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新《消法》案例盘点3:网购被骗平台须担责

发布时间:2024-06-16 10:24:45 作者:佚名 来源: 广东消委网

  家规违法天猫,你知道吗

  消费者陈明在天猫商城“平合馆旗舰店”购买了2盒汉方养胃茶、2盒汉方双降茶、2盒汉方千金茶、4盒汉方育发茶,合计3842元。

  收货后陈明发现,该系列产品是普通食品,配方却显示其中含有禁止添加进普通食品的黄柏、黄岑、连翘等中药成分。陈明认为自己受到了欺诈,要求“平合馆旗舰店”提供其产品的相关资质证明,但被拒绝。

  与“平合馆旗舰店”多次交涉无果后,陈明要求电商平台天猫商城提供该产品的相关资质证明以及卖家“平合馆旗舰店”的真实名称、地址、联系方式,被天猫商城以“消费者无权查看产品的相关资质证明”为由拒绝。天猫客服人员表示,除卖家公司名称通过认证之外,卖家在天猫商城网页上展示的其余信息均由卖家自行申报填写。

  ●点评:电商平台须承担审核商家名称、地址、联系方式等信息真实性的义务。新《消法》第四十四条规定,消费者通过电商平台购买商品或者接受服务权益受到侵害时,电商平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式,消费者可以向电商平台要求赔偿。对于拒不提供卖家真实信息的电商平台,消费者应站出来勇敢维权。

  重复收费“专修险”太霸道

  2014年4月23日,湖南湘潭市消费者李先生倒车时,不慎将自己的神龙富康车后保险杠撞坏。因事先购买了车辆损失险,李先生当即向保险公司报案。保险公司现场勘验人员到达现场后,认定车辆后保险杠损坏,需要更换。保险公司称可以按简易的“快处快赔”方式予以赔付,大约赔付100多元。李先生当即提出异议,认为更换该车的后保险杠不可能仅仅100多元。保险公司勘验人员告诉他,因为他没有购买“指定4S店专修险”,不能按4S店维修价格理赔,100多元是在普通修理厂更换该车后保险杠的价格。

  据调查,湖南市场上共有20家有车险资质的保险公司,基本都推出了“指定4S店专修险”。保险费率的通行收取标准是,国产车按车辆损失险种保费的10%至20%收取,进口车则按15%至30%收取。

  ●点评:没有购买“指定4S店专修险”,就不能按4S店维修价格理赔,多么霸道的做法。保险公司从自身利益出发,推出“指定4S店专修险”,明显有重复收取保费之嫌。新《消法》第二十八条明确将保险纳入《消法》调整范畴,保险公司理应切实保护保险消费者的合法权益。减轻保险公司责任、限制消费者权利、加重消费者负担的霸王条款,理应废除。

  新车漏液消费者成功退车

  2014年4月29日,安徽省颍上县消费者曹先生通过安徽远枫汽车贸易有限公司(以下简称远枫公司)在浙江嘉兴天华汽车销售服务有限公司(以下简称天华公司)以近70万元的价格购买了一辆英国知名品牌轿车。当天下午16时,曹先生开着新车回家的路上,左后轮突然爆胎,在联系远枫公司更换了轮胎后,曹先生才把车开回了颍上县。

  5月3日早晨,曹先生发现,新车电子屏显示制动液不足,曹先生把车开到该品牌汽车4S店检测。5月9日,该4S店出具的报告单上显示:“ABS泵严重漏刹车油,后轮分泵有轻微渗漏”。刹车系统事关行车安全,此前又发生了爆胎,曹先生对新车的质量表示怀疑,随后与远枫公司和天华公司交涉,要求退车或换车,对方予以拒绝。

  经过多次交涉,6月19日,天华公司工作人员向曹先生表示,经过研究,公司认为曹先生所购车辆符合退车条件,同意退车。

  ●点评:汽车“三包”规定属于国家规定,消费者完全可以依据该规定,要求汽车销售商退车或换车。此外,新《消法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。曹先生成功退车凸显出新《消法》对促进消费维权的巨大作用。

  强制交易“充值送话费”藏陷阱

  2014年5月,福建福州市消费者江先生在位于福州市东街的联通大厦实名购买了两张联通手机卡,并在购卡时明确向工作人员申明,这两张手机卡只使用一至两个月就要注销。工作人员称,一次性存200元话费可免手机卡费,还可以送话费。缴纳400元后,江先生得到两张手机卡和一张收据,上面写有“存200元送1000元”等字样。除此之外,并无任何有关消费期限约定的文字说明,工作人员也未告知江先生有消费期限要求。

  6月中旬,江先生联系福建联通客服人员,要求报停、注销这两张联通手机卡。联通客服人员告诉他,这两张手机卡都办理了“充200元送1000元”活动,手机卡必须使用到2018年8月合约才到期,所以现在无法注销。

