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以案说法丨手机维修弄虚作假，消费者如何维权？

发布时间：2022-05-26 09:26:17 作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　一、案情简介

　　消费者投诉称，2021年11月17日，其通过网页搜索找到某通讯设备广告页上的一个客户维修服务中心，该中心向其推荐了位于武汉市江汉区武商广场的手机维修服务中心，并称该处能够提供华为mate30Pro的原厂配件服务。经过预约，消费者于2021年11月18日前往该手机维修服务中心，再次询问维修配件是否华为原厂配件，得到肯定答复，且商家称将返回原厂更换配件。维修费2700元，商家提供了票据。消费者拿到维修好的手机即发现后盖玻璃有一个明显气泡，马上提出质疑，维修人员承诺立即更换。第二次更换后，由于有急事，消费者未当场检查便离开。维修后不到一个星期，消费者发现后摄像头处有灰烬类物体，但直至春节时才发现后盖玻璃开胶。仔细观察发现前屏玻璃做工粗糙，不像华为原厂配件。消费者便于2022年3月1日再次前往该手机维修服务中心，要求更换为华为原厂配件，但第三次更换后发现仍旧不是原厂配件。维修人员承认根本没有原厂配件，只有华为官方售后才有。商家之前所告知的拆除件要返厂处理，但消费者并未在华为官网上查询到其手机维修记录。消费者认为商家弄虚作假坑害消费者，要求赔偿损失。

　　二、案例分析

　　（一）商家应承担退货或维修义务

　　消费者在春节期间检查发现，商家维修后的手机后盖玻璃开胶，即商家对手机维修后不满3个月时间便出现质量问题，表明商家所提供的服务质量差，不符合质量标准，消费者可以要求商家退货或者维修。

　　（二）商家涉嫌欺诈

　　商家在客服电话及当面沟通中，均宣称可为消费者更换华为原厂配件，但实际上维修过程中，几次更换均未使用消费者要求的华为原厂配件，而是用非华为原厂的配件当作华为原厂配件来欺骗消费者，以假充真，存在欺诈行为。消费者若能提供相应证据，可要求商家按维修服务价款的三倍增加赔偿。

　　（三）商家应受到相应处罚

　　商家在维修手机的过程中，声称自己使用的是华为原厂配件，但是实际上一直使用的是非华为原厂配件，存在以假充真的行为，根据法律规定，该商家的行为将涉及行政处罚。

　　三、法律依据

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照:（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。

　　《湖北省消费者权益保护条例》第十八条规定，经营者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为：(一)掺杂掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。

　　四、消委提示

　　消费者在消费时，应当选择正规的厂家和门店进行消费，通过官方网站查询对应的官方线下门店，或者选择有维修资质和正规货源的店，必要时可要求其出示授权文件。此外，要保证电子产品始终在自己视线范围，并向维修店索取并保留维修凭证，注明手机型号和串号、故障原因、维修项目、维修费用等，以便日后维权。

　　商家应当诚信经营，提供货真价实商品和服务，杜绝虚假宣传和欺诈行为，不能误导消费者，保护消费者的合法权益。

　　消费者在发现自身合法权益受到侵害的时候，可以与商家进行协商和解。消费者若与商家协商无法达成一致，也可以通过调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决。

　　目前湖北省已上线湖北315消费投诉和解平台，消费者可以通过湖北省消费者委员会公众号进入投诉和解平台，进行线上投诉，方便和解，维护自身合法权益。

　　

原文链接：http://www.hub315.org.cn/hub315Html/flsw/20220429/3016.html
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