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消费者维权法律服务团第二期网友留言解答

发布时间：2024-11-09 07:39:35 作者:佚名 来源: 安徽315

　　为加强消费普法宣传和消费引导，向消费者提供消费维权服务与支持，提高消费者维护自身合法权益的能力，市消保委与市消费者维权法律服务团联合开展“3·15律师在线答疑”活动（←点击蓝字查看详情）。消费者维权法律服务团收集了网友关心的热点问题，并做出答疑，以下是第二期内容。

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　　网友留言：我购买一辆某品牌ST250纪念款摩托车，与同系列普通款区别在于采用了TFT智能仪表和赠送一个电动尾箱，两款落地差价在5000元左右。TFT智能仪表的功能是可以通过手机的车辆品牌APP扫描仪表二维码实行导航功能。连接后才发现该摩托车APP配的导航是汽车通用导航，售后表明这个问题存在了两年多，一直没有解决。我认为订购该车时店老板明确说有摩托车导航且购买时商家限量1500台，而后又重新发售了1000台，此举损害消费者权益，其要求退车，或者赔偿车辆差价。（注：摩托车导航在路线规划、禁摩限行、避开拥堵上较汽车导航便利性更高）

　　郑朔律师答复：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”；第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

　　根据前述规定不难发现，消费者在消费过程中享有知情权，即知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，作为商品经营者有义务将所提供的商品或者服务的真实情况主动告知消费者。如商家确实存在虚假宣传、质量不符合要求等情形，消费者可以依法要求商家承担退货、赔偿损失等义务。但综合消费者提供的证据来看：首先，目前无证据证明商家在宣传时明确该车配备摩托车专用导航、宣传海报上仅注明“TFT智能仪表”；其次，宣传语写的是“限量福利1500台”，我认为这和车主理解的“限量发售1500台”存在区别，鉴此，我认为就目前的证据分析，不足以证明商家存在损害消费者权益等违法行为，消费者在购买商品时可能并未详细了解相关性能及销售政策，其诉求很难得到支持。

　　案例警示与建议：随着社会经济的高速发展，市场上的商品常常凸显出专业技术性强、宣传销售手段多样等特点，消费者在交易时往往因自身理解存在偏差、商家可以夸大等因素造成“货不对板”的窘境。建议消费者在购买相关商品时详细问询、明确产品的性能及特点，必要时对宣传单页、聊天记录等证据予以固定，便于日后维权。

　　

　　②

　　网友留言：我购买了一台某医疗器械科技股份有限公司生产，某国际品牌销售的小型医用制氧机，使用时总是感觉效果不佳，氧气不足，吸进去跟一般空气一样、没有氧气味。认为制氧机应该是制氧气机器，该商品名不副实、侵害了消费者权益，要求退货并赔偿相应损失，但联系生产厂家主张诉求时，厂家表示自己仅是受委托代工方，不负责销售与售后。

　　郑朔律师答复：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”；第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

　　根据前述规定不难发现，如商家确实存在虚假宣传、质量不符合要求等情形，消费者可以依法要求商家承担退货、赔偿损失等义务。但其并未提供相应证据，因产品鉴定属于较为专业的领域，建议其可通过委托有资质的第三方鉴定机构对产品的质量问题进行鉴定，如确有问题再行使相应维权措施。

　　此外，针对某医疗器械科技股份有限公司表示其仅为受委托代生产方、不负责销售及售后工作的说法，《中华人民共和国民法典》第1203条第1款规定：“因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿，如消费者有证据证明该产品对其人身健康和财产安全造成了损害，依法也可向厂家追责，否则只能按照合同相对性的原则向销售方主张权利。

　　案例警示与建议：目前，市场上关于康养、保健领域的产品种类繁多，关于相关产品夸大保健功效等新闻亦屡见报端。在遇到该类纠纷时，因专业性较强，我们建议通过委托专业机构鉴定产品质量的方式固定证据，为日后的维权活动打好基础。

　　

　　

　　③

　　网友留言：我在某网络平台购买了两张医美治疗卡，分别支付了1799元和389元。但该卡尚未核销使用。由于个人原因，我现在要求退款，然而平台却要收取高达 30%的手续费。我认为这一收费标准极不合理。

　　在购买卡时，平台并未明确、显著地告知我退款时会收取如此高额的手续费。如果我事先知晓，可能会更加谨慎地考虑是否购买该卡。如今在未使用卡的情况下，平台收取如此高比例的手续费，严重损害了消费者的合法权益。

　　黄娟律师答复：面对消费者未开卡的情况，平台收取30%的手续费是否合法合理，应当考虑以下两个方面：

　　一、平台对于收取30%的手续费是否尽到提示、说明义务？《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”。医美治疗卡的退卡期限、退卡手续费是与消费者有重大利害关系的内容，平台以电子版文字的方式展示，不可协商、不可修改，是经营者的格式条款。如平台有证据证明在购物过程中以显著方式提请消费者注意到该条款，并按消费者的要求予以说明，则收取30%的手续费合法。

　　二、收取30%的手续费是否合理？若平台为了这笔交易支出了相应成本（含人工成本）或为履行合同做准备产生了相关费用，其收取一定比例的手续费合理。但若订单金额的30%远高于前述成本和支出，则这种格式条款明显有失公平，消费者有权质疑其合理性。

　　同时，本次争议因消费者个人原因退卡解约，因此在退还相应费用时可适当考虑经营者权益，建议双方协商解决，协商不成可依法提起诉讼。

　　提示：?在网络消费时，消费者应仔细阅读并理解经营者提供的电子版文字说明，尤其涉及产品或服务的使用说明、退换货政策等，不清楚的地方可要求经营者进行说明。

　　

　　④

　　网友留言：我在某教育咨询公司报名情感咨询服务，缴费2480元。课时为30天周期，一天咨询费100，课程和方案1100，违约金750。我仅上了6天课程，期间感觉未聊情感的事情，机构未按照方案执行，申请退费。机构表示扣除600元咨询费、1100元课程费、750元的违约金后，仅退50元钱。我认为不合理，权益未得到保障。

　　黄娟律师答复：情感咨询服务合同的履行效果往往带有一定的主观性，在实践中容易产生纠纷。当消费者不满意服务效果，要求服务机构退费时，应当根据合同约定的权利义务、合同履行情况、服务质量、服务效果等进行综合判断。如双方对退费情形及退费标准有明确约定，原则上应当按照合同约定履行。有格式条款的，应当依法确认条款是否有效，有效则依合同执行，无效则视为无约定；如果合同对退费情形及标准无约定或约定不明，则应结合前述因素（重点考虑服务机构提供的服务内容、速度、质量等）确定退费比例。上述案例中，建议消费者整理收集情感咨询机构未按照方案执行的证据以证明机构未履行合同义务，再按前述分析确定退费比例。

　　提示：情感咨询服务效果主观性较大，作为消费者在签订合同时，要明确具体的服务项目及标准，明晰双方的权利义务，尽量避免纷争。

原文链接：https://www.ah315.cn/display.asp?id=143619
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