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铜陵市消保委2021年消费者投诉分析报告

发布时间：2022-02-19 10:40:45 作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　2021年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉2520件，与去年同期相比增长了12.20%，上涨较多的投诉类别包括健身服务、教育培训服务及销售服务。我市消保委系统继续保持100%的投诉调解率，为消费者挽回经济损失208万元。具体分析如下：

　　一、从受理投诉类别看

　　家用电子电器类114件，占4.52%；百货类696件，占27.62%；房屋及建材类87件，占3.45%；交通工具类87件，占3.45%；服务类1533件，占60.83%；其他商品和服务类3件。

　　二、从受理投诉性质看

　　质量问题1094件，占43.41%；合同问题443件，占17.58%；价格问题129件，占5.12%；售后服务问题482件，占19.13%；虚假宣传问题222件，占8.81%；假冒问题48件，安全问题25件，计量问题38件，其他方面问题39件。

　　    三、从投诉的重点看

　　（一）家用电子电器类投诉

　　1、通讯类产品的投诉量全年共29件，全部都是移动电话机方面的投诉，以质量问题和售后服务问题为主：薛女士的奶奶及父亲在某通讯服务部购买了一台老人机，回家后发现手机无法充电，到店反映时店员也无法充电，但店员说只能维修，经辖区消保委调解，商家给与更换新机；李先生在某家电商场购买手机，购买前商家承诺有质量问题可以退换，拆盒后发现手机机身有扣不掉的脏东西，商家同意退换货，但从11点拖拉到下午两点多都没有退款成功，经辖区消保委调解，商场全额退款；余女士在某购物广场购买一个电话手表，插卡后仍显示未插卡，为此问题三次到店里处理，都未能解决，经投诉站调解，商家给与更换。

　　有一起二手手机方面的投诉较为典型：金先生8月份在某通讯经营部购买了一台某品牌二手手机，当时商家承诺是原装屏，有微信聊天记录，保质期3个月，11月份时金先生准备把手机卖掉，发现手机屏幕不是原装屏，是后压屏，找商家时商家又改口称就是后压屏，辖区消保委进行调解时，商家也一再坚持出售时跟金先生说明了手机的情况并拒绝调解。

　　市消保委认为，手机屏幕是原装屏还是后压屏，一般消费者是看不出来的，这就要求出售二手手机的商家，必须弄清楚二手手机的真实情况，并如实介绍给消费者，保证消费者的知情权不受侵害，出了问题也要积极协商解决，为了盈利向消费者隐瞒真实情况的做法是不可取的，一味地推卸责任、不接受调解的做法更是不可取的。

　　2、今年厨房电器类商品方面的投诉共25件，多集中在抽油烟机、燃气热水器及冰箱方面：何女士在某家电经营部购买的抽油烟机，安装使用以后就出现滴油的情况，售后表示维修不了，商家可以更换其他型号，但何女士对其他型号的抽油烟机都不满意，经辖区消保委调解，商家给何女士更换一台新机，并表示机器如果再出现质量问题，全额退款；徐先生在某品牌整体家居订制馆交付全款定制了整体橱柜，包含了抽油烟机，安装抽油烟机时当场发现抽油烟机是坏的，向商家反映要求换新被拒绝，商家只同意更换电路板，经辖区消保委调解，商家给徐先生更换；王女士在某公司购买的燃气热水器，打不着火的情况已经修了三次，仍然没有修好，商家一直推脱处理，经市消保委调解，商家给王女士更换了机器。

　　董先生的父亲在家接到某超市的客服电话，称该超市和某品牌总部联合搞活动，并邀请其父亲参加推销会，在推销会上向其父亲极力推销一款某品牌食材净化机，推销人员称该型号食材净化机是新机型还未上市，此次内部活动，还有空气净化器和破壁机等礼品赠送，其父亲处于对该超市的信任，就购买了一台。董先生在该品牌官网上找不到关于这个型号食材净化机的任何信息，拨打了该品牌客服电话咨询是否有该款净化机，客服也称不清楚，董先生对该款食材净化机表示怀疑，要求退货。经辖区消保委调解，超市提供了该食材净化机相关标志认证实验报告和检测报告，关于退费双方也已自行协商达成一致。

