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网购盲盒乱象调查：为什么不支持“七天无理由退换”？

发布时间：2022-03-19 06:30:46 作者:佚名 来源: 广州市消费者委员会

　　从2021年5月快递站点惊现“宠物盲盒”，到“脱单盲盒”风靡社交平台，再到2022年肯德基“盲盒套餐”引发的关于过度消费的质疑，甚至深圳一公司也在招聘网站挂出“盲盒岗位”……盲盒的概念已经从最初的潮玩赛道蔓延到餐饮、零售、社交、求职等领域。然而，当真是“万物皆可盲盒”吗？一旦披上“盲盒”外衣就可以拒绝七天无理由退换货吗？那些被包装成“盲盒”的产品和服务又隐藏着哪些消费陷阱？近日，有消费者向南都投诉，在线下单盲盒，结果不仅被扣除了付款金额的30%，余下70%的退款也迟迟无法到账。南都记者根据线索调查后发现，目前存在较大争议的有两类盲盒消费：一是在线抽盒机规则复杂、退费难；二是电商平台中的“快递盲盒”、“手机盲盒”等产品经营模式存疑点。

　　 

　　　　“在线拆盒”即扣30%费用：合理吗？

　　 

　　　　近日，有消费者向南都记者反馈，其在52toys旗下的盲盒小程序“蛋趣”购买了多款盲盒，因长时间未点击发货，该订单被官方“删除”，不仅被扣除了30%的付款金额，余下70%的退款也迟迟无法到账。

　　 

　　　　“今年2月我第一次使用蛋趣小程序，平台赠送了很多显示卡、提示卡，我用显示卡和提示卡抽了两款盲盒，微信支付了88元”，王女士向南都记者表示，买完之后她有些后悔，自己是在显示卡的引诱下冲动下单，而且并不知道要凑齐三款后才能免运费发货。

　　 

　　　　此时的盲盒并未发货，仍储存在“蛋柜”中。但10天之后，王女士订单中的盲盒突然消失不见，钱款也并未退回微信支付，蛋币余额中则显示有61.6元。

　　 

　　　　咨询客服之后，王女士得知自己已购买的盲盒因超时未发货被平台自动“退回系统”。据蛋趣客服回复，“购买成功的现货商品进入蛋柜，暂存期为10天，到期后自动退回系统。”

　　 

　　　　但88元购买的盲盒“退回系统”后为何余额只剩下61.6元？蛋趣客服人员回复称，“盲盒属于特殊商品，不支持退款，您在线上拆盒已经知道商品具体是哪款了，所以变卖的话只有70%。”可是王女士是在使用平台赠送的显示卡得知盲盒里的具体商品后才下的订单，对此客服称，“平台规则就是这样的，不管您是如何得知商品具体是哪款的，只要是变卖，就只有70%。”

　　 

　　　　不仅如此，被扣除30%的“拆盒费用”之后，王女士余下70%的钱却没有直接退回微信支付，而是退到了“蛋币余额”。“蛋币余额”如何提现？客服人员称，可以提供账号信息，由人工登记提现，“提现时效7-15个工作日。”在登记提现后，王女士的账户信息中“蛋币余额”显示为0，订单记录则是一片空白。截至目前，她仍未收到退款。

　　 

　　　　 行业潜规则：不支持“七天无理由退换”

　　 

　　　　“我觉得太不合理了”，王女士向南都记者抱怨，她在使用抽盒机购买盲盒的过程中没有看到关于退款规则的相关提示，“如果提前知道了这些霸王条款，我一定不会买了。”

　　 

　　　　南都记者调查发现，王女士的经历并非个案，在黑猫投诉平台上，有16000多条关于盲盒的投诉，其中出现频率最高的便是退款纠纷。有消费者遇到“元气盲盒部落”余额里的钱退不了。多位消费者则反馈盲盒星球“盲盒一直不发货，没有退款键，客服不理人”“收到商品是损坏的，联系客服没人处理，小程序里没有申请退款入口”等。

　　 

　　　　盲盒作为近些年兴起的潮玩新赛道，以惊喜有趣的特点吸引了众多年轻用户购买。随着泡泡玛特的成功上市，这一赛道的玩家日益增多，其中“抽盒机”尤其受投资者青睐，目前热门的“抽盒机”小程序有泡泡玛特抽盒机、盲盒星球优选版、蛋趣潮玩抽盒机、1983抽盒机、TOYCITY抽盒机、TOPTOY商城等。

　　 

　　　　南都记者测评发现，不支持“七天无理由退换货”是上述抽盒机商家的普遍规则，消费者一旦在线上拆盒机购买了盲盒，无论商品是否发货都不支持“七天无理由退换”。

　　 

　　　　 霸王条款：未明确提示退换规则

　　 

