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2022年春节长假期间投诉情况分析

发布时间：2022-02-19 08:30:46 作者:佚名 来源: 上海市消费者权益保护委员会秘书处

　　今年春节，在“非必要不离沪”“鼓励在沪过年”的倡导下，不少消费者选择“就地过年”，本地休闲文娱、订菜送餐、网购等消费市场需求旺盛。长假期间（1月31日至2月6日），全市各级消保委共受理消费者投诉4600件。按投诉类别分，商品类投诉1949件，其中服装鞋帽、食品、家居用品位居商品类投诉的前3位；服务类投诉2651件，其中快递、文娱票务、网络游戏位居服务类投诉的前3位。投诉呈现以下特点：

　　一、年夜饭备受消费者关注，订餐配送服务提升有空间

　　年夜饭一直是春节的“重头戏”，今年春节越来越多的消费者选择预制菜，也有不少消费者通过平台订送生鲜菜品、外卖食品等。长假期间，全市各级消保委共受理订餐订菜类投诉210件，消费者主要反映，订购的预制菜品迟迟不发货、订单被擅自取消、页面宣传与实际货品不符等。如消费者王先生反映，1月26日在某订餐平台支付698元购买了佛跳墙套餐准备做年夜饭，但是直到1月31日平台也没有发货，要求商家尽快处理。又如，消费者张先生投诉称，在某生鲜平台购买了石斑鱼，付款后发现订单被擅自取消，联系平台却只是让消费者继续等待，消费者要求平台给予具体处理方案。

　　二、“就地过年”带动购物热情，快递相关投诉增多

　　春节长假，“买买买”成为不少消费者“犒劳自己”、欢度新春的不二选择。消费者蓄积的购物热情被极大释放，服装鞋帽、食品成为消费者购物的主要品类。长假期间，全市各级消保委共受理服装鞋帽和食品类投诉881件，消费者主要反映，商品质量瑕疵、商家拖延发货、货不对板等。如，消费者戴女士反映，在某超市网上平台付款188元购买车厘子，超市一直拖延发货，后续到货后已发生腐烂变质，要求超市介入处理。长假期间，全市各级消保委共受理快递服务类投诉398件，消费者主要反映，快件迟迟不派送或丢失破损、客服热线无法拨通等。如消费者解女士反映，网购快递一直未派送，也无法联系上快递公司，解女士认为无论何时派送，都应告知消费者派送时间，要求快递公司尽快核实情况，安排派送。

　　三、文娱消费动能强劲，经营者规则告知不清需完善

　　春节长假，文娱消费需求旺盛、动能强劲。沪上休闲娱乐活动丰富多彩，影院观影、乐园游览、KTV、展览、密室逃脱等满足了各类消费者不同的需求。长假期间，全市各级消保委共受理文娱票务类投诉377件，其中，电影票务投诉242件，消费者反映的主要问题有：购买的电影票无法退款或改签、电影票无法兑换等。此外，也有不少消费者投诉反映，前往KTV、游乐园、密室等娱乐休闲场所，前期付款时商家规则告知不清、付款后商家无法提供服务等。如消费者宋女士投诉称，2月3日在某游乐场付款298元购买了2张门票，买票时商家并未告知游玩人群有年龄限制，后续孩子入场遭拒，联系商家退款无果。

　　四、网络游戏需求升温，“爷奶辈”账号频繁深夜上线引关注

　　不少消费者在春节期间宅家打游戏，网络游戏需求升温。长假期间，全市各级消保委共受理网络游戏相关投诉185件。投诉中反映出一些新情况，在国家相关部门下发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》后，一些未成年人为绕开游戏防沉迷系统，用爷爷奶奶辈的身份证件注册，“轻松”打游戏，尤其是春节期间在深夜频繁上线，偷偷摸摸“充值”“酣战”，引发退款争议。如消费者齐先生反映，他今年60多岁，春节期间家中11岁的小孙子拿着他的手机和身份证信息注册登录某款游戏，并在他不知晓的情况下充值1300元，向消保委寻求帮助。在此，市消保委呼吁家长切实履行监护职责，保管好自己的身份证件、取消免密设定或仅限于小额支付免密，在给孩子玩游戏前，要注意检查账户的身份证信息，避免防沉迷系统失效，更好地保护未成年人。

　　

原文链接：https://315.sh.cn/html/tspl/2022/02/18/ef461519-a6de-49cf-939b-b16c05302b12.shtml
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