年消费者满意度综合得分，这也说明了消费者对于未来消费较为谨慎的态度。

从城市得分差异来看，得分最高的是山南市（88.71分），最低的是昆明市（60.53分），最高分和最低分相差28.18分。

测评得分排名前10位的城市依次为：山南市（88.71分）、日喀则市（87.85分）、泉州市（87.53分）、拉萨市（86.68分）、克拉玛依市（86.59分）、济宁市（86.13分）、上海市（85.92分）、无锡市（85.45分）、南京市（85.30分）、苏州市（85.22分）。前10名城市的得分均高于85分。

测评得分排名后10位的城市依次为：哈密市（71.32分）、松原市（71.12分）、合肥市（70.99分）、长春市（70.90分）、绵阳市（70.80分）、重庆市（70.56分）、大连市（70.01分）、唐山市（68.23分）、呼和浩特市（67.05分）、昆明市（60.53分）。其中，唐山、呼和浩特、昆明3个城市的得分低于70分。

图19 100个城市消费信心得分与排名

第五部分关于提高消费者满意度的建议

2020年是极不平凡的一年，社会经济发展和消费环境建设面临重要考验。各地政府、各有关部门认真贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，全力以赴投入疫情防控和“六稳”“六保”工作，在大战大考中彰显使命担当，受到人民群众的广泛支持和信赖。从2020年100个城市消费者满意度测评结果来看，综合得分总体显著提升，城市排名有所波动但是总体保持较好的稳定性。同时，各指标间的差异暴露出当前消费领域仍然面临着一些挑战，具体到各城市测评表现及所呈现出来的问题，也反映着消费者的诸多期待。为充分发挥消费者满意度测评工作效能，进一步做好消费者满意度提升工作，结合连续四年满意度测评结果，中国消费者协会提出如下意见建议：

一、准确洞察需求，着力改善消费供给，激发消费活力动力

2020年以来，受到疫情影响，大量的消费需求被抑制或延迟，消费活力和动力不足，各地政府和有关企业经营者纷纷推出了相关的购物节、促消费活动，取得了不错的成效。根据统计，2020年全年的社会消费品零售总额为391,981亿元，尽管与2019年相比有所下降，但是也充分表明了消费者旺盛的购买力和消费动力。当前，消费已经成为拉动经济增长的首要动力，呈现平稳增长、市场规模稳步扩大的发展态势，继续扮演“稳定器”和“压舱石”的角色。当然，我们也要看到近年来社会消费品零售总额增速逐渐放缓、国内消费动力不足的现实状况，更深层次反映出的则包含着消费供给与需求不匹配的深刻问题。测评结果表明，消费者对于消费供给的整体满意度持续提升，具体到各细分指标则会发现，消费者对于供给的便利性较为认可，对于供给的丰富性和创新性评价相对较低，这也为改善消费供给指明了具体方向。

着力改善消费供给可以从三个层面进行介入。首先，改善消费供给的前提是准确把握消费需求，要结合不同消费群体的消费能力、需求特点进行分析和应对，要充分认识和分析消费者的基本需求、发展需求和升级需求，准确把握不同阶段的消费特征和消费趋势。其次，改善消费在当前阶段就是要推动消费提质扩容，在保障供给稳定性的前提下，加大供给丰富性和创新性的提升。一方面是要加大力度，通过消费扩容填补数量缺口，引导传统消费供给合理化、新兴消费供给扩大化，为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间；另一方面是要优化结构，通过深化供给侧改革，引导企业以新技术、新产品、新模式、新业态支撑消费供给创新，不断优化消费供给质量，为市场注入新活力。最后，激发消费活力要切实增加居民收入，降低基础性生活负担，增加消费者可支配收入，通过巩固购买力来激发消费活力，让消费者愿消费、敢消费。

二、坚持目标导向，全面优化消费环境，推进消费提质升级

党的十九届五中全会指出，当前和今后一个时期，我国发展仍然处于重要战略机遇期，但机遇和挑战都有新的发展变化。在国内外多重因素交织影响下，全面促进消费，发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的消费增长格局，营造便利安全放心的消费环境成为重要战略。本次测评表明，消费者对于消费环境整体满意度有所提升，对于自主选择权、知情权等评价较高，对于售后保障、价格公道、服务水平、信息真实、交易安全等评价则相对较低。结合优改分析结果来看，属于“消费环境”指标的“服务水平”“信息真实”“交易安全”和属于“消费维权”指标的“消费执法”等细分项重要性较高、但是得分相对较低，应当引起重视。

