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宿州市消费者权益保护委员会 二0二一年度投诉分析

发布时间：2022-02-19 10:40:44 作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　一、投诉概况

　　二0二一年度年，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询4965人次，接到投诉310件，共计为消费者挽回经济损失111.35万元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计6766件，为消费者挽回损失97.01万元。

　　二、投诉分类统计

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图所示），售后服务95件，占30.65%；合同92件，占29.68%；质量78件，占25.16%；价格26件，占8.39%；安全7件，占2.26%；虚假宣传7件，占2.26%；计量4件，占1.29%；其他1件，占0.32%；其中，售后服务、合同、质量、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。

　　 

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
售后服务	95	30.65%	108	21.86%	8.79
合同	92	29.68%	74	14.98%	14.7
质量	78	25.16%	85	17.21%	7.95
价格	26	8.39%	141	28.54%	-20.15
安全	7	2.26%	7	1.42%	0.84
虚假宣传	7	2.26%	12	2.43%	-0.17
计量	4	1.29%	5	1.01%	0.28
其他	1	0.32%	53	10.73%	-10.41
假冒	0	0%	3	0.61%	-0.61
人格尊严	0	0%	6	1.21%	-1.21

　　（二）商品和服务类别分析

　　根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类37件，占11.94%；服装鞋帽类37件，占11.94%；交通工具类26件，占8.39%；房屋及建材类25件，占8.06%；日用商品类19件，占6.13%；食品类17件，占5.48%；首饰及文体用品类12件，占3.87%；医药及医疗用品类5件，占1.61%；烟、酒和饮料类3件，占0.97%；农用生产资料类1件，占0.32%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

　　 

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
家用电子电器类	37	11.94%	38	7.69%	4.25
服装鞋帽类	37	11.94%	26	5.26%	6.68
交通工具类	26	8.39%	28	5.67%	2.72
房屋及建材类	25	8.06%	25	5.06%	3
日用商品类	19	6.13%	37	7.49%	-1.36
食品类	17	5.48%	83	16.8%	-11.32
首饰及文体用品类	12	3.87%	10	2.02%	1.85
医药及医疗用品类	5	1.61%	63	12.75%	-11.14
烟、酒和饮料类	3	0.97%	3	0.61%	0.36
农用生产资料类	1	0.32%	3	0.61%	-0.29

　　（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类57件，占18.39%；公共设施服务20件，占6.45%；文化、娱乐、体育服务12件，占3.87%；教育培训服务12件，占3.87%；房屋装修及物业服务7件，占2.26%；销售服务7件，占2.26%；电信服务6件，占1.94%；邮政业服务4件，占1.29%；互联网服务3件，占0.97%；其中，生活、社会服务类、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

　　 

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
生活、社会服务类	57	18.39%	57	11.54%	6.85
公共设施服务	20	6.45%	9	1.82%	4.63
文化、娱乐、体育服务	12	3.87%	9	1.82%	2.05
教育培训服务	12	3.87%	5	1.01%	2.86
房屋装修及物业服务	7	2.26%	8	1.62%	0.64
销售服务	7	2.26%	24	4.86%	-2.6
电信服务	6	1.94%	7	1.42%	0.52
邮政业服务	4	1.29%	4	0.81%	0.48
互联网服务	3	0.97%	8	1.61%	-0.65

　　三、投诉的重点及难点分析

　　1、生活、社会服务类投诉较为突出。

　　生活、社会服务类投诉位居服务类第一，占总投诉量的18.39%，与去年投诉量持平。近年来，服务行业发展迅速，但是服务行业从业人员素质、服务水平、内部管理都与消费者心理期待存有差距，容易产生消费纠纷。特别是预付式消费方面投诉占比一直较高，在目前的消费环境下，经营者推出充值卡、会员卡等预付式业务是很常见的销售方式，经营者借此可以提前收取经营款项，同时消费者可以享受消费折扣。但有些经营者缺乏诚信，在预付款规则上做手脚、钻空子，或不明确说明、或以“店内规定”等为由强制附加一些条件，给消费者造成了一些不必要的困扰。有的甚至涉嫌诈骗，收钱后跑路，给消费者造成财产损失。如萧县消费者刘某在某餐饮公司办理了一张预付卡，一直正常使用，后期去该餐饮公司消费时，发现已关门，卡内余额无法继续使用，也无法联系经营者，投诉至萧县消保委才将余款追回。

