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鄂尔多斯市市场监管局多举措助推“12345”接诉即办工作

发布时间：2024-08-10 22:34:38 作者:佚名 来源: 内蒙古自治区市场监督管理局

　　

　　今年以来，鄂尔多斯市市场监管局始终以实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益为出发点，着力解决人民群众急难愁盼问题，真正做到“民有所呼、我有所应”。 

　　一是规范工作流程，完善工作机制。实施7x24小时值班值守和首接责任制，确保全时段响应，形成“主要领导部署、分管领导按期调度、环节干部全力协调、工作人员狠抓落实”的联动机制，明确“接诉即办”各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，针对反映事项多、调解处置人员少的工作实际，按照轻重缓急，实行分类办理机制，确保能在“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”。6月以来消费维权领域工单逐月下降，“接诉即办”工作“三率”：响应率、满意率、解决率均为100%。

　　二是优化工作方法，精细办理机制。结合群众诉求热点和特点，梳理出“认真倾听、情感引导、分析原因、循循善诱”的调解方法，采取“小纠纷，面对面”“大纠纷，背对背”的调解模式，形成“易诉快办”“难诉专办”“群诉提级办”的分类办理机制，用“一治到底”的决心，高效解决疑难诉求。截至11月21日，共受理消费者各类诉求8804件，其中投诉4552件，举报807件，涉及争议金额945.6328万元，为消费者挽回经济损失554.2万元。

　　三是增强工作合力，联动解决诉求。实行全员参与“接诉即办”体系建设，形成上下贯通、齐抓共管、执行有力的“接诉即办”架构体系。遇到特殊或复杂的工单，向旗区市场监管局和相关业务科室进行“双向派单”，日常注重诉求数据分析应用，发现短板及时纠正，找出解决方案，发挥合办作用，提高复杂疑难诉求的解决率，并要求各旗区局对消费者的投诉及时处理、举报及时查处并处理，达到投诉按时办结率100%，举报按时核查率99.85%。

　　四是实行靶向监管，促进“主动治理”。围绕群众需求，以市场监管涉及的主责行业诉求为导向，调整监管措施，通过解决一个问题，实现一类问题的治理，促进行业规范发展。切实围绕群众急难愁盼问题，深入分析研判诉求原因，将“自办诉求”和“行业监管”相结合，强化主动治理，合理疏导，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，建立12315消费维权服务站209家，ODR企业42家，打造放心消费示范街区（商圈）10条。

　　五是畅通办理渠道，提升反馈效率。对于能够马上办理的事项，全面收集、梳理、汇总上传至知识库，由热线人员根据知识库内容直接回复；将群众关心的热点和诉求事项预先做好解释和说明，做到内容全面、准确，即办即答，不拖不等；对于较为复杂、一时难以解决的事项，在系统内部组建分析研判组，集中研究讨论解决方案，并对办理事项实行专人盯办。截至目前，为消费者解答各类咨询3443件，受到表扬2件。

原文链接：http://amr.nmg.gov.cn/zw/jcdt/202312/t20231225_2431634.html
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