为此建议：一是建立健全消费产品及服务的标准体系，紧随技术、应用等变化，持续完善高质量的消费品和服务领域质量标准体系，通过推动标准升级促进商品质量及服务水平升级，同时推动政府监管规范化、常态化；二是积极引导消费结构升级，通过加强基础设施建设和消费环境建设，为中高端业态发展奠定基石，培育细分领域市场，支持个性化生产服务，释放服务业消费潜力；三是建立健全信用评价监管体系，多部门广泛参与、联动合作，为督促市场参与者共同优化消费环境提供管理抓手；四是健全消费环境评价监测体系，在消费环境建设工作中强化优势和亮点，摸清难点和堵点，加强结果反馈与改进跟踪机制建设。

三、抓住关键问题，切实强化风险管控，全力保障消费安全

随着互联网信息传播更加发达、新技术新应用不断推广，消费安全已成为消费者最重视的问题之一。近年来，一些消费场所、消费设施等安全事故通过互联网传播进入广大消费者视野，加之新冠肺炎疫情的持续影响，消费场所、消费设施安全的重要性更为凸显。与此同时，线下消费与移动支付等互联网工具已密不可分，消费更加便捷的同时也引发了消费者对于技术算法、资金安全、信息泄露等方面的担忧。本次调查也发现消费者对于交易安全的评价相对较低，近两成消费者遭遇过信息泄露的情况。从不同特征的消费群体来看，女性消费者、较低收入消费者等群体对于交易安全有着更深切的关注和考量。

在疫情防控常态化形势下，建议相关监管部门：一是切实加强消费安全保护制度建设和监管执法机制建设，进一步强化消费环节制度保障措施特别是准入制度设计，重点关注各领域不良营商手法和不公平交易活动，明确安全保护责任与惩戒措施；二是督促经营者强化风险意识和责任意识，排查消费风险隐患漏洞和薄弱环节，自觉创新安全消费保障技术和服务措施，为消费者安全消费提供有力支撑；三是建立和完善安全消费信息共建共享机制，如通过建立健全经营者信用信息公示、个人诚信档案记录、消费者评价信息公示等机制，降低消费过程中的信息不对称程度，让消费者明明白白消费；四是完善消费风险预判与追溯机制，全力保障消费安全，降低消费者的焦虑感，尽量避免消费领域风险问题的外溢和扩大化。

四、补齐维权短板，增强消费维权供给，提振消费信心

根据近几年的测评结果，消费维权一直是消费者满意度评价的弱项，不仅连续四年在三项一级指标中排名最低，且与消费供给、消费环境得分存在显著差距。尤其是对于其中的维权效率和维权结果，消费者评价总体不佳。消费信心反映了消费者对经济前景、收入预期以及消费预期等的主观感受，是预测消费趋向的先行指标。尽管消费不是奔着维权的目的而来，但是维权感知的好坏却会直接影响到消费者未来的消费信心和消费决策。事实上，消费风险问题多发，消费维权难、处理慢、结果不满意也是影响消费信心的突出短板。通过增强消费维权供给，鼓励消费者敢于维权、主动维权、依法维权，从而提高消费信心成为必经之路。

一是进一步建立健全和发挥消费者权益保护工作部门协作机制的效力，推进实施部门间数据共享、协同施策，加强事前事中事后全流程监管，强化对消费者权益的行政保护，避免各自为政甚至相互推诿；二是进一步拓宽维权渠道，纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道，横向提供电话、网络、窗口等多形式渠道，并建立统一的维权情况记录与公示制度，增加消费维权供给特别是农村地区的消费维权供给力量；三是进一步提高维权效率，从加强专业消费维权组织建设，建立纠纷多元化解决机制，完善诉讼、仲裁与调解对接等制度，改进信息化水平等方面以不断提高办事效率，强化消费救济和维权托底作用；四是进一步提高消费维权工作的透明度，及时做好信息传递和反馈沟通，增强消费者对维权程序的信任度和维权结果的认可度。