　　　　上海中联（广州）律师事务所张振仕律师向南都记者指出，盲盒具有特殊性，但并不是商家不支持无理由退货的法外之地。

　　 

　　　　《消费者权益保障法》第二十五条列举了四种不适用七天无理由退货的商品种类：消费者定制的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条列举了三种不适用七天无理由退货的商品种类：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

　　 

　　　　张振仕指出，大部分盲盒类商品并不符合上述规定，但考虑到盲盒的特殊性，除了商品本身价值外，还可以使消费者感受到类似于“中奖”的刺激过程，依据《消费者权益保障法》第二十五条第二款规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。因此，判断“不适用无理由退货”的关键在于商家销售盲盒类商品时，是否经消费者确认为不宜退货的商品。但如果商品本身存在质量问题，商家也是应该要承担售后责任。

　　 

　　　　暨南大学法学院教授、广东省法学会网络与电子商务法学研究会会长刘颖同样向南都记者指出，盲盒可以作为七天无理由退换货的例外，前提是向消费者显著标示，如以弹窗的形式让消费者知情、同意才构成合同成立，否则就是格式条款。

　　 

　　　　“盲盒是一个新兴的商业模式，它的商品特性决定了它是七天无理由退换货的例外，这一商业模式合规的关键在于两点：一是这些规则必须有明示提示，确保消费者在购买之前知道是否退款、发货时间、退还金额比例等全部信息；二是只列出包含很多文字的‘规则’并不算明示，尤其退货退款规则需要以弹窗的形式让消费者看到并点击确认同意，知情同意才构成合同”，刘颖向南都记者表示。

　　 

　　　　然而据王女士透露，她在购买过程中并没有收到弹窗通知，也没有确认同意平台的退换规则。

　　 

　　　　南都记者测评蛋趣52Toys的抽盒机发现，选择一款盲盒产品后，盲盒右上角有一个“规则”键，用户点击“规则”键才可以阅读抽盒机相关规则。如果没留意该按键，在直接购买的过程中并无弹窗通知。

　　 

　　　　其“规则”页面包括蛋趣抽盒机介绍、常见问题解答、蛋趣抽盒机相关规则等。下拉页面才可以看到以下购买规则：“购买后弹出抽盒结果页即为在线拆盒成功，不支持退货退款。”“盲盒、潮玩类产品，制作过程中商品难免存在轻微蹭色、溢色等涂装问题，不支持因此类问题提出的退换货申请。”“使用微信/支付宝支付，购买失败或将购买的商品变卖，返还金额将会进入到蛋币余额中，不会退回到支付账户，请谨慎购买。”

　　 

　　　　 强制收取拆盒费：侵犯消费者权益

　　 

　　　　此外，对于未发货的盲盒将由系统自动回收，系统回收后仅退70%的费用，中闻律师事务所合伙人李亚向南都记者表示，首先需要明确的消费者购买的“在线拆盒”是商品还是服务，如果是服务，服务结束后就不会涉及到退费的问题；如果是商品，那就应当适用消费者权益保护法第二十五条的七日无理由退货条款。“‘在线拆盒’也涉及到实物发货的问题，应属于商品，应适用七日无理由退货条款。”李亚表示，要求强制支付30%的拆盒手续费侵犯了消费者的公平交易权和求偿权。

　　 

　　　　张振仕也同样认为，《消费者权益保护法》规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，也有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　 

　　　　对于退款的路径，刘颖向南都记者指出，“一旦退款就应该退回到原支付渠道，因为按照合同法和民法典，合同解除后就应该恢复原状，退到虚拟币是不合适的。”

　　 

　　　　行业现状

　　 

　　　　盲盒不是法外之地，合规性仍有待完善

　　 

　　　　南都记者检索发现在电商平台发现，常见的盲盒种类还有临期零食盲盒、古玩盲盒、美妆盲盒、成人用品盲盒、纸币盲盒等。其中，按斤出售的快递盲盒、号称中奖率100%的手机盲盒是消费纠纷的重灾区。　

　　 

　　　　按斤出售的快递盲盒：商品来源存疑

　　 

　　　　除了抽盒机小程序之外，电商平台上的“盲盒福袋”类产品亦五花八门，且大都标注“不退不换”，其中“快递盲盒”和“手机盲盒”是消费纠纷的高发地带。

　　 

　　　　南都记者在各大电商平台上检索发现，有大量网店出售“快递盲盒”，其商品页面大多未注明盲盒内容和商品类别，而是用特大字号标注“海外滞留快递”“积压包裹随机发货”“海外快递盲盒”等。

　　 

