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　　上半年（统计时间2020年12月21日至2021年6月20日），全市各级消保委共受理消费者投诉95275件，同比上升40.7%。其中来电83061件、互联网转入7053件、12345市民服务热线转办3577件、微信公众号转入1147件、信访转交52件、来信来访传真等其他方式接入385件。

　　一、投诉概况

　　按投诉类别分，商品类投诉38726件，占投诉总量的40.6%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为7083件、5417件和4506件。服务类投诉56549件，占投诉总量的59.4%。其中交通运输、文化娱乐体育、教育培训居服务类投诉前3位，投诉量分别为7016件、6098件和5913件。

　　按投诉性质分，售后服务问题占67.8%，合同问题占24.5%，质量等其他问题占7.7%。

　　二、重点行业分析

　　（一）在线经济蓬勃兴起，消费者体验重视度仍需提升。当前购物软件层出不穷，特别是网络促销、直播带货、假日经济等，带动了网购规模持续攀升，线上购买已成为主要消费方式。上半年，全市消保委系统受理网购商品投诉22851件，其中网购服装鞋帽最受欢迎，投诉量达5171件，同比上升62.8%。主要问题有：一是商品质量问题，如因破损、开裂、有划痕等问题无法正常使用；二是取消订单，消费者支付成功后，平台单方面取消订单不发货等；三是售后服务，如拖延退款，在线客服响应不及时、处理方案不明等。

　　（二）传统家电投诉占比四成，新型智能家电成为消费新趋势。上半年，全市消保委系统受理家用电器及修理服务投诉5923件，同比上升60.2%。空调、电视机、冰箱、洗衣机等传统家电相关投诉占比约四成，问题包括机器无法启动、有裂缝、故障屡修不好、维修价格收费不合理等。随着智能化技术的完善和成熟、物联网与互联网的融合发展，智能传感在家电领域的应用广泛，智能家电已成为消费的新趋势。洗碗机、消毒柜、炒菜料理机及扫地机器人等带有感应控制芯片的智能家电备受消费者青睐，投诉量也逐渐增多，问题主要集中在触屏失灵、与广告宣传功能不一、故障易发以及部件不予保修等。

　　（三）教育培训仍是投诉热点，涉及退费问题相对集中。上半年，全市消保委系统受理教育培训投诉5913件，同比上升13.1%。英语、文化课外辅导、素质培训以及成人职业教育考证等是投诉的热点。主要问题有：一是夸大宣传诱导消费，以低价、赠课优惠、免费赠送学习资料、夸大师资力量、夸大教学效果、虚假服务承诺等吸引消费者购课；二是教学质量良莠不齐，由于教师教学资质、教学质量、频繁更换教师引发学员不满，比如直播形式变为录播等；三是拖延退费设置障碍。产生纠纷后，培训机构往往以收取手续费、扣除费用为由拖延退费或不予解决。

　　（四）汽车投诉量略有上升，新能源车消费需求升温。上半年，全市消保委系统受理汽车投诉3402件，同比上升37.6%。从投诉内容来看，主要存在以下问题：一是产品质量问题，主要是发动机、变速箱等关键部件出现质量问题；二是销售合同问题，比如销售商隐瞒汽车的真实情况，将翻新车当新车卖给消费者、不按合同规定及时交车等；三是售后服务问题，具体表现在同一问题反复维修得不到解决、寻找种种借口收费维修。随着新能源汽车消费需求的不断升温，越来越多的消费者把新能源车列入选择范围，新能源车消费纠纷中电池质量、续航里程与宣传不符等问题不在少数。

　　（五）美容美发预付卡问题多发，加盟经营模式引关注。上半年，全市消保委系统受理美容美发投诉2152件，同比上升52.5%。预付卡问题是美容美发投诉的重灾区，部分经营者通过诱导性推销使消费者大额充值，充值后则以各种理由拒绝退款。主要问题有：一是诱导大额消费且拒不退款，以购买产品赠送服务为噱头诱导消费者支付几万元至几十万元不等的费用，赠送的服务次数多达几百甚至上千次，消费者实际很难用完；二是因皮肤过敏、染色失败等情况引发退赔问题时售后服务跟不上，门店与总部相互推诿、拖延处理；三是消费者到加盟店消费时，工作人员谎称直营连锁店，强行要求消费者充值。