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2022年上半年全区消保中心接收咨询投诉举报情况统计分析报告

发布时间：2022-07-15 08:43:31 作者:佚名 来源: 内蒙古自治区市场监督管理局

　　

　　

　　一、基本情况

　　2022年上半年，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报152028件，同比减少9.70%。其中，咨询89997件，占总量的59.20%，同比减少23.59%；投诉51163件，占总量的33.65%，同比增长22.21%；举报10868件，占总量的7.15%，同比增长24.75%。

　　各盟市处理情况统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	11290	8732	2113	22135
2	呼和浩特市市场监督管理局	0	16051	3653	19704
3	通辽市市场监督管理局	8250	3933	860	13043
4	赤峰市市场监督管理局	2811	4943	1293	9047
5	巴彦淖尔市市场监督管理局	2163	3638	1123	6924
6	乌兰察布市市场监督管理局	2330	2584	569	5483
7	鄂尔多斯市市场监督管理局	561	4383	341	5285
8	乌海市市场监督管理局	3239	536	81	3856
9	锡林郭勒盟市场监督管理局	108	2941	166	3215
10	呼伦贝尔市市场监督管理局	172	1262	272	1706
11	兴安盟市场监督管理局	1	941	250	1192
12	阿拉善盟市场监督管理局	3	868	42	913
13	满洲里市市场监督管理局	2	202	69	273
14	二连浩特市市场监督管理局	108	48	23	179
	内蒙古自治区市场监督管理局	58959	101	13	59073
合计		89997	51163	10868	152028

　　各盟市接收量柱状图：

　　

　　

　　

　　从各盟市接收量看，接收总量排前五位的是包头市市场监督管理局22135件、呼和浩特市市场监督管理局19704件、通辽市市场监督管理局13043件、赤峰市市场监督管理局9047件、巴彦淖尔市市场监督管理局6924件。

　　各盟市接收量较去年同期均有不同程度的下降，主要原因是部分盟市12315热线平台已归至12345政务热线平台，原咨询类工单可直接登记转至相关部门办理，致使咨询类工单数量明显下降。

　　接收量按月份统计表（单位：件）

指标	1月	2月	3月	4月	5月	6月	小计
咨询	14603	11151	17930	14693	15254	16366	89997
投诉	8422	5608	9536	8295	9541	9761	51163
举报	1410	1104	1895	1963	2150	2346	10868
合计	24435	17863	29361	24951	26945	28473	152028

　　月份走势图：

　　

　　

　　

　　数据表明：2月份正值春节期间，全区各级市场监督管理部门加大执法力度，严格规范市场秩序，消费环境日趋平稳和健康，各项数据较小；3月份受“3·15”活动的影响，消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷，各项数据大幅增长；4月份以后数据总体趋于平稳。

　　二、咨询情况统计分析

　　上半年接收咨询89997件，同比减少23.59%。均为电话（语音）咨询，其中涉及消费维权知识32301件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、药品、化妆品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

　　三、投诉接收情况统计分析

　　上半年共接收消费者投诉51163件，同比增长22.21%。其中，涉及商品27987件，涉及服务类23176件。投诉涉及争议金额1.75亿元，为消费者挽回经济损失3835.46万元。截至7月4日已办结44942件，办结率87.84%。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）

　　（一） 涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	受理量	受理 　　办结量	受理 　　办结率	争议金额 　　(万元)
一般食品	10183	9917	8654	87.26%	103.06
服装、鞋帽	3052	2994	2799	93.49%	117.75
交通工具	1979	1937	1801	92.98%	3223.45
家居用品	1669	1629	1467	90.06%	553.79
烟、酒和饮料	1217	1189	1075	90.41%	22.69
装修建材	1167	1134	995	87.74%	449.91
家用电器	1012	991	907	91.52%	143.79
通讯产品	995	978	899	91.92%	153.08
首饰	965	955	910	95.29%	264.19
房屋	498	476	445	93.49%	2429.43
农资用品	480	454	418	92.07%	673.65
药品	429	408	386	94.61%	10.54
儿童用品	335	321	268	83.49%	6.18
化妆品	310	308	271	87.99%	12.42
五金交电	300	290	258	88.97%	26.52
燃料	294	287	271	94.43%	14.75
宠物及宠物用品	288	283	263	92.93%	9.5
计算机产品	232	229	208	90.83%	35.09
计量器具	226	221	201	90.95%	4.82
卫生用品	117	114	103	90.35%	3.2
保健食品	114	108	99	91.67%	18.72
文化、运动用品	111	109	103	94.50%	35.39
医疗器械	90	88	82	93.18%	9.27
婴幼儿配方食品	75	75	68	90.67%	2.45
智能设备	46	45	37	82.22%	7.77
出版物	43	43	42	97.67%	0.27
特种设备	36	34	34	100.00%	16.13
照摄像产品	29	25	25	100.00%	1.89
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	21	21	21	100.00%	0.28
危险化学品	20	20	19	95.00%	0.71
布料、毛线	17	17	14	82.35%	0.27
消防产品	5	5	5	100.00%	0.36
纤维及其制品	2	2	2	100.00%	0.02
殡葬用品	1	1	1	100.00%	0.07
其他商品	1629	1607	1515	94.28%	377.18
合计	27987	27315	24666	90.30%	8728.59