　　　　一家名为“盲盒优选”的网店，店铺内只有一款商品链接，共有六款盲盒可选，价格在5.9元-588元之间。商品介绍视频表述，“倒闭新货，里面啥都有”“能开出手机和平板”“据说是外贸商家滞留的快递，全部按斤处理”。视频中的工作人员声称，有粉丝选中了248元10.8公斤的一袋盲盒，里面拆出了一款价值一两百元的倍思蓝牙耳机、一款某国外品牌的蓝牙耳机、价值两千多元的AirPodsPro耳机、T恤一件、Polo衫三件等等。

　　 

　　　　南都记者检索发现，这样的店铺在电商平台并不少见，店铺页面并未介绍盲盒中的商品范围，仅以高价值商品引诱消费者下单，如“货值远超订单价”“稳赚不赔”等，且用特大字号明确标注“不退不换”“不接受中差评”。除了淘宝店铺外，在京东、拼多多平台上也有大量同类“快递盲盒”。

　　 

　　　　对于上述“快递盲盒”，浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林向南都记者指出，从销售来看，这一交易模式和“三包法”有冲突，产品如果没有实际价值，那么就应该可退可换。从来源渠道，则存在商品来源不明的问题，是否存在洋垃圾等禁止进口的物品。也可能是快递失窃的物品，也可能是三无产品。“缺乏监管的情况下，供应链到销售渠道透明度很差，所以交易模式可能涉及违规。”

　　 

　　　　对于盲盒商家在商品页面标注“不接受中差评”的行为，盘和林认为，电商平台商家无权这么做，电商平台销售平台有保证商品质量的责任，不能因为销售形式改变，而忽略了这种责任，电商平台也依然需要接受“差评”，我国《消费者权益保护法》《电子商务法》《产品质量法》都对商品质量责任有明确规定。

　　 

　　　　手机盲盒：涉嫌欺诈或不正当竞争

　　 

　　　　除了按斤出售的快递盲盒之外，电商平台上价格在20元-300元之间的“手机盲盒”同样存在争议。

　　 

　　　　南都记者在一家灿恩玩具专营店看到，一款69.9元的“捡漏手机盲盒”，页面显示“100%中奖”，点击购买可发现商品分为三档：30%概率中奖苹果华为（价格29.9元）、65%中奖苹果华为（价格69.9元）和【四盒装】手机手表平板必中一个（169元）。商品评价中，有人反馈购买30%概率的商品后抽中了手机，也有人买了65%概率的商品却只收到了牙膏，有人买了169元的商品最终没能开出手机。

　　 

　　　　另一家鸿七玩具专营店则推出一款标价235元的手机盲盒，图片为一款手机，文字介绍写着“捡漏王中奖率100%”。商品评价中有人抽中了手机，也有人称只开出了手表、充电宝等。

　　 

　　　　南都记者进入上述玩具专营店发现，店铺内销量排名靠前的商品均为标注100%中奖的“手机盲盒”。

　　 

　　　　“手机盲盒已经与盲盒最初的商业模式背道而驰了，首先抽中手机的概率是商家人为设置的，如果真实比例和商品页面标注的不符合，那就可能构成欺诈。如果真有这么大的概率，能够以几十块钱的价格买到手机，那就涉嫌不正当竞争”，刘颖称，无论从哪一角度，手机盲盒的商业模式都是不正当的。

　　 

　　　　盘和林同样认为，手机盲盒并不合规，大多数手机盲盒都很难确保其盲盒属性，本身就是商家放进去的，不具备随机性。商家在开展有奖销售是需要满足一定要求，要明确有奖信息，以流程保证随机性，商家信息不明确，没有流程来保证中奖概率。谎称100%中奖的销售方式诱导用户购买违反了《反不正当竞争法》。

　　 

　　　　“毫无边界的抽盲盒变成了赌博”

　　 

　　　　在盘和林看来，盲盒福袋类产品一律“不退不换”并不合理，但当前针对盲盒的制度体系还没有完善起来，未来将在制度上跟进补救。

　　 

　　　　“首先，盲盒商家应该制定相应的流程规则来保证盲盒的公平性，要有制度性的保障来保证商品出现的随机概率，不能搞内部人中奖。其次，盲盒要对产品质量负责，要区分盲盒随机性和产品质量之间的界定，这两者并不矛盾。最后，要形成良好的口碑，尊重法规，建设良好的盲盒行业生态。”

　　 

　　　　“盲盒类产品目前还是一个创新的商业模式，它的商品特性决定了消费者购买之后不能无理由地退换货，但盲盒也不是法外之地，至少要告知消费者盲盒里面的商品范围，毫无边界地抽盲盒就变成了赌博。其次盲盒内的商品价值不能与标价相差太大，不能利用以小博大的心理去诱导甚至欺骗消费”，刘颖称，盲盒作为一个创新业态应当值得鼓励，目前在合规方面仍有待完善。

　　 

　　　　

　　

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