  江先生的遭遇并非个案,不少福建联通客户均有类似遭遇。江先生认为,福建联通“充值送话费”活动,看上去是用户受益,但前提是捆绑消费期限,导致手机卡无法及时注销。这种做法属强买强卖,涉嫌侵犯消费者的合法权益。

  ●点评:各大通信运营商为抢占市场和拉拢用户,都将“充值送话费”奉为企业的营销法宝。“充值送话费”貌似企业让利,实际可能存在消费陷阱,背后隐藏诸多霸王条款。新《消法》规定消费者享有知情权、自主选择权、公平交易权等权利。消费者自主选择商品品种或者服务方式权利不容侵犯,通信企业的上述行为涉嫌强制交易。

  车漆瑕疵4S店须自证清白

  2014年5月4日,山东济宁市消费者刘女士在该市安斯达菲亚特4S店订购了一款菲亚特菲翔标配版汽车,并签订了购销合同,付了定金。

  5月7日刘女士去提车时,4S店销售员极力向她推荐另一款菲翔劲享版汽车,并表示这辆车性价比更高。刘女士大体检查了一下车的外观,没有发现什么问题,于是将车买下。

  6月26日,刘女士才发现该车左后叶子板漆面与原车漆面色差明显,仔细查看,发现左后叶子板边缘有两处漆斑遗留。

  6月27日下午,刘女士来到4S店,该店乔经理承认该车喷过漆。刘女士提出退车,乔经理说周末领导不上班,等向领导汇报后再做答复。此后,对于刘女士的退车要求,4S店一直以各种理由推脱。

  6月30日,刘女士到山东省质监局要求对新车是否补过漆进行鉴定,工作人员称必须由双方共同委托才能受理。但是,4S店拒绝进行鉴定,也不同意刘女士的退车要求。

  山东垠鹏律师事务所律师宋斌表示,刘女士解决此纠纷的途径有两条,一是通过消协协调与汽车销售商协商解决,二是起诉至法院。

  ●点评:新《消法》针对耐用商品或者装饰装修等服务提出举证责任倒置,让经营者自证清白,减轻了消费者的维权成本。本案例中,刘女士若将4S店起诉至法院,法官可依据新《消法》举证责任倒置的相关条款,将鉴定该车是否是原车漆的举证责任分配给汽车4S店,由4S店证明该车是原车漆。如果该车在销售时并非原车漆,则销售商涉嫌出售翻新车,刘女士可以按照新《消法》要求“退一赔三”。

  网购被骗电商平台须担责

  广西南宁市消费者张女士于2013年11月登录淘宝网天猫商城,在中鼎科技公司网店购买了一台价值9099元的“地球人”牌笔记本电脑,使用后的第三天,便出现显示器黑屏、充电器烧坏等问题。为此,张女士向淘宝网投诉。

  卖家获知被投诉后,曾主动联系张女士并承诺退款,但前提是张女士从淘宝网撤回投诉。张女士便撤销投诉并把笔记本电脑邮寄给卖家,没想到卖家从此“人间蒸发”。

  2014年3月15日,张女士到广西消费者权益保护委员会寻求帮助。因卖家所在地为浙江省,广西消委会将张女士的遭遇函告浙江省消费者权益保护委员会,请其协助寻找卖家。但因张女士提供的信息不准确,浙江省消保委无法找到卖家。

  新《消法》规定,如果网络交易平台无法提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。浙江省消保委据此联系淘宝网客服人员并提出调解意见:向消费者提供赔偿。淘宝网同意调解意见,但提出要扣除500元折旧费,张女士对此表示接受。

  ●点评:网上购物已然成为主流消费方式,由于是非现场购物,一旦发生纠纷,因无法找到卖家有效信息,消费者在维权时往往会面临索赔难的问题。新《消法》通过明确网购平台的责任,一方面让消费者放心网购,另一方面也可督促网购平台提高卖家的准入资格,为构建诚实守信的网购环境提供法律保障。

  未示风险消费者全额退保

  2014年4月25日,消费者李先生向沈阳市消费者协会投诉,称2011年1月中旬,他在沈阳市某银行存款时,银行工作人员向他推荐该银行代销的一款分红型保险产品,并宣称该款保险产品比定期存款利息高,当时既没有提醒他提前支取现金会有折价损失,也没有向他提供相关的保险合同条款,导致其存入账户的20万元目前只能提取出14.6万元,损失巨大。

  沈阳市消协通过调查了解到,该银行无法证明其在向消费者推销保险产品过程中向消费者进行了风险评估和风险警示,同时存在未向消费者送达合同基本条款和权益条款的问题。沈阳市消协指出,新《消法》规定,提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等真实、必要的信息。

  沈阳市消协工作人员通过调解最终促成三方达成和解协议:解除保险合同,银行和保险公司全额退还消费者20万元保费。

  ●点评:近年来,金融领域消费快速发展,金融消费纠纷难维权的问题日益突显。新《消法》专门设立相关法条,填补了《消法》在金融消费领域的空白,为维护银行、证券、保险等金融领域的消费者权益,迈出了重要一步,也正因手握着金融消费者权益保障条款的盾牌,李先生辛辛苦苦积攒的20万元才得以全额退回。