五、注重宣传引导，培育社会责任，让消费更温暖

加强政策宣传，讲好市场故事，是消费市场健康有序发展的重要工作方式。当经营者具备良好的合规意识和自律意识，消费者具备良好的自我保护意识，才能实现交易信息的有效反馈和供需两端的良好交互，进而形成促进市场健康发展的良性循环。根据消费者满意度测评结果，消费知识法制宣传、消费警示提示及消费执法一直在各项指标中排名靠后，调查结果也反映出部分消费者自我保护意识相对淡薄，超六成遇到问题的消费者没有采取投诉手段保护自身权益，主要原因包括认为损失较小或投诉没有用，故没必要投诉等等。

为此建议：一是针对市场交易和消费活动中的常见问题、疑难问题、可能的矛盾纠纷等等，提前预判风险，优化政策宣传方案；二是加强消费知识法制宣传，注重对消费市场的积极影响和正面引导，通过更接地气的方式方法、更加通俗易懂的内容表达、更加平和亲切的互动往来，让有关市场主体能够接收到相关政策内容和宣传信息；三是培育消费社会责任，让经营更诚信，让消费更温暖；一方面要加强经营者的社会责任意识，培养经营者诚信意识和自律意识，引导市场参与者共同维护市场秩序；另一方面要培育消费者的社会责任意识，提升消费安全意识和防风险能力，强化自我保护意识和维权能力，筑牢安全消费防线，远离消费陷阱和各类风险。

六、擦亮城市名片，面向“十四五”新阶段，谋划消费者满意度提升新思路

面对错综复杂的国际形势和艰巨繁重的国内改革发展稳定任务，2020年5月，中共中央政治局常委会会议首次提出“深化供给侧结构性改革，充分发挥我国超大规模市场优势和内需潜力，构建国内国际双循环相互促进的新发展格局”。此后，新发展格局也列入了“十四五”时期经济社会发展指导思想，即“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”。“十四五”规划建议明确，构建新发展格局，要坚持扩大内需这个战略基点，加快培育完整内需体系，把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求。

从近年各地工作情况来看，各省市推进放心消费建设均取得不错的成效，得到了消费者的普遍认可。值得说明的是，一些城市以当地政府名义制定并统筹推进的消费者满意度提升发展纲要、指导意见等，在消费者满意度测评得分和排名的变化中也有着具体的体现。目前，各地正在抓紧制定或陆续出台“十四五”发展规划，面向“十四五”新阶段、新任务、新要求，我们倡议各级政府及有关部门将提升消费者满意度的理念和实践贯穿于城市规划和建设发展的进程中。一是充分把握新消费时代的信息化特点和数据化效力，强化数据要素驱动，基于多源大数据、数据算法与模型等方式，梳理本地消费者的不同意见和诉求，构建多元、立体的消费者画像和城市消费地图，进一步明确消费者满意度提升的路径和方向。二是通过建设性的发展纲要和针对性的服务策略明确城市消费环境建设规划，激发城市消费环境建设能动性，整合汇集各方有效数据和建设性意见，塑造城市内在消费魅力和外部消费吸引力，让安全放心的消费环境成为城市发展的新名片。

附录

附录1  100个城市常住人口及社会消费品零售总额

数据来源：其中，部分省份的常住人口采用的是2018年年末常住人口，分别是:辽宁、吉林、黑龙江、河南、重庆、四川、西藏、甘肃、宁夏、新疆，其他城市人口均为2019年年末常住人口。部分城市的社会消费品零售总额采用的是2018年年末社会消费品零售总额，分别是:大连、吉林、松原、哈尔滨、洛阳、南阳、绵阳、南充、克拉玛依、哈密，部分城市采用的是2017年年末社会消费品零售总额，分别是:唐山、邯郸、保定、鞍山、齐齐哈尔、大庆、日喀则、山南、天水、庆阳，其他城市均为2019年年末社会消费品零售总额。数据来源于国家统计局数据库，分省2020年、2019年、2018年统计年鉴或各市2019年国民经济和社会发展统计公报。

附录2  根据人口、经济与行政层级对城市的划分结果

说明：

城市级别的划分标准参考中国社会科学院城市与竞争力研究中心出版的《2011年中国城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告》。

