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快递不送货上门 为何渐成习惯动作

发布时间：2022-04-03 20:25:41 作者:佚名 来源: 广州市消费者委员会

　　近日，广州市民周先生向南都“记者帮”反映，他网购了5斤大米，物流是圆通快递。因身体不便，周先生要求快递员能够送货上门，但快递员不同意。多番投诉后无果，他只得取消订单。周先生表示，快递不上门并非仅此一次，希望记者帮关注。快递不送货上门为何成习惯动作？南都记者对此进行了调查。

　　 

　　市民反映：

　　 

　　快递员放到一公里外快递柜

　　 

　　　　周先生称，自己今年50多岁，几年前生了场大病，导致身体差了很多，平时行动也变得迟缓。因此每次网购前，他都会事先再三问店家，是否能够将货品免费送货上门，确定后才下单。

　　 

　　　　近日，周先生在某电商平台上网购了5斤大米，跟客服确认可以送货上门后才下单，物流信息显示为圆通快递。几日后商品到货，周先生收到一条短信，快递员默认将货物放到离家一公里远的丰巢货柜，不仅不事先告知，还未送货上门。周先生只得跟快递员联系，“但对方就是不上门送货，还颇不耐烦。”周先生称，他只得将此事投诉到客服，又打了12345政府热线投诉，但还是无果。无奈的周先生只能跟店家商量退货。

　　 

　　　　“不仅是这5斤米的事，这两年都一个样，就一个短信告诉你放在哪了。”根据周先生提供的短信显示，今年2月份，周先生要求同一个快递员将货品送到家，但对方却出言不逊，信息中含有辱骂字眼。“送货上门是根据国家邮政总局的基本要求，难道我这样要求过分么？”周先生说。

　　 

　　快递公司：

　　 

　　核查事情基本属实

　　 

　　　　针对上述事情，记者联系到圆通快递方面，有关负责人表示，已核查事情基本属实，跟消费者进一步解释并希望登门道歉，将对快递员做出相应的处罚。该负责人表示，圆通快递一直遵守相关规定，要求快递员未经用户同意，不得代为确认收到快件，擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等，如放在代收点需提前征得消费者同意。公司内部也有一套较为完整的规章制度，核查快递员是否按要求送货上门。

　　 

　　　　周先生最后告诉记者，“登门道歉不需要了，只是希望以后能够改善服务。”

　　 

　　政府监管：

　　 

　　管理规定越来越严

　　 

　　　　记者查阅，2018年5月施行的《快递暂行条例》明确规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”

　　 

　　　　2019年10月执行的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定得更为明确：“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。”山东、江苏、浙江、福建等多地邮政管理部门也都曾表态，未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱或驿站属违法行为，用户可以投诉。

　　 

　　　　2022年1月7日，国家邮政局公开征求意见的《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)，规定经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，直接责任人员将会面临最高3000元的罚款，快递企业面临的罚款高达3万元。

　　 

　　快递员：

　　 

　　计件为主，多劳才会多得

　　 

　　　　然而，监管越来越严，一些快递员为何就是不送货上门？记者采访了多名快递员了解情况。

　　 

　　　　王先生从事快递行业4年了，现平均每天投放快递三四百个。按他的说法，要完成投递量每个快递都打电话根本不现实，更不用说碰上双11大促期间。公司基本上都要求快递员每天的妥投率达到95%，如果妥投率太低，快递员的收入会受到相应影响，“第二天核查的时候，系统显示延误派送的件，将按2元/个来减扣。我们每送1个快递才1块钱，相比之下，多数快递员会选择先完成工作量。”

　　 

　　　　王先生表示，虽然放在快递柜、驿站能相应提高配送效率，但是也相应的会扣一部分钱。“放在丰巢、驿站每个扣三四毛，每月得自己贴一两千，单价派送的利润却一直没有大幅度增加，今年就只涨了1毛钱。”同时，王先生表示，放在驿站、店货门口还有丢件的风险，如消费者投诉只能自己赔钱，基本每个月都会扣五六百块。记者询问几个快递员小哥均表示，收入分配方式普遍以计件为主，多劳才会多得。

　　 

　　　　还有一些客观原因也导致快递员只能把快递件放在驿站或者快递柜。比如工作日周一到周五，大部分上班族无法取件，有些小区物业也从疫情防控和安全管理两方面考虑不让快递员上门等。

　　 

　　　　声音

　　 

　　　　制定阶梯收费方案　对特殊人群予以重视

　　 

　　　　国家邮政局监测数据显示，2021年我国快递业务量首破1000亿件，连续8年稳居世界第一，快递业务量节节上升。物流行业专家杨达卿接受媒体采访时认为，目前我国快递业务仍保持中高速增长，但预估从业者数量不会有太大变化，“可以预见一线快递人员承受的派送压力”。

　　 

　　　　记者注意到，2021年12月29日，中国快递协会印发《快递企业末端派费核算指引》（以下简称《指引》），并于今年3月1日施行。《指引》提出快递员派费应为“当地最低工资标准×倍数/（日派件数×26天）”，倍数一般为2倍至3倍，通过量化手段保障快递员劳动权益。

　　 

　　　　有行业内专家认为，解决问题的核心还是在于企业，对快递员的激励机制要变革，按照收件人的要求，对送货上门的快递采取一种计件标准，对放在驿站或快递柜的快递采取另一种计件标准，针对不同用户提供差异化服务，制定阶梯化收费方案。

　　 

　　　　此外，近年来，快递行业的公共事业属性也不断被强化，社会各界对行业时有发生的极端事件给予高度关注。去年12月，“老人取未送货上门快递猝死”事件连上热搜。

　　 

　　　　全国人大代表王艳提出建议，快递公司应完善送货上门，将服务“做到家”。快递公司应该对老年人、残疾人等特殊人群予以足够重视，切实提高服务质量。对备注为“送货上门”的包裹，不能放在代收点一投了之。快递公司要将送货上门、投放驿站或者快递柜区分开来，要有不同的奖励机制，充分调动快递员的积极性、主动性，从根本上解决这个长期困扰着群众的问题。

　　

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