　　商品类投诉同比增长24.12%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类10183件、服装鞋帽类3052件、交通工具类1979件、家居用品类1669件、烟酒和饮料1217件。

　　投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

　　

　　

　　

　　投诉量排第一的一般食品类10183件，占商品类投诉总量的36.38%。此类投诉中，乳制品1937件、肉及肉制品1713件、烘焙食品823件、米面制品453件、水果409件、禽及禽类制品275件、方便食品261件、蔬菜217件、水产品175件、米148件等。投诉反映较多的是产品质量及价格问题。

　　投诉量排第二的服装鞋帽类3052件，占商品类投诉总量的10.91%。此类投诉中，投诉鞋1235件、外衣802件、裤子388件，其他投诉较多的商品是裙子132件、T恤126件、毛衫89件、衬衫75件、内衣60件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

　　投诉量排第三的交通工具类1979件，占商品类投诉总量的7.07%。此类投诉中，汽车及汽车零部件1507件、摩托车和助力车316件、自行车及零部件156件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题，电动车电池质量问题投诉也较多。

　　投诉量排第四的家居用品类1669件，占商品类投诉总量的5.96%。此类投诉中，家具944件、日杂用品160件、厨房用品160件、钟表137件、眼镜105件，其他投诉较多的是箱包59件、清洁用品45件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

　　投诉量排第五的烟酒和饮料类1217件，占商品类投诉总量的4.35%。此类投诉中，非酒精饮料665件、酒精饮料388件、茶75件、烟草46件、咖啡可可31件、烟具12件。投诉反映较多的是产品质量、异物及假冒伪劣问题。

　　商品投诉热点前十位为普通乘用车901件、鲜牛奶694件、移动电话686件、运动鞋493件、肉干肉松制品336件、面包292件、皮鞋281件、酸奶254件、普通住宅236件、牛肉231件（接收量中所有的“其他”都不算），共占商品类投诉总量的15.74%。

　　上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类略有不同。其中，一般食品类投诉位居榜首，且投诉量同比增长59.11%，主要涉及食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题；烟酒和饮料类投诉跻身前五，同比增长27.30%，主要涉及烟酒假冒伪劣、饮料中有异物、过期等问题；其他投诉量明显变化的商品大类主要是计量器具，同比增长232.35%，主要为加油站、加气站计量准确性问题；宠物及宠物用品，同比增长209.68%，主要是购买宠物过程中出现生病、死亡的现象，宠物食物存在质量、过期、广告等问题；儿童用品，同比增长108.07%，主要涉及儿童玩具、儿童服装存在质量、标识、三无产品、售后服务等问题。

　　（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	受理量	受理 　　办结量	受理 　　办结率	争议金额 　　(万元)
销售服务	7224	7083	6274	88.58%	5274.74
餐饮和住宿服务	3562	3495	3253	93.08%	111.89
教育培训服务	2319	2290	2081	90.87%	1065.16
美容美发洗浴服务	1589	1561	1452	93.02%	184.24
文化娱乐体育服务	1356	1318	1222	92.72%	158.96
制作保养和修理服务	957	938	838	89.34%	132.6
专业技术服务	583	571	525	91.94%	70.19
邮政服务	449	438	412	94.06%	24.57
卫生保健社会福利	395	386	356	92.23%	54.64
房屋装修服务	345	339	302	89.09%	797.84
中介服务	334	328	303	92.38%	223.31
电信服务	321	315	283	89.84%	4.6
洗涤染色服务	321	319	293	91.85%	5.55
物业服务	317	312	285	91.35%	203.79
互联网服务	236	228	212	92.98%	3.02
租赁服务	228	227	201	88.55%	21.04
交通运输服务	143	140	131	93.57%	16.79
停车服务	134	128	120	93.75%	4.37
社会服务	119	119	109	91.60%	4.22
公用事业服务	112	112	106	94.64%	5.4
金融服务	107	106	101	95.28%	25.52
旅游服务	54	51	48	94.12%	2.94
传媒业服务	17	17	15	88.24%	0.16
行政事业性服务	17	17	16	94.12%	2.12
社会团体服务	15	15	13	86.67%	0.29
农林牧渔服务	9	9	8	88.89%	0.07
丧葬服务	2	2	2	100.00%	0
其他服务	1911	1857	1785	96.12%	266.54
合计	23176	22721	20746	91.31%	8664.56