城市规模划分依据2014年国务院《关于调整城市规模划分标准的通知》。以城区常住人口为统计口径，将城市划分为五类七档。城区常住人口50万以下的城市为小城市，其中20万以上50万以下的城市为Ⅰ型小城市，20万以下的城市为Ⅱ型小城市；城区常住人口50万以上100万以下的城市为中等城市；城区常住人口100万以上500万以下的城市为大城市，其中300万以上500万以下的城市为Ⅰ型大城市，100万以上300万以下的城市为Ⅱ型大城市；城区常住人口500万以上1,000万以下的城市为特大城市；城区常住人口1,000万以上的城市为超大城市。本文将Ⅰ型小城市、Ⅱ型小城市和中等城市合并为中小型城市。

城区常住人口数量主要依据六普数据中城区人口加总统计而来，只有7个城市由于特殊情况，统计口径略有不同，具体如下：襄阳市根据六普襄樊市城区人口统计，毕节市根据六普毕节市常住人口统计，山南市根据六普乃东县常住人口统计（乃东县现为乃东区，且为市政府、区政府所在地），日喀则市根据六普日喀则市常住人口统计，海东市根据六普乐都县与平安县常住人口统计（此两个县现均为区），海西蒙古族藏族自治州根据其州政府所在地德令哈市的六普数据常住人口统计，哈密市根据六普哈密市常住人口统计。

附录3  根据地理位置对城市的划分结果

说明：

三大地理区域划分的依据：全国人大六届四次会议通过的“七五”计划正式公告。

七大地理区域划分的依据：一是中国自然地理区划方面众多权威专家多年的科研成果，二是全国高校地理专业师生普遍使用的《中国自然地理》教材，三是根据长期以来中学地理教材《中国地理》编写中形成的共识。

附录4  不同城市类别与不同消费群体满意度得分情况

（一）不同城市类别消费者满意度得分

1.不同社会消费品零售总额城市。按照社会消费品零售总额，将100个城市划分为4千亿以上、2千-4千亿、1千-2千亿及1千亿以下四个城市类别。

根据调查结果，2020年社会消费品零售总额在4千亿以上城市的消费者满意度得分最高，为80.89分，其次是社会消费品零售总额在2千亿-4千亿城市（79.66分）。

与2019年得分相比，所有类别城市的满意度得分均有所提高，且提高幅度均在3分以上。其中，满意度得分提高最多的是社会消费品零售总额在1千亿以下的城市，提高了3.93分。

附图1  2017-2020年不同社会消费品零售总额城市消费者满意度得分

2.不同规模城市。根据2014年国务院公布的《关于调整城市规模划分标准的通知》，按照六普的城区人口进行城市分类，参与调查的城市可以分为：超大城市、特大城市、Ⅰ型大城市、Ⅱ型大城市和中小型城市五类。

根据调查结果，2020年超大城市的消费者满意度得分最高，为80.68分；其次是特大城市，为80.42分；再次是Ⅰ型大城市79.1分、中小型城市79.01分、Ⅱ型大城市78.76分，这三类城市的得分较为接近。其中，超大城市连续四年得分排名第一。