　　宿州市消保委提醒广大消费者在办理美容美发、健身、摄影、就餐卡等预付卡时要核实商家执照、经营状态，最好选择全国连锁的商家。切忌贪图便宜，避免一次性预存太多钱；同时双方明确约定服务内容，如服务有效期限、退款转卡条款等，妥善保存相关票据以便维权时有据可依。

　　2、售后服务是消费者关心的重点。

　　本年度售后服务类投诉95起，占比30.65%，问题主要集中在鞋服、电器、汽车等行业。关于服装鞋帽的消费纠纷为线上线下两个方面：线下实体店服装鞋服类投诉表现为，消费者退换货时商家推诿不予调换或不主动不积极；线上消费投诉主要表现为消费者网上订购服装商家不予发货或收货后实物与图片不符、有色差、质量差、或退货后不予退款等问题。家电类售后服务需大力加强，电器故障后报修，维修处理不及时，售后维修技术水平欠缺，商家和厂家相互推诿等，给消费者带来许多困扰。

　　3、交通工具类投诉仍是投诉焦点。

　　本年度交通工具类投诉26起，占比8.39%，除续保押金、售后服务质量和从业人员技术水平等常见问题外，商家不按合同履约现象较为突出。据消费者反映，在4S店订购车辆后，商家称由于全球疫情原因，厂家缺少芯片减产一些配置的车辆，不予4S店配车，故商家无法履行合同约定交车。且商家认为不能按时交车系不可抗因素导致，拒绝按合同约定双倍返还消费者定金。

　　4、教育培训服务类投诉呈上升趋势。随着疫情防控的常态化和“双减”政策的落地，给校外培训行业带来很大的影响。今年受理的教育培训服务类投诉，问题主要集中在合同和售后服务两个方面，由于学科类培训机构调整教学时间，导致家校双方易产生分歧，另外由于培训机构停止经营、不履行承诺等问题，导致消费合同无法按约定内容进行，引发消费者投诉。如消费者王先生反映某培训班关闭，但剩余课时费没有着落，后经消保委调解，商家将相关费用退还给王先生。

　　四、典型案例

　　 

　　案例一         高效维权  为民解忧

　　【案情介绍】

　　2021年11月，宿州市消保委接到投诉，消费者李女士反映,其手机号为99元套餐，从去年9月份开始话费增至137元，开始以为是自己消费的多，但随后连续几个月的费用都是137元，且李女士的通话量并没有太大变化。期间李女士多次致电该通讯公司并到营业厅查询，工作人员答应消费者查询处理，却迟迟未得到解决，李女士无奈之下至宿州市消保委寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，宿州市消保委工作人员及时联系被投诉公司了解情况。经调查核实，因消费者使用的号码名下办理过两张副卡，当时办理时未提醒消费者副卡的免费使用期限，后期在为消费者办理号码复机时，副卡产生费用导致每月话费增多。当消费者李女士到营业厅反映此事时，该公司营业员已及时联系专属客户经理给予调减异常费用，但该公司客户经理因在外走访客户，未能及时联系消费者，后期疏忽忘记此事。在现场调解中，消保委工作人员要求被投诉通讯公司加强内部管理，提高工作人员责任感，及时维护消费者合法权益。最终该通讯公司当场做出退还一年多来多收取的费用并给予一定补偿的承诺，双方达成一致，消费者很满意。

　　事后，消费者李女士表示，自己长达几个月未解决的问题，在消保委当场就给处理好了，对工作人员的高效维权表示感谢，并送来“为民办实事，维权暖人心”的锦旗。

　　【案例分析】

　　本案中因套餐费用产生的纠纷侵犯了消费者的知情权和公平交易权，依据《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　目前此类投诉在消费纠纷中仍然属于热点问题和多发问题。在此，建议相关通信服务运营商，要合法、诚信经营，在维护消费者权益的同时，也为自身提升了品牌形象。

　　【消费提醒】

　　提醒广大消费者，在缴纳话费时，注意查看收费细则，如遇到话费突然增多情况，对于不明收费，及时向经营者咨询查明原因，保留相关凭证，对不合理收费可向消保委或拨打12315进行投诉。

　　 