　　服务类投诉同比增长19.97%。投诉量排前五位的分别是销售服务7224件、餐饮和住宿服务3562件、教育培训服务2319件、美容美发洗浴服务1589件、文化娱乐体育服务1356件。

　　投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　

　　

　　

　　投诉量排第一的销售服务7224件，占服务类投诉总量的31.17%。此类投诉中，预付卡服务3617件、零售服务678件、订购服务599件、优惠卡销售服务168件、预售服务112件，其他销售服务2050件。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

　　投诉量排第二的餐饮和住宿服务3562件，占服务类投诉总量的15.37%。此类投诉中，餐饮服务2796件、住宿服务766件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

　　投诉量排第三的教育培训服务2319件，占服务类投诉总量的10.01%。此类投诉中，技能培训服务1517件、高等教育服务405件、初等教育服务314件、中等教育服务83件。反映的主要问题是合同变更、合同转让、学费退还、“保过”协议等。

　　投诉量排第四的美容美发洗浴服务1589件，占服务类投诉总量的6.86%。此类投诉中，美容美发服务1072件、洗浴按摩服务517件。主要问题是虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

　　投诉量排第五的文化娱乐体育服务1356件，占服务类投诉总量的5.86%。此类投诉中，健身服务897件、参观游乐服务354件、放映服务64件、表演艺术服务33件、图书馆档案馆服务8件。主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费纠纷、逃避预付卡使用及预付款退还义务等。

　　服务投诉热点前十位为预付卡服务3462件、餐馆服务1450件、宾馆住宿服务624件、零售服务624件、订购服务598件、汽车修理服务345件、个人写真摄影服务292件、应试培训服务280件、室内运动场服务239件、干洗服务233件（接收量中所有的“其他”都不算），共占服务类投诉总量的35.15%。

　　上半年投诉量排在前五位的服务大类与去年同期投诉量占前五位的服务大类相同，只是排序略有不同。其中，销售服务稳居首位，同比增长91.52%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等；教育培训服务由第五位升至第三位，同比增长133.07%，主要集中在教育培训机构虚假宣传、擅自停止服务、变更服务地址或者因为培训对象原因导致合同实际无法履行、服务费用纠纷等问题。其他服务类别中变化幅度较为明显的是社会服务，同比增长120.37%，主要涉及家政服务中未按合同约定提供服务、服务质量差，清洁服务中在清洗车辆、油烟机、鞋等出现价格、服务质量、预付卡跑路的问题；互联网服务，同比增长84.38%，主要问题集中在互联网宽带入户网速慢、信号不稳定、擅自变更升级业务、运营商故障维修服务不到位、报修后维修不及时等；租赁服务，同比增长79.53%，主要是车辆出租、房屋出租存在未按合同约定履行服务、退租退款难、虚假宣传等，服装出租出现租赁婚纱礼服，受疫情影响无法举办宴席，退费难等问题。

　　四、举报接收情况统计分析

　　上半年接收举报10868件，同比增长24.75%。其中，涉及商品类5544件，涉及服务类5324件，截至7月4日共办结9294件。

　　举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

项目 　　排序	商品		服务
	类别	接收量	类别	接收量
1	一般食品	2432	餐饮住宿服务	1389
2	烟酒和饮料	427	销售服务	1224
3	化妆品	424	美容美发洗浴服务	491
4	服装鞋帽	193	卫生保健社会福利	439
5	药品	187	教育培训服务	272

　　上半年受理的举报中，与去年同期相比，变化幅度较大的有卫生保健社会福利、行政事业性服务、销售服务、化妆品、中介服务。卫生保健社会福利共接到举报439件，较去年同期增长698.18%，主要是广告、价格、无照经营等问题；行政事业性服务共接到举报128件，较去年同期增长573.68%，主要为同一举报人对自治区内部分法院收费价格认为不合理的举报；销售服务共接到举报1224件，较去年同期增长524.49%，主要集中于价格、假冒伪劣、商标侵权、虚假宣传等问题；化妆品共接到举报424件，较去年同期增长200.71%，主要涉及价格、质量、商标、广告等问题；中介服务共接到举报83件，较去年同期增长176.67%，主要涉及商标、合同、价格、无照经营等问题。

　　注：告数据来源于全国12315平台 

　　

　　

　　

　　附件下载：

　　

原文链接：http://amr.nmg.gov.cn/zw/sjfb/202207/t20220712_2086695.html
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