与2019年得分相比，所有类别城市得分均有所提高，除超大城市外，提高幅度均在3分以上。其中，满意度得分提高最多的是特大城市，提高了3.6分。

附图2  2017-2020年不同规模城市消费者满意度得分

3.不同行政级别城市。按照城市行政级别，将城市划分为直辖市、计划单列市、省会城市、其他城市四个城市类别。

2020年各行政级别城市得分由高到低依次为：直辖市（81.91分）、计划单列市（81.06分）、其他城市（79.05分）、省会城市（78.8分）。

与2019年得分相比，所有类别城市的满意度得分均有所提高，其中，计划单列市满意度得分提升最多，提高了3.85分。同时，省会城市与其他城市得分排名互换。

附图3  2017-2020年不同行政级别城市消费者满意度得分

4.不同发展水平城市。按照中国社会科学院对城市级别的划分标准，将城市划分一线城市、二线城市、三线城市、四线及其他城市四个类别。

2020年各发展水平城市得分由高到低依次为：一线城市（80.92分）、二线城市（80.31分）、四线及其他城市（78.97分）、三线城市（77.88分）。

与2019年得分相比，各发展水平城市的满意度得分均有提高。其中，二线城市满意度得分提升最多，提高了3.94分。

附图4  2017-2020年不同发展水平城市消费者满意度得分

5.三大地理地区城市。2020年不同地理区域城市得分由高到低依次为：东部（80.69分）、西部（78.46分）和中部（77.72分）。

与2017年相比，所有地区的满意度得分均有所增加，其中，中部地区满意度得分提升最多，提高了4.35分。

附图5  2017-2020年三大地理地区消费者满意度得分

6.七大地理地区城市。2020年华东地区的消费者满意度得分最高，为81.92分；东北地区满意度得分最低，为77.39分；其他地区满意度得分由高到低依次为西北（79.09分）、华北（78.24分）、华南（78.2分）、华中（78.04分）、西南（77.64分）。其中，华东地区连续四年满意度得分最高。

与2019年相比，所有地区满意度得分均有所上升。其中，华中地区满意度得分提升最多，提高了4.76分。

附图6  2017-2020年七大地理地区消费者满意度得分

7.不同省份城市。根据调查结果，2020年所有省份满意度得分均在70分以上，9个省份得分在80分以上。其中，满意度得分最高的是上海市83.65分，得分最低的是贵州省73.67分，最高分与最低分之间相差9.98分。

具体来看，排名靠前的3个省份依次为上海市（83.65分）、北京市（82.67分）、江苏省（82.59分）。排名靠后的3个省份依次为吉林省（74.47分）、云南省（73.69分）、贵州省（73.67分）。

与2019年得分相比，除了贵州省下降了1.54分，所有省份得分均有所上升。其中，上升了4分以上的省份包括：西藏（+7.75分）、海南省（+7.17分）、天津市（+6.27分）、江西省（+6.00分）、湖北省（+5.94分）、河南省（+5.65分）、江苏省（+5.56分）、福建省（+4.96分）、青海省（+4.56分）、北京市（+4.52分）、山西省（+4.25分）、宁夏（+4.25分）。

附图7 2017-2020年不同省份消费者满意度得分

（二）不同消费群体满意度得分

1.不同性别群体。2020年男性消费者满意度得分略高于女性消费者，分别为79.40分和79.26分。2017-2019年的调查结果均为男性得分略高于女性。

与2019年相比，男性和女性消费者的满意度得分均有上升，且个别指标差异显著。从三级指标看，2项指标得分差异超过2分，分别为“安全性”（2.45分）、“交易安全”（2.63分），均为男性得分高于女性得分。

附图8 2017-2020年不同性别消费者满意度得分

2.不同年龄群体。我们将消费者划分为15-24周岁、25-34周岁、35-44周岁、45-54周岁、55-70周岁五个年龄段。

根据调查结果，2020年满意度得分最高的为15-24周岁群体（80.51分），得分最低的为25-34周岁群体（78.88分）。其中15-24周岁群体满意度得分连续四年最高。

与2019年相比，各年龄段消费者满意度得分均有上升，且个别指标差异显著。满意度得分上升最大的是25-34周岁群体，上升了3.2分。从三级指标看，5项指标得分波动较大，各年龄段消费者满意度最大值与最小值差异超过3分，分别为“信息真实”（3.01分）、“交易安全”（3.88分）、“维权渠道”（3.89分）、“维权效率”（3.80分）、“维权结果”（3.59分），且维权方面的三个指标均是15-24岁及45-70岁群体满意度较高，25-44岁群体满意度较低。

附图9  2017-2020年不同年龄段消费者满意度得分

3.不同代际群体。本次调查对象包括50后、60后、70后、80后、90后和00后6个代际。

根据调查结果，2020年满意度得分最高的为00后，为80.83分；90后满意度得分次之，为79.43分，两个代际均为青年人。满意度得分最低的为年龄最大的50后，为77.69分。最高分与最低分之间相差了3.14分。00后群体连续三年得分最高。

与2019年相比，各代际消费者满意度得分均有上升，且部分指标差异显著。满意度得分上升最大的是70后，上升了2.95分。从三级指标看，11项指标得分波动较大，各代际消费者满意度最大值与最小值差异超过4分，分别为“商品或服务质量”（4.18分）、“服务水平”（4.09分）、“价格公道”（4.91分）、“售后保障”（4.08分）、“商家信任度”（4.56分）、“交易安全”（5.25分）、“维权渠道”（5.38分）、“维权效率”（4.45分）、“消费警示提示”（6.02分）、“消费知识法制宣传”（4.97分）、“消费执法”（5.22分）。

