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2021年投诉情况通报

发布时间：2022-02-19 09:33:26 作者:佚名 来源: 上海市消费者权益保护委员会秘书处

　　

　　    2021年，全市各级消保委共受理消费者投诉232259件，同比上升39.3%。

　　一、投诉概况

　　按投诉类别分，商品类投诉98661件，占投诉总量的42.5%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位 ，投诉量分别为18604件、13741件和10754件。服务类投诉133598件，占投诉总量的57.5%。其中交通运输、教育培训、文化娱乐体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为16960件、15893件和13643件。

　　按投诉性质分，售后服务问题占62.1%，合同问题占28.7%，质量等其他问题占9.2%。

　　二、重点行业分析

　　一是网络游戏发展迅速，未成年人误充值受关注。随着网游、手游日益火爆，玩家数量迅速增长，运营商与玩家之间的矛盾冲突频发。2021年，全市消保委系统受理网络游戏投诉4670件，同比基本持平。由于游戏的升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高，一旦被封号或者虚拟装备被盗，玩家便可能遭受较大损失。游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理，对于账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚，消费者对此不满引发较多投诉。值得关注的是，未成年人误充值退款难问题仍较为突出，主要是找不到人工客服、举证难、耗时长等。

　　二是文娱消费持续升温，新型娱乐项目蓬勃兴起。在常态化疫情防控形势下，看电影、观展览、看演出等娱乐项目成为消费者主要的休闲方式。2021年，全市消保委系统受理文化娱乐投诉5207件，同比增长1.2倍。以密室逃脱、剧本杀等为代表的新型休闲娱乐迅速风行，各种破解谜题的玩法，剧情式、沉浸式的体验，吸引了一批寻求新鲜、刺激的年轻玩家。密室体验店数量不断扩张的同时，也呈现出一些问题：一是规则告知不清，如部分商家在游戏主题下注有适宜年龄段，但遇到玩家年龄与游戏设定不符时，却不作出提醒与劝阻；又如，对于一些恐怖、惊悚的主题游戏，事前风险提示告知较为简单、随意。二是部分密室场所环境较狭窄、安全防护措施不到位，在昏暗、紧张的情境效果下易出现摔跤、磕碰等体验感不佳甚至存在安全风险的情况。三是售后服务，如退费纠纷处理不及时等。

　　三是美容美发需求旺盛，医美保健成为热点。“颜值经济”时代，美容美发消费需求愈发旺盛。2021年，全市消保委系统受理相关服务投诉5603件，同比上升39.9%。其中，医美、保健、养生消费“走红”同时更显现出行业诸多问题。消费者投诉主要反映：一是部分商家以“产品+服务”套餐的名义向消费者推销，层层诱导消费者，预付金额高达数万元甚至数十万元，还有的以“帮忙冲业绩”为由反复忽悠消费者充值付费。二是众多所谓“护肤抗衰微整”的医美服务，价格不对外公示，报价不一、收费混乱、坐地起价等情况多见。三是因服务引发烫伤、过敏、红肿等问题要求退赔时，售后服务不到位，往往以“正常现象”为由推诿、拖延处理。

　　四是大众健身动能强劲，服务规范有待加强。2021年，全市消保委系统受理健身投诉8436件，同比上升48.3%。主要问题：一是健身机构随意更换教练、课程难以预约等引发退款纠纷。二是个别健身机构未开业即预售会员卡、口头承诺“按期开业”“免费开放游泳池”等，事后无法兑现。三是消费者提出退款申请，经营者设置较长的退款周期拖延退款。健身营销又出新套路，对老会员“杀熟”，以“会员权益被侵占”等为由诱导消费者到门店叠加购卡。

　　五是汽车投诉略有上升，新能源车带来新争议。2021年，全市消保委系统受理汽车等交通工具投诉9440件，同比上升29.9%。随着国家产业发展战略规划的发布、新能源车补贴政策的推广、绿色双碳环保理念的传播，新能源汽车销量和渗透率逐步提升。越来越多的消费者选购新能源车，需求量带动投诉量攀升。投诉重点从电池质量、续航里程转向智能化配套服务。一是销售承诺的兑现，如商家在销售时宣称的智能化车载功能与实际不符。二是充电桩、上牌等配套服务存在瑕疵，主要是未告知充电桩安装流程、上牌条件等导致消费者购车后无法正常使用等。三是出现电瓶故障、刹车失灵等，相关售后服务处置还不够成熟。

　　六是家电投诉较为集中，健康智能成为新趋势。家电与消费者日常生活关系紧密。随着产品技术的更新迭代，健康智能家电成为消费的新趋势。带有除菌、抗菌功能的洗衣机、洗碗机、空气净化器，还有带有感应控制芯片的炒菜料理机、扫地机器人等智能家电，备受消费者青睐。2021年，全市消保委系统受理家用电器投诉10754件，同比上升31.3%。相较传统家电，智能家电除却硬件质量外，还可能受网络环境等其他因素影响，相关投诉逐渐增多，问题主要集中在触屏失灵、与广告宣传功能不符、故障频发以及部件不予保修等。

　　七是教培专项治理显成效，后续“消化”有待时日。2021年，全市消保委系统受理教育培训投诉15893件，同比上升15.5%。“双减”政策公布以来，校内教育提质增效的工作要求落地。一方面，校外培训市场空间缩小，因时间限定、模式调整、门店关停等引发的学科类培训课程退费纠纷明显增多，如拖延退款、退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词等。还有培训机构因经营不善、难以应对止损，面临倒闭无法退费引发集中投诉。另一方面，“停了”学科类培训，文艺、体育等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多，问题集中在培训机构的师资配备、课程设计、宣传承诺等方面。

　　八是网络直播迅速发展，低价促销纠纷多。网购已成为主要的消费方式。2021年，全市消保委系统受理网购商品投诉62979件。而“直播+短视频+电商”是当下最热门的零售模式。一部手机和一个账号即可开启一场直播，美妆、服装、食品是消费频次较高的商品，汽车、珠宝首饰等贵重商品甚至诸多服务项目也都成为直播销售对象。迎合消费者追求品质和低价的心理，各类打折促销活动不断，网络直播所引发的消费纠纷日益增多。主要问题：一是因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用；二是虚假宣传、夸大产品功效，如爆款变劣质、代购品变山寨高仿、以“全网最低价”“抢光了”等宣传诱导消费者购买；三是售后义务履行不到位等，直接影响了消费者的购物体验。

　　

原文链接：https://315.sh.cn/html/tspl/2022/01/27/bffb3548-9bf6-492b-ac80-421791dcbb50.shtml
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