　　案例二          购车合同违约纠纷维权案

　　【案情介绍】

　　2021年11月8日，宿州市12315指挥中心接到消费者郜先生投诉，据郜先生反映，其在宿州市某汽车销售有限公司订购某品牌汽车，于2021年8月1日缴纳定金并签订购车合同，合同上明确标明交车日期，但该汽车销售有限公司却一推再推，迟迟不予交车。期间郜先生多次联系商家，商家均以芯片短缺，无法按合同交车为由，要求等待，且无法确定提车日期。对此，郜先生很无奈，遂拨打12315投诉热线寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，宿州市12315指挥中心联合市消保委对此事开展调查。根据全国12315平台及消保委投诉系统数据分析发现，近期宿州市有多家汽车销售有限公司同时出现类似情况，当消费者订购车辆后，商家称由于全球疫情原因，厂家缺少芯片减产一些配置的车辆，迟迟不予4S店配车，故商家无法履行合同约定交车。商家认为不能按时交车也不是他们主观故意的，系不可抗因素导致，所以不愿按合同约定双倍返还消费者定金。此消息导致消费者认为车辆紧俏稀缺，部分消费者要求增加购车定金甚至主动要求加价购车。

　　为了强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识，预防和避免消费纠纷升级，有效化解消费争议，市12315指挥中心、市消保委在现地走访、核实相关情况后，对涉事4S店进行约谈，要求4S店正确认知自身社会责任，以诚实信用原则履行合同义务、保护消费者合法权益。

　　目前多家汽车销售服务有限公司积极与生产厂家或其他经销商协商调货，一个月内共为多位消费者交付4个品牌5辆汽车，退还购车定金2万余元。

　　【案例分析】

　　本案是一起关于汽车销售合同的投诉。随着人们生活水平的提高，汽车消费已经走入普通大众家庭，汽车消费相关投诉呈多发趋势。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第五百七十七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第五百八十七条 债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。本案中，某汽车销售服务有限公司明显违约，违反相关法律规定，理应承担违约责任,履行合同。

　　【消费提醒】

　　一是选好汽车销售商。购车时应选择品牌口碑好、技术成熟、售后服务网点多、规模大的销售企业。二是订好书面购车合同，在合同中写明车辆种类（配置、颜色）、购车金额（含订金或定金支付方式、支付金额）、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利和义务并保存合同至其全部约定履行完毕。三是做好提车检查。提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与说明书和宣传材料相符等。四是要保管好发票和说明书等相关材料，严格按照说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养，并要求维修站在车辆保修卡上做好详细记录。

　　当您发现自身的合法权益受到侵害时，可向消保委或拨打12315进行投诉。

　　 

　　案例三       祛斑致脸颊过敏维权案

　　【案情介绍】

　　2021年11月22日，宿州市消保委、12315指挥中心接到两位消费者投诉，据消费者反映，在宿州市埇桥区某美容店做祛斑项目，导致脸颊过敏烂脸。两位女士分别在该店缴纳5500元和3000元做祛斑项目，商家承诺一次就可以去掉脸颊上的斑。做过之后，全脸疼痛红肿，之后大面积脱皮，消费者联系商家，商家称是正常现象，按时涂抹该店的早晚霜即可，并且治疗期间绝对不能使用其他护肤品和化妆品。消费者认为商家没有提前告知做完后会出现全脸红肿疼痛难忍的现象，而且大面积的脱皮已经影响到自己正常的工作和生活。一个月后，伤口愈合，色斑逐渐出现，并且面积增大，颜色更深。消费者再次联系商家，商家声称是其皮肤不好、色斑太严重导致的，之后再做一次便可完全去除。消费者对此不认可，因为之前皮肤严重受损，伤口刚刚愈合，坚决不同意再次进行祛斑，要求商家退还全部费用。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，宿州市消保委、12315指挥中心工作人员及时联系宿州市埇桥区某美容店负责人核实有关情况，消费者反映情况基本属实。被诉方美容店认为，他们是按照消费者的皮肤状况提出的处理方案，但是消费者认为，他们在接受激光祛斑时皮肤严重受损，并且美容店刻意隐瞒做完之后皮肤会受损疼痛不止这个事实，让消费者身心受到了极大的伤害。如果再做一次激光祛斑，怕皮肤会溃烂。经工作人员多次调解，该美容店分别为消费者退款2800元和1800元，消费者对处理结果表示满意。

　　【案例分析】

　　本案中祛斑导致脸颊过敏问题侵害了消费者的人身安全权和知情权，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　【消费提醒】

