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　　2020年，四川省各级市场监管部门坚决落实省委省政府和市场监管总局决策部署，牢固树立以人民为中心的发展思想和消费者至上理念，在疫情防控常态化条件下依法妥善处理消费者诉求。全省各级市场监管部门共接收消费者诉求75.46万件。其中投诉23.7万件，举报11.46万件，咨询40.3万件。

　　一、消费者诉求得到有效回应

　　全省各级市场监管部门共接收消费者诉求75.46万件。其中投诉23.7万件，举报11.46万件，咨询40.3万件。投诉涉及争议金额5.17亿元，为消费者挽回经济损失1.47亿元。疫情最严重的时段，12315热线最高日接收量是日常的3倍，最大限度发挥了12315热线联系群众的桥梁作用。

　　在75.46万件诉求中，通过12315热线接收诉求为61.63万件，占比81.67%；通过互联网平台、微信小程序、APP等渠道接收诉求12.26万次，占比16.25%；通过来信、来人来访等其他方式接收诉求0.22万件，占比0.29%。12315热线和全国12315平台是市场监管部门接收消费者诉求的主要渠道。

　　二、投诉指向相比往年变化不大

　　全省共接收消费者投诉23.7万件，其中，共接收商品消费投诉12.29万件，占投诉总量的51.86%，投诉量排在前三位的是：一般食品、交通工具、服装鞋帽，分别占比21.55%、9.7%、9.37%；共接收服务消费投诉11.41万件，占投诉总量的48.15%，投诉量排在前三位的是：餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务，分别占比16.87%、7.65%、6.9%。

　　（图一：商品消费投诉量排在前三位的）

　　（图二：服务消费投诉量排在前三位的）

　　消费者投诉的重点集中在售后服务、质量、合同、食品安全和价格问题上，占投诉总量的59.8%。涉及售后服务5万件、质量问题3.67万件、合同问题2.59万件、食品安全1.5万件、价格问题1.41万件，分别占投诉总量的21.1%、15.49%、10.93%、6.33%、5.95%。

　　（图三：消费者投诉的重点集中领域）

　　其中：售后服务投诉主要涉及不履行三包义务，因扣除手续费无法全额退款，退款拖延、拒绝退换货，不按约定履行送货或安装义务等纠纷，主要集中在交通工具、服装鞋帽和家居用品类。

　　质量投诉主要涉及一般食品（包括肉及肉制品、烘焙食品和水果等）、服装鞋帽、交通工具（汽车及汽车零部件）、家居用品和家用电器等商品。

　　合同投诉主要涉及定金或订金纠纷、预付费（卡）消费，部分经营者设置条件限制消费者权利，拒不履行合同约定（承诺），诱人订立合同等纠纷，主要集中在健身服务、美容美发、餐饮和住宿、教育培训等行业和领域。

　　三、符合立案条件的举报占比不高

　　全省共接收举报11.46万件，立案1.83万件。其中，接收商品类举报8.03万件，占举报总量的70.07%，排在前三位的是：一般食品、家居用品、农资用品，分别为1.7万件、1.26万件、0.86万件；接收服务类举报3.43万件，排在前三位的是：餐饮和住宿服务、教育培训服务、销售服务，分别为0.64万件、0.22万件、0.17万件。举报重点集中在广告、侵害消费者权益等方面，主要反映农资用品、家居用品和一般食品中的广告违法行为，家居用品和一般食品、教育培训和餐饮住宿服务等领域的虚假宣传行为、格式条款违法行为。

　　（图四：商品类举报排在前三位的）

　　（图五：服务类举报排在前三位的）

　　针对我省消费环境的实际情况，全省各级市场监管部门将着力维护市场公平竞争秩序，着力强化事中事后监管长效机制，着力坚守安全底线、提升质量高线，切实维护市场秩序和保护消费者合法权益。