  拒开发票违反法规应严查

  2014年4月,吉林长春市部分消费者反映,在长春首届海宁皮草节展销期间,购买商品付款后,商家拒绝开具正规发票,只给一张收据,引起消费者的强烈不满。有的消费者担心,购买的皮衣日后出现质量问题,没有发票难以维权。记者调查了解到,该皮草展销活动由浙江海宁市一家公司举办。

  吉林省消费者协会新闻发言人宗守运表示,新《消法》第二十二条规定,经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例,向消费者出具发票等购物凭证或者服务单据;消费者索要发票等购物凭证或者服务单据的,经营者必须出具。长春首届海宁皮草节商家拒开发票的行为不仅违法,也侵害了消费者的合法权益。

  吉林省地方税务局稽查局举报中心负责人表示,长春首届海宁皮草节的销售方应该为消费者提供正规发票,拒不提供发票涉嫌偷税,税务机关将依法进行查处。

  ●点评:向消费者出具购物凭证或者服务单据是商家的法定义务,新《消法》再次重申了发票作为购物凭证在帮助消费者维权方面的法律意义。皮草节上的经营者拒开发票毫无疑问与新《消法》相悖。而作为经营场地的提供方,同样需要加强对经营者的把关和审核,若发生消费纠纷,经营场地提供方也难辞其咎。

  网购后悔7日内无理由退货

  2014年4月27日,上海消费者储先生在淘宝网某珠宝饰品商家选中了一款标价20万元的和田籽玉手镯,因货款额度较大,无法通过“支付宝”交付全款,储先生通过“支付宝”支付2万元预付款,随后商家约请储先生于5月5日到门店支付了18万元余款并取货。几天后,储先生心生反悔之意,于第6天(5月11日)向商家提出退货要求,但遭到商家拒绝。储先生遂向上海市消费者权益保护委员会投诉。

  淘宝网店卖家认为,虽然消费者在网上支付了预付款,但消费者是到门店看货,满意后再付余款18万元成交的,不属于网络购物,不接受其退货。

  上海市消保委工作人员指出,消费者虽然是到门店取货的,但其购买方式是在网店购买,只是因为“支付宝”不支持20万元大额款项的支付,才被商家约请到门店付余款18万元后取货。因此,储先生的消费行为应定性为网购,支持消费者“7日内无理由退货”的消费诉求。

  在上海市消保委工作人员的调解下,商家最终为储先生退货。

  ●点评:由于非现场购物时无法直观感受商品,消费者收到货物后反悔想退货属人之常情。更何况玉镯价值20万,绝非小数。新《消法》规定网购7日内无理由退货,消费者储先生网购反悔想退货于法有据。新《消法》是消费者最有力的法律武器,淘宝店主无论怎样狡辩都于法无据。

  高额索赔支持知假买假

  2014年6月18日,消费者叶光在四川成都市人民南路仁和春天百货的藏珀牌冬虫夏草纯粉片专柜,购买了两款虫草纯粉片。这两款虫草纯粉片均由西藏华草堂药业有限公司中药饮片厂生产,共计184878元。通过查询国家食药监局网站,叶光发现这两款产品外包装所印制的许可证号(藏Y2006001号)相关信息并不存在。

  叶光向产品生产厂家所在地的西藏食药监局电话咨询,对方答复称未发放过此类编号的生产许可证。叶光以该冬虫夏草纯粉片厂商涉嫌欺诈消费者为由,向成都市武候区食药监局举报,6月20日,叶光来到北京市王府井大街乐天银泰百货藏珀牌冬虫夏草纯粉片专柜,花费近18万元购买了6盒,随后向北京市食药监局举报。

  叶光表示,购买前,他花费3个月时间对藏珀牌冬虫夏草纯粉片的生产厂家做了较为充分的调查,此次买假索赔,一方面希望依据《消法》“退一赔三”获得赔偿,另一方面也希望执法部门重视此类产品的生产与销售,尽快规范这一市场,并警示消费者。

  ●点评:新《消法》不仅对惩罚性赔偿加码,更重要的是带来了维权新曙光。新《消法》实施后,全国各地接连涌现多起成功索赔3倍货款赔偿的案例,但金额都不大。惩罚性赔偿“1+3”给了消费者打假的动力,从规范市场秩序的角度来说,不管是否为知假买假,只要消费者买到的商品确实有问题,就有权依据《消法》第五十五条索赔。

  ●相关法条:

  新《消法》第二十二条规定:

  经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。

  新《消法》第二十三条规定:

  经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

  新《消法》第二十五条规定:

  经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

  除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

  消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

  新《消法》第二十八条规定:

  采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

  

  


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