　　提醒广大消费者，如遇美容纠纷，应及时对皮肤出现损伤部位拍照或视频留证，并保管好相关凭证，一旦发生纠纷可作为有力证据。如果您的合法权益受到侵害，可拨打12315热线维护你的权益。

　　 

案例四    诉前调解化纠纷   消保委出手促和谐

　　【案情介绍】

　　2021年9月27日，砀山县消费者权益保护委员会作为我县人民法院诉前调解委员会之一，成功调解了一起民事讼诉案件【（2021）皖1321民诉前调2590号案件】。

　　2021年9月12日，原告张某至被告王某所经营的烤肉店就餐，用餐途中发现菜品中有虫子，引起极度不适，随即用手机录像取证后，告知被告店方并询问处理方案，双方就赔偿金额协商无果，并因语言冲突产生矛盾。随后原告因此事投诉至相关部门协商解决也未达成和解。最终原告张某向砀山县人民法院提起诉讼，请求法院依法作出公正裁决，帮其维护自身权益。

　　【处理过程及结果】

　　砀山县人民法院接到该案件后，分析纠纷的实际情况和案件审理需要，遂委托砀山县消费者权益保护委员会采取诉前协助方式进行调解。

　　砀山县消费者权益保护委员会接案后，详细了解了案情，认为该案件法律关系清楚、证据充分、存在调解的基础，征得双方当事人同意后，组织双方进行诉前调解，经工作人员一步步释法说理和悉心疏导下，最终解开了双方的思想疙瘩，原告张某和被告王某达成调解协议，被告餐饮店老板王某退还原告当天全部消费金额138元，并支付张某500元补偿费用，共计638元。

　　9月27日上午，双方在砀山县消费者权益保护委员会调解室签署《调解协议书》，原告张某撤回了起诉，成功化解了双方的矛盾纠纷，促进了社会和谐，达到了“案结、事了、人和”的社会效果。

　　【案例分析】

　　此次诉前调解，快速、高效化解了双方当事人的矛盾纠纷，减轻了当事人的诉累，赢得了当事人的好评，取得了良好的法律效果和社会效果。砀山县消费者权益保护委员会人民调解办公室今后将继续以“我为群众办实事”为契机，加大诉前调解力度，减轻司法诉讼压力，充分发挥人民调解作用，推进多元化解机制建设，切实维护广大消费者的合法权益。

　　 

　　案例五   实体店购物不满意  消保委协助获“后悔权”

　　【案情简介】

　　2021年9月29日，消费者刘女士至砀山县消费者权益保护委员会投诉，称其9月27日晚上，在砀山县嘉泰广场某服装店购买上衣一件用以儿子结婚做“喜妈妈”服，支付服装费899元。刘女士称，她本人在服装店试穿和付款时，对衣服是满意的。可是第二天白天在家试穿时，发现此衣服颜色和在服装店试穿时不一样，有色差。遂至该服装店要求退货，遭服装店老板拒绝。刘女士希望能通过消保委协助退掉这件衣服。

　　【处理过程及结果】

　　砀山县消费者权益保护委员会接诉后立即联系该服装店老板核实相关情况，服装店老板吴某认为刘女士购买服装反映的色差问题，一方面可能是店内灯光照射的原因，也可能是消费者买过衣服又后悔的原因。

　　砀山县消保委核实具体情况后，验证了该衣服吊牌保存完整，衣服整洁干净，既无损害也没过水清洗，不影响二次销售，积极为消费者争取实体店“七日无理由退货”的“后悔权”。服装店老板吴某最终在明确了实体店“七日无理由退换货”的意义后，同意退款退货，退还消费者刘女士已支付的商品价款899元。并表示要在自家服装店做“七日无理由退换货”承诺。

　　【案例评析】

　　近年来，砀山县消费者权益保护委员会发起线下实体店“无理由退货承诺”活动，让线下购物也享有“后悔权”。此举更好的维护了消费者的合法权益，得到广大消费者的支持。同时，做为诚信经营的“试金石”，“七日无理由退货”也得到我县越来越多的实体店经营者的支持，越来越多的实体店经营户积极参与、主动承诺、积极践诺，增强了消费者对该店的信任，使他们赢得更多顾客。实体店“七日无理由退货”活动有利于为砀山县营造高质量消费环境，增强消费对经济发展的推动作用。

　　 

原文链接：http://www.ah315.cn/display.asp?id=136342
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