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海曙区消保委调解一起聋哑骑手与外卖商户的纠纷

发布时间：2023-11-01 06:55:51 作者:佚名 来源: 浙江消费维权网

　　今年6月，一位聋哑的外卖骑手来到宁波市海曙区消保委，他身穿黄色外卖平台制服，并不言语，只是不断比划并挥舞着手机。

　　宁波市海曙区消保委的工作人员耐心接待了他，但因无法通过言语交流，初始的沟通十分困难，通过手机备忘录打字交流了解到该男子系一名外卖骑手，因在派送订单中与经营者产生纠纷后报警，民警建议其前往市场监管部门寻求帮助。为进一步了解纠纷情况，工作人员邀请他进入办公室，以执法办案中将问题的答案简化为“是”和“否”的经验展开询问，逐渐捋清了整个纠纷的脉络：原来该骑手在送单中因失误损坏了一份餐品，消费者申请了退款，他应外卖商户的要求转账产品的费用对其进行赔付，但随后发现外卖平台从他的账户又扣除了一遍赔偿款，骑手向商户要求退回赔偿款无果。

　　该起纠纷属于普通民事纠纷，双方均非消费者身份，但考虑到骑手特殊情况，如要求其走其他调解或者诉讼途径将额外产生不必要的沟通成本，故工作人员利用午休时间对纠纷进行了调解。首先工作人员通过查阅骑手和平台客服的沟通记录并电话联系平台客服，了解到骑手损坏餐品情形被记录后平台会自动扣划款项给商家，骑手不应自行绕过平台赔付；理清是非后，工作人员查询了商家信息，联系到商户后其解释称系第一次从事餐饮服务行业，刚开业不足一个月，对外卖平台操作不清楚，误绕过平台向骑手索赔；因中午，正是骑手和商家工作高峰期，工作人员让骑手先行前往工作，并添加了其微信好友，告知其将后续进展通过微信告知。半小时后，商户核实了平台的赔付，向骑手解释了误会，并将骑手误付的赔偿金退还给骑手，骑手向工作人员表示了感谢。

　　残疾人因其本身特性，不得不为大多数社会活动付出额外的沟通成本，以本次纠纷为例，如果骑手在向商家索取退款时能通过语言与其沟通，如果骑手在报警时能口齿清晰的解释纠纷经过，可能都不至于为了一笔订单的费用多处奔波。在今后的工作中，宁波市海曙区消保委将继续以为人民服务的宗旨，筑牢首问责任的堤坝。

　　

　　

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