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生活消费中，如果你碰到了这些问题……

发布时间：2024-03-24 09:30:51 作者:佚名 来源: 北京市消费者协会

　　今年是消费者权益保护法施行30周年，消费者权益保护，保护的不仅仅是消费者的合法权益，也是保护整个消费市场健康、有序的消费环境，乃至维护整个社会的和谐与安定。30年来，消费市场出现了不少新变化、新问题，相关的法律法规也在不断地更新和完善。日前，上海市第一中级人民法院精选了与人们衣食住行息息相关的三个案例，以期提供一些提醒和思考。

　　吃了三无药品怎么办？

　　2023年7月，小鑫因患有抑郁症长期失眠，在网络购物平台上找到一家自称有治疗失眠症药方的店铺。客服告诉小鑫，他们出售的是传承两百年的药方，一个疗程半个月见效，无效退款，并询问小鑫是否需要线上问诊。小鑫说已经看过医生并确诊，无需再问诊，便购买了一个疗程，共计1197元。次日，店主小诚发货。

　　小鑫服药后，出现了拉肚子的症状。小诚说因为药里有大黄，是正常反应，需要靠这个排毒。然而小鑫的症状并未缓解，沟通无果后，小鑫将小诚告上了法院，认为药品包装上没有生产日期、生产机构、药品批号等信息，属于三无劣药，小诚应退款1197元，并支付他十倍货款11970元。

　　一审法院支持了小鑫的诉请。小诚不服，上诉至上海一中院，认为其所开具药方的诊所具有医疗机构资质，不属于劣质药品，请求改判不支付小鑫赔偿款11970元。

　　上海一中院经审理认为，《中华人民共和国药品管理法》所称药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药、化学药和生物制品等。涉案商品为中药材制成粉末，宣传号称能够治疗抑郁症、帕金森等疾病，应属于药品。该药品未标注成分、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等，亦未向小鑫披露药品来源及粉剂制作方，虽其辩称涉案中药是诊所开具处方并由另一家诊所进行打粉，该两家诊所都具有医疗机构资质，但是小诚未能证明诊所开具的处方与本案的关联性，故涉案药品为不符合药品标准的药品。小诚作为个人，亦缺乏药品经营资质，在网络平台销售涉案药品，视为销售明知不符合药品标准的药品，属于承担惩罚性赔偿责任的范畴，小鑫有权要求小诚支付所付价款十倍的赔偿金。

　　上海一中院遂判决驳回上诉，维持原判。

　　本案主审法官、上海一中院民事审判庭副庭长任明艳指出，根据法律规定，药品包装应当按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。标签或者说明书应当注明药品的通用名称、成分、规格、上市许可持有人及其地址、生产企业及其地址、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。中药属于药品范畴，适用上述规定。本案通过判决缺乏药品经营资质销售三无药品的销售者承担惩罚性赔偿责任，有助于规范药品经营市场，维护人民群众的身体健康、生命安全。

　　电脑屏幕坏了怎么修？

　　2021年12月，陈女士在网上购买了一台笔记本电脑，并支付货款12749元。2022年2月，该电脑屏幕就出现了故障，此后，陈女士的丈夫李先生将电脑送至直营店维修。

　　同日，该店出具维修文件一份，其中“问题说明/诊断”：设备屏幕显示异常，屏幕伴随横线竖线闪烁；“外观状况”：左下角内屏碎裂；“建议的解决方案”：向顾客解释，针对此问题，如果需要维修，需要付费更换屏幕。

　　李先生认为屏幕损坏是该电脑的质量问题，且还在保修期，不应该由其支付维修费。但由于女儿急着要用电脑学习，李先生先支付了6000余元进行了维修。后来因李先生与电脑公司就维修费协商未果，李先生起诉至法院，要求电脑公司赔偿维修费6000余元及精神损失10万元等。

　　一审法院判决电脑公司赔偿维修费6000余元，驳回了李先生关于精神损失等的其他诉请。电脑公司不服，上诉至上海一中院，认为其与李先生的维修服务合同成立并有效，且已履行完毕，请求改判驳回李先生一审全部诉请。