　　商场、超市对于举办推销会销售的商品，一定要了解商品的真实情况，要保证商品的质量和售后服务，向消费者特别是老年消费者推销商品时，注意方式方法，以消费者的意愿为主。

　　3、今年空气调节产品方面的投诉共23件，其中空调器有20件，以售后服务方面的问题居多，集中在夏季空调销售旺季时，送货安装不及时：方先生在某商场买了一台空调，商场未按约定日期送货，经投诉站调解，商场表示由于约定日期当日安装师傅已全部派出，可以为其送货但不能安装，与方先生电话沟通协商后，次日将空调送到并及时安装，一步到位；周先生在某家电商场买了空调，承诺3天安装，但过了5天还没有安装，经投诉站调解，商场表示是因为夏天装空调的需求量大导致没有按承诺安装，且商场已及时上门安装好。

　　还有一件售后服务方面的投诉值得注意：王先生2015年从某商场买了2个某品牌分体空调，去年还在质保期内的时候，一台空调坏了，王先生向售后反映，售后派人检查表示是外机配件坏了，要换配件，但配件不知道什么时候到，之后售后一直没有通知其安装配件，打电话联系售后也没有回复，今年8月份要求维修时，被售后告知已过保，要付费修理，王先生认为是售后一直没有来换配件才导致过保，经辖区消保委调解，售后同意不收人工费，只收配件费，双方达成一致。

　　市消保委提醒广大消费者：商品出现质量问题后一定要及时跟商家协商处理，若协商不成也要及时向相关部门寻求帮助，不能任由商家拖延。

　　4、计算机类产品今年有一件投诉较为典型：古女士在某电子产品经营部购买了一款某品牌平板电脑样机，商家称只在柜台上摆了一个星期，后古女士搜索该平板电脑序列号，发现已经激活一个月了，古女士要求退货，经投诉站调解，商家表示购买产品时已告知到古女士，数码电子产品无质量问题概不退换，愿意给古女士延保一个月，古女士同意。

　　    这也是一起商家隐瞒商品真实情况导致的纠纷，市消保委建议消费者在购买二手、样品数码产品前，可以先在网上查询注意事项，或咨询懂行的亲戚朋友，做到有备而来，避免被商家忽悠。

　　（二）百货类投诉

　　1、食品类投诉最多，全年共322件，以食品质量问题居多，全年共212件，具体的案例有：韩先生在某超市购买的某品牌火腿肠，价格13.9元，打开包装发现有一根火腿肠因包装破损已经上霉，经辖区消保委调解，超市赔偿韩先生140元；詹先生在某超市购买的某品牌白面包，没有过期，但面包上已经发霉有霉点，经投诉站调解，超市将面包费用退还，承担了詹先生妻子食用面包后到医院检查相关费用，并赔偿詹先生一定实物；徐先生在某超市购买的某品牌鸡腿，一袋里有三小包，其中有一包上霉，经辖区消保委现场调解，超市赔偿徐先生300元。

　　2、日用商品类投诉全年共174件，以日用杂品投诉居多，具体的案例有：张先生通过某购物平台购买了某品牌洗脚盆，收到货发现盆的箱体很软，根本没法使用，跟商家反馈退货遭到拒绝，一直协商无果，经辖区消保委调解，商家同意退货退款，并承担快递费用；况先生通过某购物平台了汽车床垫，365元，收到货后发现实物与广告宣传图片不一致，而且质量很差，况先生要求商家按图片寄或寄个质量好点的，被商家拒绝，经辖区消保委调解，商家表示此款因况先生所需颜色临时断货，故发了同款其他颜色，现商家愿意给况先生调换店内500多元的后备箱旅行床作为补偿；刘女士在某箱包店买了个黑色的包，配白色的水貂外套，现白色外套被黑色的包染色了，要求处理被商家拒绝，经辖区消保委调解，刘女士水貂外套送去干洗费用两千元整由箱包店承担一半。

