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刚买的洗地机老是出现问题，谁之过？

发布时间：2023-09-20 21:06:43 作者:佚名 来源: 浙江消费维权网

　　花大价钱刚买的机器“老出问题”，商家认为人为因素，不让退换货，徐阿姨难以接受，愤而投诉。南郊消保委分会热心调解，终促双方和解。

　　8月4日，市民徐阿姨在市区某商店的一楼洗地机专柜，花了3890元选购了一款洗地机。次日，工作人员将该机器送到了徐阿姨家中，并把洗地机组装好，教授其使用方法。

　　8月9日，徐阿姨发现污水箱存在安装不便、卡不住的现象，认为该机器存在产品质量问题，要求退货或换货处理。工作人员表示，产品有质量问题要按照三包规定的流程处理，要先将产品寄回厂家确认。徐阿姨感觉流程走起来比较繁琐，便同意让工作人员先上门，看看机器是否存在质量问题。工作人员上门查看后，告诉徐阿姨，是她使用不是很熟练，方式用的不对，并再次指导她如何正确使用。

　　8月11日，徐阿姨又联系工作人员，称在使用过程中，前面滚刷掉下去了。工作人员询问徐阿姨，她是不是在这个过程中有拆掉，没装好，只要装回去就好了。徐阿姨表示装不回去，认为这个洗地机就是存在产品质量问题，便带着洗地机上门要求退货或换货。在该商店，工作人员再次告知徐阿姨，按三包规定处理需要走一定的流程。徐阿姨则认为，工作人员在故意刁难。双方自行协商无果，一起来到了大南消保委分会寻求介入调解。

　　在听取了事情的经过后，大南消保委分会认为应由本地的厂家代表或区域经销商代表先行判断下产品是否存在质量问题，遂请该商店工作人员联系该厂家的区域经销商代表尽快赶到现场。该人到场后向徐阿姨了解了使用情况及出现的问题情况，并对该机器进行了查看，初步判断该机器并不存在产品质量问题，出现的问题均可能是徐阿姨自己不会正确使用引起的。

　　徐阿姨自然是对这个答复不满意，称这么贵的洗地机自己是头一次购买，同类的洗地机她也没用过，这些功能怎么使用，一下子也整不明白。但扫地机才买了几天，就连续出现扫把头衔接不紧致使用常脱落等问题，她认为就是产品存在质量问题，商家就应该退货或换货。

　　大南消保委分会工作人员表示，徐阿姨已年逾六旬，短时间内难以掌握这种新式的洗地机的正确使用方法存在一定的合理性。作为商家，不应只限于将产品功能进行简单的介绍、演示，理应提供更为细致、耐心的适老化的讲解，以使现代化的智能洗地机器在老人的手中，也能正确发挥出产品该有的功效，实现相较于传统的洗地方式更简单、更轻松的目的。且老年人因不太熟悉网络购物、相对信任线下实体店的售后服务，多会选择在线下实体门店选购商品。七天内连续出现问题，徐阿姨对于这台机器质量已心存芥蒂，继续使用，仍可能不断出现状况，建议商家换位思考，结合七天无理由退货机制，向供货商争取退货或换货。

　　经过两轮努力沟通、平等协商后，双方最终达成和解，商家同意帮徐阿姨换一台同款洗地机并拿到调解现场，进行拆封启用，并详细讲解功能如何使用。徐阿姨则表示，在使用中，如遇到机器出现故障，会先从自身是否正确使用的角度考虑，不仓促认定是产品质量问题，后续如仍认为是产品质量问题，再行向有关部门依法维护自己的合法权益。

　　近日，徐阿姨将一面“工作雷厉风行，立竿见影，全心全意为百姓排忧解难提”的锦旗专程送至大南消保委分会，以此感谢工作人员热心帮其调解消费纠纷。

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