附图10  2018-2019年不同代际消费者满意度得分

4.不同收入水平群体。按照不同个人月均收入水平进行划分，将所有收入群体划分成4个类别：3,000元（含）以下、3,000-5,000元（含）、5,000-8,000元（含）和8,000元以上。

根据调查结果，2020年8,000元以上群体的满意度得分最高，为80.64分，且随着收入的增加，消费者的满意度得分呈现出上升趋势。

与2019年相比，不同收入群体的满意度得分均有上升，且个别指标差异显著。满意度上升最大的是收入5000-8000元的群体，上升了2.95分。从三级指标看，6项指标得分波动较大，不同收入消费者满意度最大值与最小值差异超过4分，分别为“供给创新性”（4.08分）、“商家信任度”（4.08分）、“交易安全”（4.62分）、“维权效率”（4.51分）、“维权结果”（4.26分）、“消费警示提示”（5.05分）。

附图11  2017-2020年不同个人月均收入群体满意度得分

5.不同消费支出水平群体。根据消费者最近一年日常支出占收入的比重，将消费者群体划分成五类：占比在20%以内（含）、20%-40%（含）、40%-60%（含）、60%-80%（含）及80%以上。

根据调查结果，2020年满意度得分最高的为支出占比在40%-60%的消费群体，为80.40分，满意度得分最低的为支出占比在20%以内的消费群体，为75.09分，最高分与最低分之间相差了5.31分。

与2019年相比，除支出占比在20%以内的消费群体外，其他群体满意度得分均有所上升。占比在20%以内的消费群体得分下降4.35分，占比在80%以上的消费群体得分上升最多，上升了4.05分。

附图12  2019-2020年不同消费支出消费者满意度得分

附录5  在线消费情况

考虑到在线消费不断扩大，我们对比线下消费，同步对于消费者在线消费情况进行了调查。

当被问及“相比于线下消费，最近一年使用网络购物等在线消费的情况”时，73.1%的消费者选择了“非常多”或“比较多”，仅25.9%的消费者选择了“一般”、“比较少”或“非常少”。

相比于线下消费，选择使用网络购物等在线消费的最主要原因是“节省时间”，占比60%，其次是“产品多样”，占比54.7%，再次是“价格实惠”，占比52.5%。此外，“物流便捷”和“方便比价”的占比也达到了30%以上，分别为38.9%和34.6%。

附图13 选择使用网络购物等在线消费的原因（%）

相比于线下消费，不常使用网络购物等在线消费的最主要原因是“商品质量不佳”，占比38.5%，其次是“假冒仿冒太多”，占比37.2%。此外，“担心支付不安全”和“评论信息不可靠”的占比也达到了20%以上，分别为21.1%和20.9%。

附图14 不常使用网络购物等在线消费的原因（%）

附录6  线上样本情况说明

受到新冠肺炎疫情和各地疫情防控工作、社区安全管理等客观因素影响，部分城市的实地访问难以开展，因而采用了线上调查的执行方式进行样本补充。线上调查的要求与线下拦截调查的要求保持一致，具体到各城市所在区和街道，按照性别、年龄、收入等要素进行筛选，确保各城市回收的有效样本满足调查设计方案和统计分析的数据要求。

线上调查共计回收8，659个有效样本，涉及49个城市。其中，线上样本量超过50%的城市有12个，分别为儋州市、阜阳市、济宁市、克拉玛依市、拉萨市、青岛市、日喀则市、山南市、苏州市、天津市、乌鲁木齐市和烟台市。

按照与线下拦截调查相同的信度和效度检验，线上样本调查结果具有较高的可靠性。经过测算，在线样本的总体满意度得分为80.32分，略高于线下样本。在涉及到在线样本的城市最终具体算分时，通过加权方式进行了处理，确保分数的科学性和合理性。

附图15 线上、线下及总体样本满意度得分

图 100个城市消费者满意度得分与排名

图 100个城市消费者消费信心得分与排名