　　    家具类投诉全年共39件，以质量和合同问题居多：鲍女士在某家具品牌专卖店买了3.65万元的家具，收到货后，鲍女士发现电视柜板是黄色，与样品白色不一致，也与应是同色系的茶几和餐桌的白色不一致，茶几侧面破损，2个餐椅也是高低不平，要求专卖店将有问题的家具更换，经投诉站调解，专卖店同意更换，并按鲍女士的要求更换别的款式；邹女士在某品牌家具专卖店购买的一套餐桌、餐椅、电视柜、茶几，看到的样品是浅灰色，送货上门后发现电视柜有质量问题，更换后发现电视柜偏黄色，跟其他商品颜色不搭，且有瑕疵，经投诉站调解，专卖店为邹女士更换大理石台面，花纹接近样品色系。

　　3、服装鞋帽类投诉全年共122件，集中在服装和鞋的问题，具体的案例有：孙女士在某服装店买了一件棉t恤，下水后发现衣服图案的颜色向外发散，孙女士找到商家要求退货退款，被商家拒绝，经投诉站协调后，商家同意退货；王女士在某运动品牌专卖店购买的鞋子，回家几天后发现鞋子是同边脚，专卖店一直未予处理，经投诉站调解后，专卖店给与换货；赵女士在某鞋业经营部购买了一双鞋，穿上以后感觉硌脚，希望能换一双，但商家态度强硬，赵女士报警后商家仍然不予处理，经投诉站协调后，商家同意给赵女士更换一双鞋。

　　另有几起线下实体店商家未按承诺履行“七日无理由退货”引起的投诉：李先生在某购物广场买了一件衣服，当时商家承诺可以无理由退货，李先生想要退货时商家却又不履行承诺；王女士在某购物广场购买的服装，专柜承诺可以七天退换，王女士想要退货被专柜拒绝；方女士在某购物广场买了一件衣服，但商家不履行7天无理由退货的约定。上述投诉在经调解后都已得到了妥善解决。

　　我市消保委系统鼓励线下实体店商家在商品不影响二次销售的情况下，对消费者做出“7日无理由退换”的售后服务承诺，目前已经有很多商家都已经参与进来，让消费者消费更放心。市消保委建议已经做出“7日无理由退换货”的商家，简化消费者的退换货流程，真正将承诺落到实处。

　　4、首饰及文体用品类投诉，全年共31件，以首饰类投诉居多：洪女士在某品牌专柜买了一条手链，戴了2天就断了，要求商家换货被拒，经投诉站与供货商沟通，专柜同意为洪女士办理换货；刘女士在某商场某品牌专柜购买的K金手镯，佩戴2个月后手镯出现断裂，经过一个月的维修，修好的镯子上的石头颜色和之前的颜色不一样，还是歪的，经投诉站调解，专柜为刘女士将手镯更换为一枚戒指；宋女士在某珠宝品牌专卖店购买了一件黄金首饰，回家后发现首饰表面有划痕，要求退换货被拒，经辖区消保委调解，专卖店为宋女士办理退货。

　　另有珠宝首饰调换方面的投诉：陆先生2020年5月份，用买了几年的750铂金一对戒指，在某珠宝品牌专柜加了6000多元换了一对950铂金戒指，2021年3月因该戒指变形，来到店里再换新的750铂金戒指，但商家称只能换超过原发票价格20%的首饰，陆先生2020年更换时，商家并未告知该情况，经投诉站调解，商家给陆先生免费更换了新的铂金戒指。

　　对于黄金、铂金等饰品的以旧换新，或许会有限制条件，消费者在购买时一定要询问清楚，如：“一口价”黄金是否能换成按克计价的黄金、对更换的新饰品是否有价格要求、更换饰品是否有加工费的优惠等等，并将商家的更换承诺和优惠条件以纸质协议记录下来。

