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铜陵市消保委2022年第一季度网络消费投诉分析

发布时间：2022-04-09 03:55:47 作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　2022年第一季度，铜陵市消保委系统共受理网络消费投诉120件，占投诉总量的19.9%。投诉涉及到的商品和服务包括：衣物、食品、餐饮服务、培训服务、销售服务等方面。从网络购物采用的方式来看，包括：通过网络电商平台购买商品、通过外卖点餐平台点餐、网上报名参加资格证培训和考试、通过商家推荐的APP或公众号等购买商品和接受服务。

　　一、网购生鲜水果品质与宣传不符

　　    王先生通过某网络购物平台在某电子商务公司购买了车厘子，收货后发现实物与产品描述不符，产品描述车厘子等级为JJJ，实际上收货有很多坏果，烂果，大小等级也只有JJ，水果外包装和网络平台宣传的也不一样，王先生与商家协商过程中，商家态度一直很敷衍，后经辖区消保委调解，商家同王先生就车厘子的质量问题进行沟通，并根据实际情况作出相应的退款，最终达成和解；马先生通过某购物平台在某电子商务公司购买了一箱橙子，收货后发现橙子缺斤少两，且质量规格不达标，经辖区消保委调解，商家同马先生进行了沟通，并作出相应的赔付，最终达成和解。

　　    二、网购水果空等一场，商家虚假发货失诚信

　　今年春节前后，有多位消费者反映，通过网络购物平台，在我市某电子商务公司购买了预售的车厘子，商家承诺1月25日发货，商家在1月25日上传了快递单号，但一直没有物流信息，明显是虚假发货，与商家联系时，商家也一直以各种理由推诿拖延，此类投诉经过辖区消保委的调解，商家给消费者进行退款。

　　三、线上培训服务，宣传不真实，合同履行难

　　马女士2021年7月看到了某教育培训机构发布的宣传信息，随后联系培训机构进行了咨询，客服人员“热情”地推荐其考人力资源资格证书，并承诺可以退费，马女士通过网络签订了培训合同并支付了3480元的课程费，之后没有人联系马女士上课，马女士也从未参加过人力资源证书的考试，从头到尾只下载了该培训机构的app以及收到了培训机构邮寄过去的两本书，2022年1月，马女士联系该培训机构退费，却被告知无钱可退，后经辖区消保委调解，双方协商一致退款2784元；李先生在某教育科技公司咨询一级注册消防工程师报考问题，工作人员称其初中没毕业也能报考，李先生报名学习并缴费8880元，学习了大半年之后，得知报考一级注册消防工程师必须大专毕业，李先生认为商家虚假宣传，自己受到了欺骗，经辖区消保委调解，该公司退款4816元。

　　

　　四、超市线上购物服务质量仍需加强

　　    熊先生2022年1月14日，通过某购物APP小程序，在我市某超市购买白酒，选择配送时间为1月14日下午，但直到1月17日仍未配送，多次联系超市，均被告知订单还处于审核中，经投诉站调解，熊先生购买的该款白酒，因厂商货未到齐，预计在春节后分批送达，已经将该情况反馈给熊先生；许先生在某超市线上购物平台购买食品，该超市的骑手超时送达，强制要求许先生拨打公司后台电话为其解释推迟送货原因，因许先生未同意，该骑手离开后二次返回踹门，不停拍打大门，导致许先生受到惊吓，要求超市赔偿200元精神损失费，但超市只愿意赔付20元优惠劵，经投诉站调解，超市补偿许先生100元。

　　五、第三方购物平台售后服务有所欠缺

　　    曲女士1月8日通过某电影票购票小程序购买了两张电影票，前往电影院时发现由于疫情原因不允许营业，电影院已将票款返回至该小程序所在的网络科技公司 ，但直到1月28日，票款还一直未退还至曲女士账户内，经辖区消保委调解，该公司1月29日将票款退还给曲女士；廖先生1月19日晚在某第三方平台购四张电影票，系统显示21点10分前出票，但到点没出票，客服也联系不上，廖先生又等了片刻后，另行购票，结果刚买完该平台也出票了，廖先生改签也改不了，退票也不给退，电影也没用该平台出的二维码取票观看，1月20日联系客服，被告知用过票了不给改签也不给退，经辖区消保委调解，该平台给廖先生退款。

　　六、外卖订餐服务的质量还需进一步提高

　　    许先生在某外卖平台上的某店铺下单一份老鸡汤米面，到货后发现了食物中有毛发，联系商家要求处理被拒，经辖区消保委调解，商家同意退还消费金额26.61元，同时补偿许先生200元人民币；包女士通过某外卖平台在某拌粉店点餐，食用后发现食物内有头发，与商家协商退款无果，经辖区消保委调解，商家将餐费退还；夏女士在网上团购了某快餐店的套餐，套餐内包含鸡腿堡，但工作人员告知鸡腿堡缺货，可以更换其他汉堡，夏女士发现在店内可以单独购买鸡腿堡，与店员协商，店员拒不按套餐兑换，后经辖区消保委调解，双方协商一致。

　　鉴于上述投诉，铜陵市消保委就网络消费方面，向我市广大消费者做出一些消费提醒，并向经营者提出一些建议：

　　提醒消费者：1、消费者进行网络购物时，应及时将商家对商品的具体描述、承诺发货时间、承诺赔付条款及有关的聊天记录妥善保存，收货后及时核对，商品的品质和数量是否无误；2、在平台上购买优惠券、景点门票、餐饮券、电影票等电子券类商品时，消费者应注意电子券的有效期限及使用注意事项，注意在购买页面是否注明了不可退款，在有效期内使用完毕，如有特殊情况无法在有效期内使用，及时同商家联系，商量处理办法；3、对于各类资格考试、学历考试的线上培训服务，消费者在报名缴费前应了解培训机构的相关资质，查询其他消费者对于该机构的评价如何，对于一些专业性较强的资格证考试，消费者应在有关主管机构的官方网站上查询报考资格，不能相信培训机构通过弄虚作假的方式获得报考资格的承诺；4、消费者通过外卖订餐时，要注意食品安全，选择熟悉的餐厅定外卖，外卖食品有问题时及时保留证据并向餐厅反映，向有关部门寻求帮助。

　　建议经营者：1、网店经营者应及时更新网络消费平台上的商品库存数量，保证销售平台库存数量同实际库存数量相符，保证成功付款的消费者都能按时收到货物，单方面延迟发货、虚假发货等做法都是不诚信不可取的；2、网店经营者对于消费者的线上订单货品都要检查仔细，确保实物的品质、数量同宣传相符，特别是蔬菜、水果等生鲜类商品，不能因为消费者没有亲自挑选，就缺斤少两或将“歪瓜裂枣”类的商品送出；3、线上培训机构的经营者，服务的对象大多是外地消费者，更要注重自己的商业信誉，培训的课程安排、报考资格等情况要向消费者如实介绍，有不过退费、不满意退费等承诺的，应严格按承诺履行，不能因为距离遥远，消费者维权相对不便就忽视自己的责任；4、对于在线出售的优惠券、购物券、餐饮券、电影票等电子券类商品，建议电商平台和合作商家一起，建立完善的售后服务措施，按时出票，保证电子券能正常使用，维护消费者的利益不受损害；5、在订餐外卖服务方面，餐厅首先自己把好食品安全这道关，保证送出的食品质量合格、食品外包装符合卫生条件，外卖平台应要求配送人员戴好口罩手套等防护用具，按消费者的要求实行无接触送餐服务，让消费者安心。

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