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合肥市消保委二○二一年投诉分析

发布时间：2022-03-26 03:02:56 作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　全年共受理消费者投诉6133件，解决4896件。投诉解决率为94%。为消费者挽回经济损失约391万余元。接待消费者来访、电话咨询2411人次。

　　根据投诉性质分析，质量2088件，占34.05%；售后服务1341件，占21.87%；虚假宣传897件，占14.63%；合同572件，占9.33%；价格480件，占7.83%；安全467件，占7.61%；其他147件，占2.40%；计量75件，占1.22%；假冒52件，占0.85%；人格尊严14件，占0.23%；其中，质量、售后服务、虚假宣传、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

　　根据投诉商品分析，家用电子电器类1028件，占16.76%；食品类978件，占15.95%；日用商品类736件，占12.00%；服装鞋帽类458件，占7.47%；房屋及建材类299件，占4.88%；首饰及文体用品类158件，占2.58%；交通工具类131件，占2.14%；烟、酒和饮料类123件，占2.01%；医药及医疗用品类74件，占1.21%；农用生产资料类47件，占0.77%；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

　　根据投诉服务分析，销售服务675件，占11.01%；生活、社会服务类594件，占9.69%；文化、娱乐、体育服务318件，占5.19%；教育培训服务150件，占2.45%；房屋装修及物业服务142件，占2.32%；其他商品和服务52件，占0.85%；公共设施服务44件，占0.72%；互联网服务32件，占0.52%；电信服务28件，占0.46%；邮政业服务26件，占0.42%；旅游服务19件，占0.31%；卫生保健服务12件，占0.20%；金融服务7件，占0.11%；保险服务2件，占0.03%；其中，销售服务、生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

　　综合全年消费者投诉情况看：

　　1、教育培训类投诉增多

　　随着“双减”政策执行力度的加强，关于教育培训机构的纠纷日益增多，主要投诉集中在，退款申请容易实际到账无期、培训合同更改难达成一致、非学科类培训认定难这几类问题。

　　消保委提醒：

　　一、请谨慎选择合法的培训机构。如确实有参加学科类文化课辅导需求的，请选择有教育部门颁发的《民办学校办学许可证》的校外培训机构，坚决抵制无证培训机构。   二、请谨慎报名参加学科类培训，谨慎付（续）费。培训时间必须在合法时段，在国家法定节假日、双休日及寒暑假不要报名学科类培训课程。孩子线下周一至周五培训时间不得晚于20:30。请与培训机构签订《合肥市中小学生校外培训服务合同（示范文本）》，并通过合肥市校外培训机构学员预缴费系统报名缴费，以便实行资金监管。每次缴费时间不要超过三个月。

　　 “双减”政策的实施，消费者和经营者双方都是始料不及的。如果受政策影响，合同履行发生变化的，消费者可与经营者进行协商，变更履行方式，重新确定合同约定内容；也可协商解除合同。如果协商不成，可通过投诉、举报等有效途径来维护自身权益，或寻求司法途径。当然，由于政策调整致使合同发生变更或解除的情形，双方均不应继续追究对方的违约责任。

　　2、房屋装修类投诉较多

　　  装修投诉集中在以下几个方面，误导宣传诱使消费者签意向协议并缴纳定金；经营者减省合同内容规避责任；施工过程中增项改项多收费用，施工质量差；经营者不履行质量保证责任。

　　消保委提醒：

　　消费者在选择装修公司时应注意，尽量选择有室内装饰资质证书的企业，使用行业主管部门监制的家装示范合同文本。面对商家促销手段时需理性对待，消费者要货比三家，避免冲动消费，对签订施工合同前收取高额定金的要求谨慎考虑，同时注意保留商家促销宣传页等证据，应将商家承诺的优惠条件写入正式合同再签约付款。

　　施工过程中，如有工程更改或者经营者的新承诺，消费者最好能把更改和承诺内容形成文字并双方签字确认，如受客观条件限制，消费者可以采取录音录像等方式留存证据，以备后续出现纠纷维权使用。

　　装修房屋中的有些瑕疵不会在短期内显现，为保障今后出现装修质量问题时能够顺利得以解决，消费者要与装修公司签订工程保修协议书，明确保修项目、保修期限等相关事宜。根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六章第三十二条的规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为两年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。

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