　　（三）服务类的投诉

　　1、生活、社会服务类投诉最多，全年共575件，其中餐饮服务的投诉占到一半以上，反映比较突出的有三点问题：

　　一是在食品中吃出了异物：邱女士在某餐饮铺点了一份牛肉面，快吃完时发现了一根铁丝，邱女士要求退回餐费遭到拒绝，经营者表示从来没有退款的情况，经辖区消保委调解，碗里钢丝为洗碗清洁球，经营者将餐费退还邱女士；苏先生在某快餐店用餐时，其中一道菜内有蟑螂，向商家反映，商家同意免去该菜品的费用，苏先生不认同，经辖区消保委调解，商家退还全餐费用；姚女士通过外卖平台点的某店的烤冷面，一份烤冷面吃出头发，经辖区消保委调解，商家将餐费退还，姚女士通过外卖平台食品安全责任险已获得赔付。

　　二是消费者用餐后身体出现不适：张先生在某快餐店吃汉堡时，吃到了硬物，导致曾经补过的牙齿碎了，补牙花了1380元，经辖区消保委调解，快餐店补偿张先生500元；吴女士在某面馆给孩子买了两个烤鸭脚，吃过后半夜发烧拉肚子，医生说是吃了不洁的食物，但店家予以否认，经辖区消保委调解，店家同意支付吴女士医药费用。

　　三是餐厅服务人员的服务态度有待提高：刘先生在某酒店用餐时，服务人员的态度不好，经投诉站调解后，酒店部门负责人对该服务人员进行了严肃的批评并积极整改，同时要求所有服务人员在今后的工作中，要热情待客，做好服务工作，提升服务水平；李女士在某酒店用餐时，就菜品向服务员询问，服务员不予理睬，经投诉站调解，酒店联系了李女士解释，诚恳道歉，对服务员批评，并加强管理。

　　经营者对于餐饮服务的安全卫生须加强重视，保证菜品新鲜，加工彻底，在店里应该按要求装上纱门纱窗，工作人员按要求带好帽子口罩，菜品前安装好玻璃挡板等防护用具，保证食品的干净卫生，没有异物，同时，还应加强对服务人员的培训管理，能解答消费者提出的疑问，保持热情的服务态度。

　　美容美发方面，全年共82件，以办理预付卡后经营者发生变动，无法正常使用预付卡的投诉居多：柳先生在某理发店充值消费，卡里还剩下130元，到店使用时被商家告知店内已换老板，需要再充值100元才能享受卡里的余额，经辖区消保委协调，商家同意柳先生继续使用该卡；吴先生经朋友介绍在某养生馆办了VIP卡，当时前台说楼下理发、饭店、SAP都能消费，充卡优惠也比较大，就充值了5000的卡，但是没过几天就该店倒闭了，找不到人，5000元都还没用，吴先生也联系不上经营者，打电话都是关机，经辖区消保委调解，经营者将钱退给吴先生。

　　从投诉情况来看，美容美发店时常有更换经营者、更换经营场地的情况发生，若确需办理预付卡，建议消费者办理金额不宜过大，及时使用完。

　　2、房屋装修及物业服务方面，今年共117件投诉，房屋装修方面以合同纠纷为主:谢先生同某装修公司于2020年年底签订合同，约定四个月完工，但直到2021年10月仍未完工，经辖区消保委调解，装修公司承诺在2021年11月15日前完成装修；陈女士与某装饰公司签订装修合同，约定的电线线路品牌为金雕，实际根本没有更换电线，经辖区消保委调解，双方协商达成一致。