　　上海一中院经审理认为，涉案笔记本电脑屏幕内屏损坏发生在李先生购买该电脑不到2个月时间，在涉案电脑屏幕外屏及电脑外观没有明显磕碰痕迹的情况下，电脑公司作为经营者有责任提供证据证明该内屏损坏并非电脑本身质量瑕疵问题所致。一审中电脑公司明确不申请对涉案电脑屏幕内屏损坏的原因进行鉴定，且未提供充分证据证明李先生提出的质量瑕疵问题并不存在，应承担举证不能的法律后果。

　　法官认为，从维修文件的内容来看，李先生的电子签名未在文件的顾客姓名栏上显示，李先生对该授权文件的内容并不予认可。双方就涉案电脑屏幕内屏损坏原因产生争议，电脑公司明确拒绝提供免费保修服务。在此情况下，李先生主张其为了不耽误女儿正常学习，被迫选择有偿维修服务，符合常理。电脑公司提供的证据不足以证明双方就电脑损坏原因是受外力导致，且不属于保修范围已达成一致意见。

　　上海一中院遂判决驳回上诉，维持原判。

　　本案主审法官、上海一中院民事审判庭审判员王斌指出，与经营者相比消费者在争议解决的过程中往往处于弱势地位，受专业知识不足、情况了解不充分等条件的限制，普遍存在举证难的问题。为保护消费者的合法权益，我国消费者权益保护法对于因产品质量引发的纠纷采用了举证责任倒置的做法。消费者权益保护法第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

　　航班机型换了可以索赔吗？

　　2021年10月，小枫在网上购买了某航空公司的两张机票，共计3840元，出票显示了航班号、机型为大型机350、商务舱等信息。12月某日，小枫跟朋友一块前往虹桥机场乘坐飞机。上机后发现，该航班实际的执飞机型是A320，并不是此前购票显示的350机型。他向乘务员询问，乘务员也表示不清楚，可能是因为客座率不满的原因更换的机型。

　　小枫认为，他是特意为了大机型才定的票，就算更换机型是事出有因，也应该提前通知旅客。小枫和朋友抵达目的地后，拨打了航空公司客服电话，但双方并未达成一致意见，他就起诉至法院，请求航空公司和网络平台连带退款3840元并支付三倍赔偿金11520元。

　　一审法院认为小枫已乘坐航班达到了目的地，酌情判定航空公司赔偿小枫1000元，并驳回了其余诉请。航空公司不服，上诉至上海一中院，认为航空公司已依约将小枫安全送至了目的地，无论是地面还是客舱服务标准都不会因机型的变更而不同，并且机型不构成运输合同的组成部分，调整机型不构成违约，请求改判驳回小枫一审全部诉请。

　　上海一中院经审理认为，小枫向航空公司购买机票并支付价款，双方之间的运输合同依法成立并生效，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。虽然运输合同的主要目的是将旅客或者货物从始发地安全运输至目的地，但在运输过程中，承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或减收票款；提高服务标准的，不得加收票款。根据涉案两种机型的参数，结合飞行里程时间、舱位等因素，航空公司擅自变更机型确实会给小枫的乘坐舒适度和乘坐体验造成不利影响，在一定程度上降低了其提供服务的标准，且对此并未提前告知小枫，其行为显属违约。一审法院结合航空公司的违约程度，并充分考虑涉案航班的飞行时间、行程、机票价格等因素，酌情认定航空公司应赔偿小枫1000元，并无不当。

　　上海一中院遂判决驳回上诉，维持原判。

　　本案主审法官、上海一中院民事审判庭审判员顾恩廉指出，允许航空公司临时变更机型虽为行业惯例和国际通用做法，但实质上属于变更了航空公司提供服务的标准，有可能会对旅客的乘坐舒适度和乘坐体验造成不利影响，所以航空公司应就此向旅客尽到提前告知义务，给予旅客改签或者退票的自主选择权。航空公司未尽到上述义务的，理应承担相应违约责任，其违约程度可结合飞行里程时间、舱位等因素综合进行判断。（以上人名均为化名）（王梦茜）

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