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茶几开裂各说辞 消调介入双满意

发布时间：2023-07-26 20:32:25 作者:佚名 来源: 浙江消费维权网

　　【案件简介】

　　2023年5月，钱先生在某家具馆购买一款价值1380元的由复合板和岩板组成的茶几。收到货后，钱先生发现茶几支撑脚和抽屉边板材处有起泡开裂，向商家反映，商家给予了修补，但不多时，问题依然出现。于是，钱先生因茶几的质量问题要求商家做退货退款处理，但商家只同意再次维修，在交涉无果的情况下，钱先生向湖州南太湖新区消保委寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　湖州南太湖新区消保委龙溪分会调解员收到投诉后，立即和双方进行电话沟通了解。在电话中，钱先生表示茶几自购买后，自己尚未真正入住，未长时间使用茶几，在质保期内就出现开裂问题，有权要求商家给予退货退款处理，虽然商家给予维修，但都是治标不治本，让钱先生的购物体验非常差。而在后续和商家的电话连线中，商家认为板材开裂是由于钱先生在居家生活时，有水生植物的水在台面上积存，导致渗透至木板至开裂起泡，并非质量原因造成，不能做退换货处理。

　　在各说各有理的情况下，调解员及时调整调解方法，约当事人双方到调解室进行面对面协调。6月底钱先生带着茶几开裂情况的照片来到调解室，商家也派出负责人到场。在

　　仔细查看钱先生提供的开裂图片后，调解员针对开裂程度和开裂状况，与钱先生单独交流，询问钱先生是否愿意更换新的茶几，或者是在原来茶几的价格基础上进行更换。后又单独和商家负责人进行交流：询问商家是否有充足的证据可以证明是钱先生使用不当造成的后果，商家没有提供相应的证据来说明是钱先生使用不当造成的后果，但同意钱先生可以在商家处挑选新的产品。

　　在征得双方初步的意见后，调解员转而在双方面前提出：首先茶几在无确凿证据下，商家不能把责任归属于钱先生，商家应承担起相应的责任。

　　其次，茶几虽然是钱先生自行挑选的所谓最便宜的商品， 就算是赠送的产品商家也要确保产品质量，不能因便宜的原因而隐瞒对产品质量的问题。

　　第三、钱先生同意在原来茶几1380元的基础上挑选新的茶几，费用多还少补。

　　最后，双方非常赞同调解员的耐心沟通，并积极做出回应，双方另约时间挑选新的茶几。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、 用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。第23条中规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下提供的商品服务应当具有的质量、性能、用途、和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

　　在此案件中，钱先生关于板材开裂问题，第一时间向商家进行了反映，并及时说明自己并不存在使用不当的行为。商家有倒置举证义务，但商家未能提供有效证据。调解员征得双方的意愿，没有把问题一直纠结于产品质量原因，而是将双方需要冷静解决问题放在调解的前言，经过电话和现场相结合的调解方式，商家和钱先生达成了一致协议，由此一张茶几引发的纠纷就此画上圆满的句号。

原文链接：https://www.zj315.org/News/ArticleDetail.aspx?iIY2ISQvqOD0UiJYy6iO7w==
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