　　    物业服务方面，投诉主要集中在电梯维修不及时上：黄先生反映自己所住那栋楼，2个电梯每个星期都会坏，修好后下个星期又坏，投诉当天电梯从32楼掉到了30楼，给家人造成惊吓，经辖区消保委调解，电梯已维修运行正常，物业公司已向黄先生做了安抚和解释工作；徐先生投诉某物业公司，自己住的那栋楼，有一部电梯坏了3个月，物业不处理，之后另一部电梯也坏了，导致没有电梯可以乘坐，经辖区消保委调解，物业公司表示3个月未修电梯是因为电梯钢索损坏，维修费用和配件刚刚到位，将在7-10个工作日内完成维修，另一部电梯已及时修好，恢复使用。

　　3、电信服务方面，有一起投诉较为典型：杨先生几年前在某通讯公司办理了一个固定电话号码，后该通讯公司被另一家通讯公司合并，合并后，杨先生应通讯公司要求将有线固话换成无线固话，2021年8月发现通讯公司因欠费私自将该号码注销，且没有告知杨先生欠费和注销，杨先生原套餐无月租，如要恢复就必须办有月租的套餐，杨先生认为不合理，经市消保委多次联系调解，杨先生同意抽时间到通讯公司当面协商。

　　现在使用固定电话的消费者以老年人居多，有的消费者保留了固定电话可能也很少使用，但通讯公司不能因此降低了服务水平，固定电话服务的硬件、软件还要保障，欠费情况还要及时提醒，不经消费者同意就给与销户的做法是不可取的。

　　4、今年文化、娱乐、体育方面的投诉共220件，还是以健身服务方面的问题居多：李女士反映某健身中心一开始是提供洗手池热水，洗澡热水服务的，现在洗手池洗手没有热水，洗澡的热水也不稳定，经辖区消保委调解，健身会所表示供水问题是由于供水管道出问题、会员大幅增加造成超负荷等多种原因引起的，会所会尽自己能力努力恢复供水正常，近期供水将有所改善；汪女士在某健身房给孩子报名了暑假游泳长训班，合同约定是每周一课，暑假至今已更换了三四位教练，2021年10月带孩子去上课时，没有游泳教练上课，随后向前台工作人员咨询，前台工作人员极其不耐烦，拒不帮助联系负责人解决此问题，而是让汪女士去联系教练，自己解决问题，经辖区消保委调解，健身房为汪女士安排好游泳教练。

　　参观、游乐服务方面，以儿童游乐园投诉居多：曹女士向某儿童乐园营业员咨询办年卡多少钱，对方称是899元，于是其办了99元玩3次的次卡，之后看到后来的消费者来办是599元，于是向营业员询问，营业员解释说是内购价，曹女士认为商家是在欺骗自己，经辖区消保委调解，商家已同意退掉次卡，并以599元价格重新办卡；孔先生8月份在某购物广场一楼儿童乐园充值200元，可以给孩子游玩5次，当天使用1次，之后又使用1次，两次均没有提醒游玩场地要撤离，国庆期间发现该乐园已撤离，找广场服务台无果，经投诉站调解，广场补偿孔先生广场内其他乐园的游玩次数。

　　很多购物广场的大厅内都会有儿童游乐场地，很多都是临时设置，一段时间后就会搬走，消费者办理预付卡后，应关注乐园什么时候搬走，有没有通知公告，并及时消费完。

　　5、教育培训服务方面的投诉大幅增加，全年共261件投诉，主要问题是培训机构为了留住生源，夸大宣传培训效果，隐瞒相关资格考试所必须具备的条件，消费者报名交费后才发现学历、工作经历等条件不符合相关资格考试的要求，上课感受也并不像宣传时那么好，要求退费被培训机构以各种理由拖延，或者不予理睬。

　　    另一个反映较集中的问题是培训机构没有在约定的退费时间内退费：陈先生9月份在某教育科技公司铜陵分公司报名培训并非缴费，后该机构称不能开班予以退费，10月1日进入退费流程，30-45个工作日会退费，但到12月中旬一直拖延未退费，经辖区消保委调解，退费已到账；毕女士在某教育科技公司铜陵分公司进行事业单位考试培训，合同上写明未考过会在45个工作日内退还费用，自10月8日工作人员与其确认未进入录取名单后，至12月中旬已有45个工作日，但该公司还未退还费用，经辖区消保委调解，费用已退还。

　　幼儿教育方面：苏女士在某培训机构报名，购买了10节课，去听了一节课后，孩子回家反映辅导班老师在课上威胁恐吓，说不听话就见不到妈妈了，而且还在不和家长打招呼的情况下临时更换老师，苏女士要求将剩余的9节课费用退回，经投诉站调解，该机构已经退款。

　　幼儿的自制力弱，上课时说话玩耍都是常事，幼儿培训机构应该严格把控教师素质，要求教师有强烈的爱心和耐心，用正确的方法教育和引导，摒弃威胁恐吓这种可能会对幼儿心灵产生伤害的行为，让家长能放心地将孩子交给培训机构。

　　6、今年销售服务方面的投诉共296件，店面销售服务的投诉量远多于媒体购物，反映的问题主要集中在两个方面：一是服务人员态度不好，对消费者不理不睬，或对消费者的问题解释不清，如：汪先生在购买车辆时，销售人员介绍不明白，很多政策搞不清；二是优惠活动使用的限制条件没向消费者说明，如：周女士在某鞋店充值300元，送了一双鞋，商家当时没有说明充值的300元再消费每次只能刷50元；三是超市参与优惠活动的商品没有明确标清，如：曹先生在某超市购物，商家宣传购物满168元减50元，付款时收银却被告知购买的多样商品不参加活动，商家并没有在不参加活动的商品上做标识，误导消费者。

　　    在网络销售平台的冲击下，实体店的经营情况本就严峻，在此情况下，实体店更要以服务为本，改善服务态度，提高服务质量，发挥实体店的商品能看得见摸得着的优势，将商品最真实的一面展现给消费者，用真诚的服务换取消费者的满意。

　　   （四）交通工具类投诉

　　今年共87件，多为家用轿车方面的投诉，具体的案例有：张女士在某汽车品牌4S店买了一辆车，第二天车子刹车就出现异响，4S店说正常，2个多月后，刹车声音越来越大，再次向4S店反映，对方说可以换一个刹车片，张女士认为才买的车，不应该第二天就出现质量问题，经辖区消保委调解，4S店免费更换刹车片并给予1年整车延保；杜女士购买了一辆新能源车，发现轴承有问题，杜女士要求退车，但是4S店只同意维修，经辖区消保委调解，4S店为消费者更换一辆新车；杨女士购车时4S店承诺赠送价值4000元的行车记录仪，当时有货，4S店不给，说等装车子内饰的时候直接装上，到装内饰时要求提供行车记录仪，4S店又说没有了，换成2500元的充值卡，还是购买儿童座椅等不需要的东西，经辖区消保委调解，4S店提供价值4000元的行车记录仪。

　　（五）房屋及建材类投诉

　　今年房屋及建材类投诉共87件，其中装修建材方面的投诉有83件，以质量和合同问题居多，具体的案例有：马女士在某建材商店买了4扇木门，共计6000元，安装后发现门中间有突出的杠子的凹凸感，要求处理，商家称是自然现象，不予处理，经辖区消保委处理，商家补偿700元给马女士；周先生在某瓷砖专卖店买了地砖，当时合同上写了多的瓷砖可以按单价退，装修好后，还剩下1000元左右的瓷砖，周先生向商家反映要求退瓷砖，商家老板说当时是店员写的退瓷砖条款，店员已离职，让他找店员，推脱不处理，经投诉站调解，商家将剩余瓷砖的总价退给周先生；胡先生在某品牌门窗专卖店订了门窗，要求的玻璃是微蓝色，实际安装是在玻璃上渡了一层蓝色的膜，影响视觉，要求更换玻璃，经投诉站调解，专卖店联系工厂制作颜色更淡的玻璃小样，胡先生满意再另外下单制作。

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